Pagamento protegidoDetalhes
- Os ajustes previstos no pacote são gratuitos.
- Se você não responder em 3 dias após a entrega, o trabalho é aprovado automaticamente.
O dinheiro fica reservado no pagamento e só é liberado quando você aprova o trabalho.
Exemplo de resultado
Análise de dados: 9 meses de reservas em uma pousada familiar
Números principais
| Indicador | Valor |
|---|---|
| Reservas (sem canceladas) | 251 |
| Diárias vendidas | 689 |
| Receita | R$ 78.540 |
| Diária média | R$ 114 |
| Taxa de cancelamento | 11,6% (33 de 284) |
| Estadia média | 2,7 diárias |
Resumo por canal
| Canal | Reservas | % da receita | Diária média | Comissão | Líquido por diária |
|---|---|---|---|---|---|
| Plataformas de reserva | 142 | 54% | R$ 109 | 15% | R$ 93 |
| Direto (telefone, e-mail, site) | 87 | 38% | R$ 126 | 0% | R$ 126 |
| Agência de turismo local | 22 | 8% | R$ 102 | 10% | R$ 92 |
Hóspedes diretos pagam mais, ficam mais tempo (3,4 diárias contra 2,3) e deixam R$ 33 a mais por diária depois da comissão do que os de plataforma.
Tendências e pontos fora da curva
- Julho e agosto trouxeram 41% da receita; a ocupação chegou a 93%.
- Março e abril foram os mais fracos (ocupação de 38%), mas os fins de semana venderam 79%: o buraco está no meio da semana.
- Cancelamentos: 19% nas reservas de plataforma com cancelamento grátis e 4% nas diretas com sinal.
- Fora da curva: 6 reservas em maio a R$ 45 a diária. São todas de um mesmo grupo corporativo com desconto manual; ficaram nos totais, mas sinalizadas.
Conclusões
- Seus hóspedes mais rentáveis são os diretos que voltam, mas só 14% dos hóspedes de plataforma foram convidados a reservar direto na próxima vez.
- O meio de semana em março e abril é o único buraco real; os fins de semana vendem sozinhos.
- O cancelamento grátis nas plataformas custou cerca de 27 diárias perdidas em 9 meses.
Recomendações
- Entregar um cartão "reserve direto" no check-out com 10% de desconto para quem volta: ainda fica R$ 20 acima do líquido da plataforma.
- Criar um pacote de meio de semana (3 diárias pelo preço de 2, de domingo a quinta) para março e abril.
- Incluir nas plataformas uma tarifa não reembolsável com 8% de desconto ao lado da flexível.
- Registrar daqui em diante o canal de cada hóspede: 17 linhas estavam sem canal e foram agrupadas como "direto".
Todos os totais foram conferidos com as somas mensais da sua planilha; a diferença é R$ 0.
Cliente: pousada de 12 quartos à beira de uma represa, administrada pelos dois donos Dados: 284 linhas de reservas, de janeiro a setembro (data, tipo de quarto, diárias, canal, valor pago, cancelamento) Pergunta: "Qual canal e quais meses realmente dão dinheiro, e onde estamos perdendo?"
O cliente e todos os dados são fictícios.
Sobre este serviço
As equipes de suporte se afogam em tickets e ligações, mas a exportação do help desk geralmente fica sem leitura. Pegamos a sua exportação do Zendesk, Freshdesk, Help Scout ou do call center, calculamos o tempo de primeira resposta e de resolução, o backlog e a taxa de reabertura, mapeamos o volume por hora e dia da semana em relação aos seus turnos e classificamos os tickets por tema. Você vê quais perguntas se repetem, onde os SLAs escorregam e o que corrigir no produto ou na central de ajuda.
O que está incluído
- O que você recebeUm relatório com tempos de resposta e resolução, violações de SLA, volume por hora em relação à equipe disponível, principais motivos de contato com tickets de exemplo e uma lista de correções que reduziriam os contatos repetidos. Você recebe na página do pedido e como documento do Word, com as tabelas também em arquivo do Excel (só valores, sem fórmulas nem gráficos).
- Métricas de velocidadePrimeira resposta, tempo de resolução e violações de SLA
- Carga por horaVolume em relação aos turnos que você tem
- Motivos de contatoPrincipais temas com tickets de exemplo
- Contatos repetidosTickets reabertos e por quê
- Lista de correçõesPara a central de ajuda, o produto e as macros
Como funciona
- 1BriefingVocê anexa a exportação e as metas
- 2AnáliseMedimos velocidade, carga e temas
- 3RelatórioVocê recebe as métricas e a lista de correções
O que precisamos de você
Uma exportação de tickets ou ligações com horários de abertura e resolução, canal, atendente ou equipe, status e o assunto ou a tag, mais as suas metas de SLA e a escala de turnos, se você quiser a equipe verificada.
Vamos perguntar:
- De qual help desk ou sistema telefônico é a exportação?
- Quais são as suas metas de tempo de resposta?
- Quais canais você atende?
- O que mais preocupa você no suporte agora?
Compare os pacotes
| Pacotes | BásicoAté 100 ticketsUS$ 15 | PadrãoAté 300 ticketsUS$ 35 | PremiumAté 1.000 ticketsUS$ 69 |
|---|---|---|---|
| Prazo | 1 dia | 2 dias | 4 dias |
| Ajustes | 1 | 2 | 3 |
| Tickets ou ligações | até 100 | até 300 | até 1.000 |
| Tabelas-resumo | até 3 | até 6 | até 10 |
| Verificação da equipe | Não | Sim | Por canal |
| Fazer pedido Básico | Fazer pedido Padrão | Fazer pedido Premium |
Pagamento protegido
Você paga ao fazer o pedido, mas o dinheiro só é liberado pelo trabalho aprovado.
- Preço fixoO preço do pacote não muda depois que você paga.
- O dinheiro fica reservadoAo pagar, o valor fica apenas reservado. Ele só é repassado quando você aprova o trabalho.
- Verificado antes da entregaCada resultado passa por um controle de qualidade antes de chegar até você, e você o vê na página do pedido antes de aprovar.
- Ajustes gratuitosPeça ajustes dentro do seu briefing quantas vezes o pacote permitir.
- Aprovação após 3 diasSe em 3 dias após a entrega você não aprovar o trabalho nem pedir ajustes, ele é aprovado automaticamente. Se você escrever no chat do pedido após a entrega, o pedido fica em espera; depois que respondermos, podemos reiniciar a contagem de 3 dias e avisaremos no chat.
- Refazer ou reembolso totalSe o resultado não corresponder ao seu briefing e os ajustes não resolverem, ou se o trabalho levar mais que o dobro do prazo, escreva no chat do pedido: refazemos o trabalho ou reembolsamos o pagamento integralmente.
Perguntas e respostas
Vocês conseguem classificar tickets sem tags?
Sim, pelos assuntos ou pelas primeiras mensagens, se estiverem na exportação. Remova antes os nomes e e-mails dos clientes.
Vocês vão avaliar atendentes individualmente?
Podemos mostrar os números por atendente, se você pedir, mas recomendamos olhar primeiro para equipes e temas; tickets lentos muitas vezes são os difíceis.
Vocês incluem as notas de satisfação dos clientes?
Sim, se o CSAT ou as avaliações estiverem na exportação. Relacionamos as notas baixas aos temas e aos tempos de espera.