Come scrivere istruzioni che si capiscono al primo colpo

I clienti scrivono all'assistenza, i nuovi colleghi fanno sempre le stesse domande e un'attività svolta «seguendo le istruzioni» va comunque storta. Di solito la colpa è dell'istruzione stessa: l'ha scritta qualcuno che conosce il compito troppo bene per vedere dove un principiante si perde. Ecco sette regole che fanno funzionare le istruzioni al primo colpo, che si tratti di un manuale utente, di un articolo del centro assistenza o di una procedura operativa.

1. Un compito per istruzione

«Come configurare l'account» è troppo generico. «Come cambiare la password» e «Come aggiungere un membro del team» sono due istruzioni distinte. Il lettore cerca un compito, lo trova, lo esegue e se ne va.

2. Iniziare dal risultato e da ciò che serve

Nelle prime due righe dica che cosa otterrà il lettore e che cosa gli serve prima di iniziare: permessi di accesso, un file, una password, dieci minuti di tempo. Niente è più frustrante che scoprire al passo 7 che serviva qualcosa fin dall'inizio.

3. Passi numerati, un'azione ciascuno

Ogni passo è un'azione e inizia con un verbo: «Apra Impostazioni», «Clicchi Salva». Se in un passo compare «e poi», sono due passi. I numeri permettono al lettore di non perdere il segno e all'assistenza di dire «veda il passo 4».

4. Le parole del lettore, non le sue

Scriva i nomi di pulsanti e menu esattamente come il lettore li vede sullo schermo. Eviti il gergo interno e le abbreviazioni; se un termine è inevitabile, lo spieghi la prima volta.

5. Mostrare che cosa deve succedere

Dopo un passo importante descriva il risultato: «Compare un messaggio verde: Salvato». Il lettore sa di essere sulla strada giusta e si accorge subito quando qualcosa non va.

6. Avvisi prima del passo, non dopo

«Prima di cliccare Elimina, esporti i dati: i dati eliminati non si possono recuperare.» Un avviso messo dopo il passo arriva troppo tardi.

7. Testarla su qualcuno di nuovo

Dia l'istruzione a una persona che non ha mai svolto il compito e la osservi senza aiutarla. Ogni punto in cui esita, fa una domanda o sbaglia è un punto da riscrivere. Cinque minuti di test scovano più problemi di un'ora di rilettura.

Immagini e struttura

• Screenshot per i passi sullo schermo, con il pulsante giusto evidenziato; li aggiorni quando cambia l'interfaccia.
• Titoli per le procedure lunghe, così il lettore può saltare alla parte che gli serve.
• Una sezione «E se...» alla fine per i problemi comuni: «Se non ha ricevuto l'email, controlli la cartella spam».

In sintesi

Un compito, prima il risultato e i requisiti, passi numerati con un'azione ciascuno, le parole del lettore, il risultato atteso, avvisi al momento giusto e un test su una persona reale. Se le serve un manuale, una serie di articoli di assistenza o delle procedure operative, ordini guide utente e SOP: descrive il prodotto o il processo e riceve istruzioni chiare e ben strutturate. Il pagamento viene sbloccato solo dopo che lei ha accettato il lavoro.