Paiement protégéEn savoir plus
- Les retouches prévues par la formule sont gratuites.
- Sans réponse de votre part dans les 3 jours suivant la livraison, le travail est validé automatiquement.
L’argent est réservé au paiement et versé uniquement une fois le travail validé.
Exemple de résultat
Analyse de données : 9 mois de réservations d'une maison d'hôtes familiale
Chiffres clés
| Indicateur | Valeur |
|---|---|
| Réservations (hors annulées) | 251 |
| Nuitées vendues | 689 |
| Chiffre d'affaires | 78 540 € |
| Prix moyen par nuit | 114 € |
| Taux d'annulation | 11,6 % (33 sur 284) |
| Durée moyenne de séjour | 2,7 nuits |
Synthèse par canal
| Canal | Réservations | Part du CA | Prix moyen | Commission | Net par nuit |
|---|---|---|---|---|---|
| Plateformes de réservation | 142 | 54 % | 109 € | 15 % | 93 € |
| Direct (téléphone, e-mail, site) | 87 | 38 % | 126 € | 0 % | 126 € |
| Agence de voyages locale | 22 | 8 % | 102 € | 10 % | 92 € |
Les clients directs paient plus, restent plus longtemps (3,4 nuits contre 2,3) et rapportent 33 € de plus par nuit après commission que ceux des plateformes.
Tendances et valeurs atypiques
- Juillet et août représentent 41 % du CA ; le taux d'occupation atteint 93 %.
- Mars et avril sont les plus faibles (38 % d'occupation), mais les nuits du week-end se vendent encore à 79 % : le creux est en semaine.
- Annulations : 19 % pour les réservations plateformes avec annulation gratuite, 4 % pour les réservations directes avec acompte.
- Valeur atypique : 6 réservations en mai à 45 € la nuit, toutes pour un même groupe d'entreprise avec remise manuelle ; conservées dans les totaux mais signalées.
Constats
- Vos clients les plus rentables sont les clients directs et fidèles, or seuls 14 % des clients plateformes ont été invités à réserver en direct la fois suivante.
- La semaine au printemps est le seul vrai creux ; les week-ends se vendent seuls.
- L'annulation gratuite sur les plateformes a coûté environ 27 nuits perdues en 9 mois.
Recommandations
- Remettre une carte « Réservez en direct » au départ, avec un tarif fidélité à −10 % : encore 20 € au-dessus du net plateforme.
- Créer une offre semaine de printemps (3 nuits pour le prix de 2, du dimanche au jeudi) en mars–avril.
- Ajouter sur les plateformes un tarif non remboursable à −8 % à côté du tarif flexible.
- Noter désormais le canal de chaque client : 17 lignes n'avaient pas de canal et ont été classées en « direct ».
Tous les totaux ont été recoupés avec les sommes mensuelles de votre tableau ; écart 0 €.
Client : maison d'hôtes de 12 chambres au bord d'un lac, tenue par deux associés Données : 284 lignes de réservation, janvier à septembre (date, type de chambre, nuits, canal, prix payé, annulation) Question posée : « Quel canal et quels mois nous font vraiment gagner de l'argent, et où en perdons-nous ? »
Le client et tous les détails sont fictifs.
À propos de ce service
Les équipes de support croulent sous les tickets et les appels, et pourtant l'export de l'outil de support reste généralement non lu. Nous prenons votre export Zendesk, Freshdesk, Help Scout ou de centre d'appels, calculons les délais de première réponse et de résolution, le backlog et les taux de réouverture, cartographions le volume par heure et par jour de la semaine au regard de vos plannings et classons les tickets par sujet. Vous voyez quelles questions reviennent sans cesse, où les SLA dérapent et ce qu'il faut corriger dans le produit ou le centre d'aide.
Ce qui est inclus
- Ce que vous recevezUn rapport avec les délais de réponse et de résolution, les dépassements de SLA, le volume par heure au regard des effectifs, les principaux motifs de contact avec des exemples de tickets et une liste de corrections qui réduiraient les contacts répétés. Vous le recevez sur la page de la commande et en document Word, avec les tableaux également en fichier Excel (valeurs uniquement, sans formules actives ni graphiques).
- Indicateurs de rapiditéPremière réponse, délai de résolution et dépassements de SLA
- Charge par heureLe volume au regard de vos plannings
- Motifs de contactPrincipaux sujets avec exemples de tickets
- Contacts répétésLes tickets rouverts et pourquoi
- Liste de correctionsPour le centre d'aide, le produit et les réponses types
Comment ça marche
- 1BriefVous joignez l'export et les objectifs
- 2AnalyseNous mesurons la rapidité, la charge et les sujets
- 3RapportVous recevez les indicateurs et la liste de corrections
Ce dont nous avons besoin
Un export de tickets ou d'appels avec les heures de création et de résolution, le canal, l'agent ou l'équipe, le statut et l'objet ou le tag, ainsi que vos objectifs de SLA et vos plannings si vous voulez une vérification des effectifs.
Nous vous demanderons :
- De quel outil de support ou système téléphonique provient l'export ?
- Quels sont vos objectifs de délai de réponse ?
- Quels canaux de support proposez-vous ?
- Qu'est-ce qui vous inquiète le plus dans votre support en ce moment ?
Comparer les formules
| Formules | EssentielJusqu'à 100 tickets14 € | StandardJusqu'à 300 tickets32 € | PremiumJusqu'à 1 000 tickets62 € |
|---|---|---|---|
| Délai | 1 jour | 2 jours | 4 jours |
| Retouches | 1 | 2 | 3 |
| Tickets ou appels | jusqu'à 100 | jusqu'à 300 | jusqu'à 1 000 |
| Tableaux de synthèse | jusqu'à 3 | jusqu'à 6 | jusqu'à 10 |
| Vérification des effectifs | Non | Oui | Par canal |
| Commander Essentiel | Commander Standard | Commander Premium |
Paiement protégé
Vous payez à la commande, mais l’argent n’est versé que pour un travail validé.
- Prix fixeLe prix de la formule ne change pas après le paiement.
- L’argent est réservéAu paiement, le montant est seulement réservé. Il n’est versé à Dleex qu’une fois le travail validé.
- Vérifié avant livraisonChaque résultat passe un contrôle qualité avant de vous parvenir, et vous le voyez sur la page de la commande avant de le valider.
- Retouches gratuitesDemandez des retouches dans le cadre de votre brief autant de fois que la formule le permet.
- Validation au bout de 3 joursSi, dans les 3 jours suivant la livraison, vous n’avez ni validé le travail ni demandé de retouches, il est validé automatiquement. Si vous écrivez dans le chat de la commande après la livraison, la commande est mise en attente ; après notre réponse, nous pourrons relancer le délai de 3 jours et vous le signalerons dans le chat.
- Travail refait ou remboursement intégralSi le résultat ne correspond pas à votre brief et que les retouches n’y ont rien changé, ou si le travail prend plus du double du délai prévu, écrivez dans le chat de la commande : nous referons le travail ou vous rembourserons intégralement.
Questions et réponses
Pouvez-vous classer des tickets sans tags ?
Oui, à partir des objets ou des premiers messages, s'ils figurent dans l'export. Supprimez d'abord les noms et les e-mails des clients.
Évaluerez-vous les agents individuellement ?
Nous pouvons présenter des chiffres par agent si vous le demandez, mais nous recommandons de regarder d'abord les équipes et les sujets ; les tickets lents sont souvent les plus difficiles.
Incluez-vous les scores de satisfaction client ?
Oui, si le CSAT ou les notes figurent dans l'export. Nous relions les scores faibles aux sujets et aux temps d'attente.