Cách viết hướng dẫn mà người đọc hiểu ngay từ lần đầu
Khách hàng nhắn cho bộ phận hỗ trợ, nhân viên mới hỏi đi hỏi lại cùng một câu, và công việc làm "đúng theo hướng dẫn" vẫn hỏng. Thường thì lỗi nằm ở chính bản hướng dẫn: nó được viết bởi người hiểu công việc quá rõ nên không thấy người mới bị lạc ở đâu. Dưới đây là bảy nguyên tắc giúp hướng dẫn hiệu quả ngay từ lần đầu, dù đó là hướng dẫn sử dụng, bài viết trong trung tâm trợ giúp hay quy trình làm việc.
1. Mỗi hướng dẫn một nhiệm vụ
"Cách thiết lập tài khoản" là quá rộng. "Cách đổi mật khẩu" và "Cách thêm thành viên vào nhóm" là hai hướng dẫn riêng. Người đọc tìm một nhiệm vụ, tìm thấy, làm xong rồi rời đi.
2. Bắt đầu bằng kết quả và những gì cần có
Trong hai dòng đầu, hãy nói người đọc sẽ đạt được gì và cần gì trước khi bắt đầu: quyền truy cập, một file, mật khẩu, mười phút thời gian. Không gì bực mình hơn việc đến bước 7 mới phát hiện ra mình cần thứ gì đó từ đầu.
3. Các bước đánh số, mỗi bước một thao tác
Mỗi bước là một thao tác, bắt đầu bằng động từ: "Mở Cài đặt", "Nhấn Lưu". Nếu trong một bước có "rồi sau đó", đó là hai bước. Số thứ tự giúp người đọc biết mình đang ở đâu và giúp bộ phận hỗ trợ nói "xem bước 4".
4. Dùng từ của người đọc, không phải của bạn
Viết tên nút và menu đúng như người đọc thấy trên màn hình. Tránh biệt ngữ nội bộ và từ viết tắt; nếu không thể tránh một thuật ngữ, hãy giải thích nó ở lần xuất hiện đầu tiên.
5. Cho biết điều gì sẽ xảy ra
Sau một bước quan trọng, hãy mô tả kết quả: "Xuất hiện thông báo màu xanh: Đã lưu". Người đọc biết mình đang đi đúng hướng và nhận ra ngay khi có gì đó sai.
6. Cảnh báo trước bước, không phải sau
"Trước khi nhấn Xóa, hãy xuất dữ liệu: dữ liệu đã xóa không thể khôi phục." Cảnh báo đặt sau bước thì đã quá muộn.
7. Thử trên người mới
Đưa bản hướng dẫn cho một người chưa từng làm nhiệm vụ đó và quan sát mà không giúp đỡ. Mỗi chỗ họ lưỡng lự, phải hỏi hoặc làm sai là một chỗ cần viết lại. Năm phút thử nghiệm phát hiện nhiều lỗi hơn một giờ đọc lại.
Hình ảnh và cấu trúc
- Ảnh chụp màn hình cho các bước trên màn hình, đánh dấu đúng nút cần bấm; cập nhật ảnh khi giao diện thay đổi.
- Tiêu đề cho các quy trình dài, để người đọc chuyển nhanh đến phần mình cần.
- Phần "Nếu như" ở cuối cho các vấn đề thường gặp: "Nếu bạn không nhận được email, hãy kiểm tra thư mục spam".
Tóm lại
Một nhiệm vụ, kết quả và yêu cầu đặt lên đầu, các bước đánh số mỗi bước một thao tác, dùng từ của người đọc, mô tả kết quả mong đợi, cảnh báo đúng lúc và thử trên người thật. Nếu bạn cần viết một bản hướng dẫn, một bộ bài trợ giúp hoặc quy trình làm việc, hãy đặt viết hướng dẫn sử dụng và SOP: bạn mô tả sản phẩm hoặc quy trình, rồi nhận các hướng dẫn rõ ràng, có cấu trúc. Khoản thanh toán chỉ được chuyển đi sau khi bạn chấp nhận kết quả.