Cómo redactar instrucciones que se entiendan a la primera
Los clientes escriben a soporte, los empleados nuevos hacen las mismas preguntas y una tarea hecha “según las instrucciones” sigue saliendo mal. Normalmente la culpa es de la propia instrucción: la escribió alguien que conoce la tarea demasiado bien para ver dónde se pierde un recién llegado. Estas son siete reglas para que las instrucciones funcionen a la primera, ya sea un manual de usuario, un artículo del centro de ayuda o un procedimiento de trabajo.
1. Una tarea por instrucción
“Cómo configurar su cuenta” es demasiado amplio. “Cómo cambiar la contraseña” y “Cómo añadir a un miembro del equipo” son dos instrucciones distintas. El lector busca una tarea, la encuentra, la hace y se va.
2. Empiece por el resultado y lo que hace falta
En las dos primeras líneas, diga qué conseguirá el lector y qué necesita antes de empezar: permisos de acceso, un archivo, una contraseña, diez minutos de tiempo. No hay nada más frustrante que descubrir en el paso 7 que necesitaba algo desde el principio.
3. Pasos numerados, una acción en cada uno
Cada paso es una acción y empieza con un verbo: “Abra Ajustes”, “Haga clic en Guardar”. Si un paso lleva “y después”, son dos pasos. Los números permiten al lector no perder el hilo y a soporte decir “consulte el paso 4”.
4. Las palabras del lector, no las suyas
Escriba los nombres de botones y menús exactamente como el lector los ve en pantalla. Evite la jerga interna y las abreviaturas; si un término es inevitable, explíquelo la primera vez.
5. Muestre lo que debe ocurrir
Después de un paso importante, describa el resultado: “Aparece un mensaje verde: Guardado”. El lector sabe que va por buen camino y nota enseguida cuando algo falla.
6. Las advertencias, antes del paso y no después
“Antes de hacer clic en Eliminar, exporte sus datos: los datos eliminados no se pueden recuperar.” Una advertencia colocada después del paso llega demasiado tarde.
7. Pruébela con alguien nuevo
Dé la instrucción a una persona que nunca haya hecho la tarea y observe sin ayudar. Cada punto en el que dude, pregunte o se equivoque es un punto que hay que reescribir. Cinco minutos de prueba descubren más problemas que una hora de relectura.
Imágenes y estructura
- Capturas de pantalla para los pasos en pantalla, con el botón correcto señalado; actualícelas cuando cambie la interfaz.
- Títulos en los procedimientos largos, para que el lector pueda saltar a la parte que necesita.
- Un apartado “¿Y si…?” al final para los problemas habituales: “Si no ha recibido el correo, revise la carpeta de spam”.
En resumen
Una tarea, primero el resultado y los requisitos, pasos numerados con una acción cada uno, las palabras del lector, el resultado esperado, advertencias a tiempo y una prueba con una persona real. Si necesita que le redacten un manual, una serie de artículos de ayuda o procedimientos de trabajo, encargue manuales y procedimientos: describe el producto o el proceso, y recibe instrucciones claras y bien estructuradas. El pago se libera solo después de que usted acepte el trabajo.