Anleitungen schreiben, die man beim ersten Lesen versteht

Kunden schreiben an den Support, neue Mitarbeitende stellen immer dieselben Fragen, und eine Aufgabe, die „nach Anleitung“ erledigt wurde, geht trotzdem schief. Meist liegt es an der Anleitung selbst: Geschrieben hat sie jemand, der die Aufgabe zu gut kennt, um zu sehen, wo sich Neulinge verirren. Hier sind sieben Regeln, mit denen Anleitungen beim ersten Mal funktionieren, ob Bedienungsanleitung, Artikel im Hilfecenter oder Arbeitsanweisung.

1. Eine Aufgabe pro Anleitung

„So richten Sie Ihr Konto ein“ ist zu breit. „So ändern Sie Ihr Passwort“ und „So fügen Sie ein Teammitglied hinzu“ sind zwei getrennte Anleitungen. Der Leser sucht eine Aufgabe, findet sie, erledigt sie und ist fertig.

2. Beginnen Sie mit dem Ergebnis und dem, was nötig ist

Sagen Sie in den ersten zwei Zeilen, was der Leser erreicht und was er vor dem Start braucht: Zugriffsrechte, eine Datei, ein Passwort, zehn Minuten Zeit. Nichts ist frustrierender, als bei Schritt 7 festzustellen, dass man etwas schon von Anfang an gebraucht hätte.

3. Nummerierte Schritte, je eine Handlung

Jeder Schritt ist eine Handlung und beginnt mit einem Verb: „Öffnen Sie die Einstellungen“, „Klicken Sie auf Speichern“. Steht in einem Schritt „und dann“, sind es zwei Schritte. Nummern helfen dem Leser, die Stelle zu behalten, und dem Support, auf „Schritt 4“ zu verweisen.

4. Die Worte des Lesers, nicht Ihre

Schreiben Sie die Namen von Buttons und Menüs genau so, wie der Leser sie auf dem Bildschirm sieht. Vermeiden Sie internen Jargon und Abkürzungen; lässt sich ein Fachbegriff nicht vermeiden, erklären Sie ihn beim ersten Mal.

5. Zeigen Sie, was passieren soll

Beschreiben Sie nach einem wichtigen Schritt das Ergebnis: „Eine grüne Meldung erscheint: Gespeichert“. So weiß der Leser, dass er auf dem richtigen Weg ist, und merkt sofort, wenn etwas schiefläuft.

6. Warnungen vor dem Schritt, nicht danach

„Exportieren Sie Ihre Daten, bevor Sie auf Löschen klicken: Gelöschte Daten lassen sich nicht wiederherstellen.“ Eine Warnung nach dem Schritt kommt zu spät.

7. Testen Sie mit jemandem, der neu ist

Geben Sie die Anleitung einer Person, die die Aufgabe noch nie erledigt hat, und schauen Sie zu, ohne zu helfen. Jede Stelle, an der sie zögert, nachfragt oder einen Fehler macht, muss neu geschrieben werden. Fünf Minuten Test finden mehr Probleme als eine Stunde Korrekturlesen.

Bilder und Struktur

• Screenshots für Schritte am Bildschirm, mit markiertem Button; aktualisieren Sie sie, wenn sich die Oberfläche ändert.
• Zwischenüberschriften für lange Abläufe, damit der Leser direkt zum benötigten Teil springen kann.
• Ein Abschnitt „Was tun, wenn …“ am Ende für häufige Probleme: „Wenn Sie die E-Mail nicht erhalten haben, sehen Sie im Spam-Ordner nach“.

Kurz gesagt

Eine Aufgabe, zuerst Ergebnis und Voraussetzungen, nummerierte Schritte mit je einer Handlung, die Worte des Lesers, das erwartete Ergebnis, rechtzeitige Warnungen und ein Test mit einem echten Menschen. Wenn Sie eine Anleitung, eine Reihe von Hilfeartikeln oder Arbeitsanweisungen schreiben lassen möchten, bestellen Sie Anleitungen und SOPs: Sie beschreiben das Produkt oder den Prozess und erhalten klare, gut strukturierte Anleitungen. Die Zahlung wird erst freigegeben, nachdem Sie die Arbeit abgenommen haben.