Como escrever instruções que as pessoas entendem de primeira

Clientes escrevem para o suporte, funcionários novos fazem sempre as mesmas perguntas, e uma tarefa feita “seguindo as instruções” ainda dá errado. Normalmente a culpa é da própria instrução: escrita por alguém que conhece a tarefa bem demais para ver onde um iniciante se perde. Veja sete regras que fazem as instruções funcionarem de primeira, seja um manual do usuário, um artigo da central de ajuda ou um procedimento operacional.

1. Uma tarefa por instrução

“Como configurar a sua conta” é amplo demais. “Como alterar a sua senha” e “Como adicionar um membro à equipe” são duas instruções separadas. O leitor procura uma tarefa, encontra, executa e vai embora.

2. Comece pelo resultado e pelo que é necessário

Nas duas primeiras linhas, diga o que o leitor vai conseguir e do que ele precisa antes de começar: permissões de acesso, um arquivo, uma senha, dez minutos de tempo. Nada é mais frustrante do que descobrir no passo 7 que você precisava de algo desde o início.

3. Passos numerados, uma ação em cada

Cada passo é uma ação e começa com um verbo: “Abra Configurações”, “Clique em Salvar”. Se um passo tem “e depois”, são dois passos. Os números ajudam o leitor a não se perder e permitem que o suporte diga “veja o passo 4”.

4. As palavras do leitor, não as suas

Escreva os nomes de botões e menus exatamente como o leitor os vê na tela. Evite jargão interno e siglas; se um termo for inevitável, explique-o na primeira vez.

5. Mostre o que deve acontecer

Depois de um passo importante, descreva o resultado: “Aparece uma mensagem verde: Salvo”. O leitor sabe que está no caminho certo e percebe na hora quando algo dá errado.

6. Avisos antes do passo, não depois

“Antes de clicar em Excluir, exporte os seus dados: dados excluídos não podem ser recuperados.” Um aviso colocado depois do passo chega tarde demais.

7. Teste com alguém novo

Entregue a instrução a uma pessoa que nunca fez a tarefa e observe sem ajudar. Cada ponto em que ela hesita, pergunta ou erra é um ponto para reescrever. Cinco minutos de teste encontram mais problemas do que uma hora de releitura.

Imagens e estrutura

• Capturas de tela para passos na tela, com o botão certo destacado; atualize-as quando a interface mudar.
• Subtítulos em procedimentos longos, para o leitor pular direto para a parte de que precisa.
• Uma seção “E se...” no fim, para problemas comuns: “Se você não recebeu o e-mail, verifique a pasta de spam”.

Resumindo

Uma tarefa, o resultado e os requisitos primeiro, passos numerados com uma ação cada, as palavras do leitor, o resultado esperado, avisos a tempo e um teste com uma pessoa real. Se você precisa de um manual, de um conjunto de artigos de ajuda ou de procedimentos operacionais por escrito, peça manuais e POPs: você descreve o produto ou o processo e recebe instruções claras e bem estruturadas. O pagamento só é liberado depois que você aprova o trabalho.