如何写出让人一看就懂的操作说明
客户不断联系客服，新员工反复问同样的问题，“按照说明”完成的任务还是会出错。问题通常出在说明本身：写它的人对任务太熟悉了，看不出新手会在哪里卡住。下面七条规则能让操作说明第一次就奏效，无论是用户手册、帮助中心文章还是工作流程。
1. 一份说明只讲一项任务
“如何设置您的账户”范围太大。“如何修改密码”和“如何添加团队成员”是两份独立的说明。读者只找一项任务，找到、完成，然后离开。
2. 先说结果和所需条件
在开头两行说明读者将达成什么，以及开始前需要准备什么：访问权限、某个文件、密码、十分钟的时间。没有什么比做到第 7 步才发现一开始就缺了东西更让人恼火的了。
3. 编号步骤，每步一个操作
每一步只有一个操作，并以动词开头：“打开设置”“点击保存”。如果一个步骤里出现了“然后”，那就是两步。编号让读者不会跟丢，也让客服可以说“请看第 4 步”。
4. 用读者的语言，而不是您的
按钮和菜单的名称要与读者在屏幕上看到的完全一致。避免内部行话和缩写；如果某个术语无法避免，第一次出现时就加以解释。
5. 说明应该出现什么结果
在重要步骤之后描述结果：“出现一条绿色提示：已保存”。读者能确认自己走对了，一旦出问题也能立刻发现。
6. 警告放在步骤之前，而不是之后
“点击删除之前，请先导出数据：删除的数据无法恢复。”放在步骤之后的警告就来得太晚了。
7. 找新手测试
把说明交给一个从没做过这项任务的人，在旁边观察，不要提供帮助。凡是对方犹豫、提问或出错的地方，都需要重写。五分钟的测试发现的问题，比一小时的反复阅读还多。
配图和结构
- 截图用于屏幕上的操作步骤，并标出要点击的按钮；界面变化时及时更新。
- 小标题用于较长的流程，让读者可以直接跳到需要的部分。
- “如果……怎么办”部分放在末尾，解答常见问题：“如果没有收到邮件，请检查垃圾邮件文件夹”。
总结
一项任务，先说结果和条件，编号且每步一个操作，使用读者的语言，说明预期结果，及时给出警告，并找真人测试。如果您需要撰写手册、一组帮助文章或工作流程，可以订购用户手册和 SOP：您介绍产品或流程，即可收到清晰、结构分明的操作说明。只有在您验收后才会放款。