İlk seferde anlaşılan talimatlar nasıl yazılır

Müşteriler destek ekibine yazar, yeni çalışanlar aynı soruları sorar ve "talimata göre" yapılan bir iş yine de ters gider. Suç genellikle talimatın kendisindedir: işi, yeni başlayan birinin nerede kaybolduğunu göremeyecek kadar iyi bilen biri tarafından yazılmıştır. İster bir kullanım kılavuzu, ister bir yardım merkezi makalesi, ister bir iş prosedürü olsun, talimatların ilk seferde işe yaramasını sağlayan yedi kuralı aşağıda bulabilirsiniz.

1. Talimat başına tek görev

"Hesabınızı nasıl kurarsınız" fazla geniştir. "Şifrenizi nasıl değiştirirsiniz" ve "Bir ekip üyesini nasıl eklersiniz" iki ayrı talimattır. Okur tek bir görevi arar, bulur, yapar ve ayrılır.

2. Sonuçla ve gerekenlerle başlayın

İlk iki satırda okurun neye ulaşacağını ve başlamadan önce neye ihtiyacı olduğunu söyleyin: erişim yetkileri, bir dosya, bir şifre, on dakikalık zaman. 7. adımda en başından bir şeye ihtiyacınız olduğunu fark etmekten daha sinir bozucu bir şey yoktur.

3. Numaralı adımlar, her birinde tek eylem

Her adım fiille başlayan tek bir eylemdir: "Ayarlar'ı açın", "Kaydet'e tıklayın". Bir adımda "ve ardından" geçiyorsa bu iki adımdır. Numaralar okurun yerini kaybetmemesini, destek ekibinin de "4. adıma bakın" diyebilmesini sağlar.

4. Sizin değil, okurun kelimeleri

Düğme ve menü adlarını okurun ekranda gördüğü şekilde, birebir yazın. Şirket içi jargondan ve kısaltmalardan kaçının; bir terim kaçınılmazsa ilk geçtiği yerde açıklayın.

5. Ne olması gerektiğini gösterin

Önemli bir adımdan sonra sonucu tarif edin: "Yeşil bir mesaj görünür: Kaydedildi". Okur doğru yolda olduğunu bilir ve bir şey ters gittiğinde bunu hemen fark eder.

6. Uyarılar adımdan önce, sonra değil

"Sil'e tıklamadan önce verilerinizi dışa aktarın: silinen veriler geri yüklenemez." Adımdan sonra yer alan bir uyarı çok geç gelir.

7. Yeni biri üzerinde test edin

Talimatı bu işi hiç yapmamış birine verin ve yardım etmeden izleyin. Duraksadığı, soru sorduğu veya hata yaptığı her yer yeniden yazılması gereken bir yerdir. Beş dakikalık test, bir saatlik tekrar okumadan daha fazla sorun bulur.

Görseller ve yapı

• Ekrandaki adımlar için doğru düğmesi işaretlenmiş ekran görüntüleri; arayüz değiştiğinde onları güncelleyin.
• Okurun ihtiyaç duyduğu bölüme atlayabilmesi için uzun prosedürlerde başlıklar.
• Sık karşılaşılan sorunlar için sonda bir "Ya şöyle olursa" bölümü: "E-postayı almadıysanız spam klasörünü kontrol edin".

Kısacası

Tek görev, önce sonuç ve gereksinimler, tek eylemli numaralı adımlar, okurun kelimeleri, beklenen sonuç, zamanında uyarılar ve gerçek bir kişiyle test. Bir kılavuz, bir dizi yardım makalesi veya iş prosedürleri yazılması gerekiyorsa kullanım kılavuzu ve SOP sipariş edin: ürünü veya süreci anlatırsınız, net ve yapılandırılmış talimatlar alırsınız. Ödeme ancak siz işi onayladıktan sonra serbest bırakılır.