Rédiger un mode d'emploi compris dès la première lecture
Les clients écrivent au support, les nouveaux collaborateurs posent toujours les mêmes questions, et une tâche réalisée « selon le mode d'emploi » tourne quand même mal. Le plus souvent, c'est l'instruction elle-même qui est en cause : elle a été rédigée par quelqu'un qui connaît trop bien la tâche pour voir où un débutant se perd. Voici sept règles pour rédiger des instructions qui fonctionnent du premier coup, qu'il s'agisse d'un guide utilisateur, d'un article du centre d'aide ou d'une procédure de travail.
1. Une tâche par instruction
« Comment configurer votre compte » est trop large. « Comment changer votre mot de passe » et « Comment ajouter un membre à l'équipe » sont deux instructions distinctes. Le lecteur cherche une tâche, la trouve, l'accomplit et s'en va.
2. Commencez par le résultat et les prérequis
Dans les deux premières lignes, dites ce que le lecteur va obtenir et ce dont il a besoin avant de commencer : des droits d'accès, un fichier, un mot de passe, dix minutes devant lui. Rien n'est plus frustrant que de découvrir à l'étape 7 qu'il fallait quelque chose dès le départ.
3. Des étapes numérotées, une action chacune
Chaque étape est une action et commence par un verbe : « Ouvrez Paramètres », « Cliquez sur Enregistrer ». Si une étape contient « puis », ce sont deux étapes. Les numéros permettent au lecteur de se repérer et au support de dire « voir l'étape 4 ».
4. Les mots du lecteur, pas les vôtres
Écrivez le nom des boutons et des menus exactement comme le lecteur les voit à l'écran. Évitez le jargon interne et les abréviations ; si un terme est inévitable, expliquez-le à sa première apparition.
5. Montrez ce qui doit se passer
Après une étape importante, décrivez le résultat : « Un message vert apparaît : Enregistré ». Le lecteur sait qu'il est sur la bonne voie, et remarque tout de suite si quelque chose ne va pas.
6. Les avertissements avant l'étape, pas après
« Avant de cliquer sur Supprimer, exportez vos données : les données supprimées ne peuvent pas être restaurées. » Un avertissement placé après l'étape arrive trop tard.
7. Testez-le sur quelqu'un de nouveau
Confiez l'instruction à une personne qui n'a jamais fait la tâche, et observez sans l'aider. Chaque endroit où elle hésite, pose une question ou se trompe est un passage à réécrire. Cinq minutes de test révèlent plus de problèmes qu'une heure de relecture.
Images et structure
- Des captures d'écran pour les étapes à l'écran, avec le bon bouton mis en évidence ; mettez-les à jour quand l'interface change.
- Des intertitres pour les longues procédures, afin que le lecteur aille directement à la partie qui l'intéresse.
- Une rubrique « Et si… » à la fin pour les problèmes fréquents : « Si vous n'avez pas reçu l'e-mail, vérifiez vos spams ».
En bref
Une seule tâche, le résultat et les prérequis d'abord, des étapes numérotées à une action, les mots du lecteur, le résultat attendu, des avertissements à temps et un test sur une vraie personne. S'il vous faut un guide, une série d'articles d'aide ou des procédures de travail, commandez des guides utilisateur et des procédures : vous décrivez le produit ou le processus, et vous recevez des instructions claires et structurées. Le paiement n'est versé qu'une fois que vous avez validé le travail.