Защита оплатыПодробнее
- Доработки в рамках пакета бесплатны.
- Если вы не ответите в течение 3 дней после сдачи, работа будет принята автоматически.
При оплате деньги резервируются и переходят сервису, только когда вы примете работу.
Пример результата
Анализ данных: 9 месяцев бронирований семейного гостевого дома
Ключевые цифры
| Показатель | Значение |
|---|---|
| Бронирований (без отмен) | 251 |
| Продано ночей | 689 |
| Выручка | 4 960 000 ₽ |
| Средняя цена ночи | 7 200 ₽ |
| Доля отмен | 11,6% (33 из 284) |
| Средняя длительность | 2,7 ночи |
Разрез по каналам
| Канал | Брони | Доля выручки | Средняя цена | Комиссия | Чистыми за ночь |
|---|---|---|---|---|---|
| Агрегаторы | 142 | 54% | 6 900 ₽ | 15% | 5 865 ₽ |
| Напрямую (звонок, мессенджер, сайт) | 87 | 38% | 7 950 ₽ | 0% | 7 950 ₽ |
| Турагентство | 22 | 8% | 6 450 ₽ | 10% | 5 805 ₽ |
Прямые гости платят больше, живут дольше (3,4 ночи против 2,3) и после комиссии приносят на 2 085 ₽ больше за ночь, чем гости с агрегаторов.
Тренды и выбросы
- Июль и август дали 41% выручки, загрузка 93%.
- Март и апрель самые слабые (загрузка 38%), но выходные всё равно заполнены на 79%: провал именно в будни.
- Отмены: 19% у броней с бесплатной отменой на агрегаторах и 4% у прямых броней с предоплатой.
- Выброс: 6 броней в мае по 2 800 ₽ за ночь. Это одна корпоративная группа с ручной скидкой, в итогах оставлена, но помечена.
Выводы
- Самые выгодные гости — прямые и повторные, но лишь 14% гостей с агрегаторов получили приглашение бронировать напрямую.
- Реальный провал только в будни весной, выходные продаются сами.
- Бесплатная отмена на агрегаторах стоила около 27 потерянных ночей за 9 месяцев.
Рекомендации
- Вручать при выезде карточку «Бронируйте напрямую» с ценой −10% для постоянных гостей: это всё равно на 1 290 ₽ выше чистых денег с агрегатора.
- Сделать будничное весеннее предложение «3 ночи по цене 2» (вс–чт) на март–апрель.
- Добавить на агрегаторах невозвратный тариф со скидкой 8% рядом с гибким.
- С сегодняшнего дня указывать канал у каждой брони: в 17 строках канала не было, они отнесены к «напрямую».
Все итоги сверены с помесячными суммами в вашей таблице, расхождение 0 ₽.
Заказчик: гостевой дом на 12 номеров на берегу Селигера, ведут двое владельцев Данные: 284 строки бронирований за январь–сентябрь (дата, категория номера, ночи, канал, оплата, отмена) Вопрос: «Какой канал и какие месяцы реально приносят деньги и где мы теряем?»
Клиент и все данные вымышлены.
Об услуге
Команды поддержки тонут в обращениях и звонках, а выгрузку из хелпдеска обычно никто не читает. Берём выгрузку из Zendesk, Freshdesk, Help Scout или колл-центра, считаем время первого ответа и решения, хвост открытых обращений и долю повторно открытых, накладываем нагрузку по часам и дням на ваши смены и раскладываем обращения по темам. Вы видите, какие вопросы возвращаются снова и снова, где срываются сроки и что исправить в продукте или справке.
Что входит
- Что вы получитеОтчёт со временем ответа и решения, нарушениями сроков, нагрузкой по часам в сравнении со сменами, главными причинами обращений с примерами и списком правок, которые сократят повторные обращения. Вы получаете его на странице заказа и документом Word, а таблицы ещё и файлом Excel (только значения, без формул и диаграмм).
- СкоростьПервый ответ, время решения и нарушения сроков
- Нагрузка по часамОбъём обращений в сравнении со сменами
- Причины обращенийГлавные темы с примерами
- Повторные обращенияПовторно открытые и почему
- Список правокДля справки, продукта и шаблонов ответов
Порядок работы
- 1БрифВы прикладываете выгрузку и нормативы
- 2АнализИзмеряем скорость, нагрузку и темы
- 3ОтчётВы получаете метрики и список правок
Что нужно от вас
Выгрузка обращений или звонков со временем создания и решения, каналом, сотрудником или командой, статусом и темой или тегом, а также ваши нормативы по срокам и график смен, если нужно проверить загрузку.
В брифе мы спросим:
- Из какого хелпдеска или телефонии выгрузка?
- Какие у вас нормативы по времени ответа?
- Какие каналы вы обслуживаете?
- Что сейчас больше всего беспокоит в поддержке?
Сравнение пакетов
| Пакеты | ЭкономДо 100 обращений15 $ | СтандартДо 300 обращений35 $ | БизнесДо 1 000 обращений69 $ |
|---|---|---|---|
| Срок | 1 день | 2 дня | 4 дня |
| Доработки | 1 | 2 | 3 |
| Обращений или звонков | до 100 | до 300 | до 1 000 |
| Сводных таблиц | до 3 | до 6 | до 10 |
| Проверка смен | Нет | Да | По каналам |
| Заказать Эконом | Заказать Стандарт | Заказать Бизнес |
Защита оплаты
Вы оплачиваете заказ сразу, но деньги переходят сервису только за принятую работу.
- Фиксированная ценаЦена пакета не меняется после оплаты.
- Деньги резервируютсяПри оплате сумма только резервируется. Сервису она переходит, когда вы примете работу.
- Проверка перед сдачейКаждый результат проходит проверку качества, прежде чем попасть к вам, и вы видите его на странице заказа до приёмки.
- Бесплатные доработкиПросите изменения в рамках брифа столько раз, сколько предусмотрено пакетом.
- Приёмка через 3 дняЕсли в течение 3 дней после сдачи вы не примете работу и не попросите изменений, она будет принята автоматически. Если после сдачи вы напишете в чат заказа, заказ подождёт; ответив, мы можем начать отсчёт 3 дней заново и сообщим об этом в чате.
- Переделка или полный возвратЕсли результат не соответствует брифу и доработки не помогли или срок превышен больше чем вдвое, напишите в чат заказа: мы переделаем работу или полностью вернём деньги.
Вопросы и ответы
Можете разложить обращения без тегов?
Да, по темам или первым сообщениям, если они есть в выгрузке. Имена и почты клиентов уберите заранее.
Будете оценивать отдельных сотрудников?
Можем показать цифры по сотрудникам, если попросите, но советуем сначала смотреть на команды и темы: медленные обращения часто просто сложные.
Учитываете ли оценки удовлетворённости?
Да, если в выгрузке есть CSAT или оценки. Связываем низкие оценки с темами и временем ожидания.