كيف تكتب تعليمات يفهمها الناس من المرة الأولى
العملاء يراسلون الدعم، والموظفون الجدد يطرحون الأسئلة نفسها، والمهمة المنفّذة «وفق التعليمات» تنتهي رغم ذلك بخطأ. والسبب عادةً هو التعليمات نفسها: كتبها شخص يعرف المهمة جيدًا لدرجة أنه لا يرى أين يضيع المبتدئ. إليك سبع قواعد تجعل التعليمات تؤدي غرضها من المرة الأولى، سواء كانت دليل مستخدم أو مقالة في مركز المساعدة أو إجراء عمل.
1. مهمة واحدة لكل تعليمات
«كيف تُعدّ حسابك» عنوان واسع أكثر من اللازم. أما «كيف تغيّر كلمة المرور» و«كيف تضيف عضوًا إلى الفريق» فهما تعليمتان منفصلتان. فالقارئ يبحث عن مهمة واحدة، يجدها، وينفّذها، ثم يغادر.
2. ابدأ بالنتيجة وبما يلزم
في أول سطرين، اذكر ما سيحققه القارئ وما يحتاج إليه قبل البدء: صلاحيات الوصول، أو ملف، أو كلمة مرور، أو عشر دقائق من الوقت. فلا شيء أكثر إحباطًا من أن تكتشف عند الخطوة 7 أنك كنت تحتاج إلى شيء منذ البداية.
3. خطوات مرقّمة، وإجراء واحد لكل خطوة
كل خطوة إجراء واحد يبدأ بفعل: «افتح الإعدادات»، «انقر على حفظ». وإن كان في الخطوة «ثم»، فهي خطوتان. والأرقام تساعد القارئ على تتبّع موضعه، وتتيح للدعم أن يقول «انظر الخطوة 4».
4. كلمات القارئ لا كلماتك
اكتب أسماء الأزرار والقوائم تمامًا كما يراها القارئ على الشاشة. وتجنّب المصطلحات الداخلية والاختصارات؛ وإن كان لا بد من مصطلح، فاشرحه عند أول ذكر له.
5. وضّح ما يجب أن يحدث
بعد كل خطوة مهمة، صِف النتيجة: «تظهر رسالة خضراء: تم الحفظ». فيعرف القارئ أنه على الطريق الصحيح، ويلاحظ فورًا إذا حدث خطأ.
6. التحذيرات قبل الخطوة لا بعدها
«قبل النقر على حذف، صدّر بياناتك: لا يمكن استعادة البيانات المحذوفة.» فالتحذير الذي يأتي بعد الخطوة يصل متأخرًا.
7. اختبرها على شخص جديد
أعطِ التعليمات لشخص لم ينفّذ المهمة من قبل، وراقبه دون أن تساعده. فكل موضع يتردد فيه أو يسأل أو يخطئ هو موضع يجب إعادة كتابته. وخمس دقائق من الاختبار تكشف مشكلات أكثر من ساعة من إعادة القراءة.
الصور والبنية
- لقطات الشاشة للخطوات التي تجري على الشاشة، مع تمييز الزر الصحيح؛ وحدّثها عند تغيّر الواجهة.
- العناوين للإجراءات الطويلة، ليتمكن القارئ من الانتقال إلى الجزء الذي يحتاجه.
- قسم «ماذا لو» في النهاية للمشكلات الشائعة: «إن لم تصلك الرسالة، فتحقق من مجلد البريد العشوائي».
باختصار
مهمة واحدة، والنتيجة والمتطلبات أولًا، وخطوات مرقّمة بإجراء واحد لكل منها، وكلمات القارئ، والنتيجة المتوقعة، والتحذيرات في وقتها، واختبار على شخص حقيقي. وإن احتجت إلى كتابة دليل أو مجموعة مقالات مساعدة أو إجراءات عمل، فاطلب أدلة المستخدم وإجراءات التشغيل القياسية: تصف المنتج أو العملية، وتحصل على تعليمات واضحة ومنظّمة. ولا يُحرَّر المبلغ إلا بعد قبولك العمل.