Protección de pagoDetalles
- Los cambios dentro del paquete son gratuitos.
- Si no responde en los 3 días siguientes a la entrega, el trabajo se acepta automáticamente.
El dinero queda reservado al pagar y solo se libera cuando usted acepta el trabajo.
Ejemplo de resultado
Análisis de datos: 9 meses de reservas en una posada familiar
Cifras clave
| Indicador | Valor |
|---|---|
| Reservas (sin canceladas) | 251 |
| Noches-habitación vendidas | 689 |
| Ingresos | $78,540 |
| Tarifa media por noche | $114 |
| Tasa de cancelación | 11.6% (33 de 284) |
| Estadía media | 2.7 noches |
Resumen por canal
| Canal | Reservas | % de ingresos | Tarifa media | Comisión | Neto por noche |
|---|---|---|---|---|---|
| Plataformas de reservas | 142 | 54% | $109 | 15% | $93 |
| Directo (teléfono, correo, web) | 87 | 38% | $126 | 0% | $126 |
| Agencia de viajes local | 22 | 8% | $102 | 10% | $92 |
Los huéspedes directos pagan más, se quedan más (3.4 noches frente a 2.3) y dejan $33 más por noche después de comisiones que los de plataformas.
Tendencias y valores atípicos
- Julio y agosto generaron el 41% de los ingresos; la ocupación llegó al 93%.
- Marzo y abril fueron los más flojos (ocupación del 38%), pero los fines de semana se vendieron al 79%: el hueco está entre semana.
- Cancelaciones: 19% en reservas de plataforma con cancelación gratuita y 4% en reservas directas con depósito.
- Atípico: 6 reservas en mayo a $45 la noche. Son de un mismo grupo de empresa con descuento manual; se mantuvieron en los totales, pero marcadas.
Hallazgos
- Sus huéspedes más rentables son los directos que repiten, pero solo al 14% de los huéspedes de plataforma se les invitó a reservar directo la próxima vez.
- Los días entre semana de primavera son el único hueco real; los fines de semana se venden solos.
- La cancelación gratuita en plataformas costó unas 27 noches perdidas en 9 meses.
Recomendaciones
- Entregar una tarjeta «reserve directo» al hacer el check-out con un 10% para huéspedes que repiten: sigue quedando $20 por encima del neto de plataforma.
- Crear una oferta de primavera entre semana (3 noches por el precio de 2, de domingo a jueves) para marzo y abril.
- Añadir en las plataformas una tarifa no reembolsable con 8% de descuento junto a la flexible.
- Registrar desde ahora el canal de cada huésped: 17 filas no tenían canal y se agruparon como «directo».
Todos los totales se cotejaron con las sumas mensuales de su planilla; la diferencia es $0.
Cliente: posada de 12 habitaciones junto a un lago, gestionada por sus dos dueños Datos: 284 filas de reservas, de enero a septiembre (fecha, tipo de habitación, noches, canal, precio pagado, cancelación) Pregunta: «¿Qué canal y qué meses nos dejan dinero de verdad, y dónde lo estamos perdiendo?»
El cliente y todos los datos son ficticios.
Acerca de este servicio
Los equipos de soporte se ahogan en tickets y llamadas, y aun así la exportación del help desk suele quedar sin leer. Tomamos su exportación de Zendesk, Freshdesk, Help Scout o del centro de llamadas, calculamos los tiempos de primera respuesta y de resolución, el atraso y las tasas de reapertura, mapeamos el volumen por hora y día de la semana frente a sus turnos y clasificamos los tickets por temas. Usted ve qué preguntas se repiten, dónde se incumplen los SLA y qué corregir en el producto o en el centro de ayuda.
Qué incluye
- Qué recibeUn informe con los tiempos de respuesta y de resolución, los incumplimientos de SLA, el volumen por hora frente a la dotación de personal, los principales motivos de contacto con tickets de ejemplo y una lista de correcciones que reducirían los contactos repetidos. Lo recibe en la página del pedido y como documento Word, con las tablas también como archivo Excel (solo valores, sin fórmulas ni gráficos).
- Métricas de rapidezPrimera respuesta, tiempo de resolución e incumplimientos de SLA
- Carga por horaVolumen frente a los turnos que tiene
- Motivos de contactoPrincipales temas con tickets de ejemplo
- Contactos repetidosTickets reabiertos y por qué
- Lista de correccionesPara el centro de ayuda, el producto y las macros
Cómo funciona
- 1BriefUsted adjunta la exportación y los objetivos
- 2AnálisisMedimos rapidez, carga y temas
- 3InformeUsted recibe las métricas y la lista de correcciones
Qué necesitamos de usted
Una exportación de tickets o llamadas con las horas de creación y resolución, el canal, el agente o equipo, el estado y el asunto o etiqueta, más sus objetivos de SLA y el horario de turnos si quiere que revisemos la dotación de personal.
Le preguntaremos:
- ¿De qué help desk o sistema telefónico es la exportación?
- ¿Cuáles son sus objetivos de tiempo de respuesta?
- ¿Qué canales atiende?
- ¿Qué es lo que más le preocupa del soporte ahora mismo?
Comparar paquetes
| Paquetes | BásicoHasta 100 tickets15 US$ | EstándarHasta 300 tickets35 US$ | PremiumHasta 1.000 tickets69 US$ |
|---|---|---|---|
| Plazo | 1 día | 2 días | 4 días |
| Cambios | 1 | 2 | 3 |
| Tickets o llamadas | hasta 100 | hasta 300 | hasta 1.000 |
| Tablas resumen | hasta 3 | hasta 6 | hasta 10 |
| Revisión de la dotación de personal | No | Sí | Por canal |
| Hacer pedido Básico | Hacer pedido Estándar | Hacer pedido Premium |
Protección de pago
Usted paga al hacer el pedido, pero el dinero solo se libera por un trabajo aceptado.
- Precio fijoEl precio del paquete no cambia después del pago.
- El dinero queda reservadoAl pagar, el importe solo queda reservado. Pasa a Dleex cuando usted acepta el trabajo.
- Revisado antes de la entregaCada resultado pasa un control de calidad antes de llegar a usted, y lo ve en la página del pedido antes de aceptarlo.
- Cambios gratuitosSolicite cambios dentro de su brief tantas veces como permita el paquete.
- Aceptación a los 3 díasSi en los 3 días siguientes a la entrega no acepta el trabajo ni solicita cambios, se acepta automáticamente. Si escribe en el chat del pedido después de la entrega, el pedido queda en espera; cuando le respondamos, podremos reiniciar el plazo de 3 días y se lo indicaremos en el chat.
- Rehacer el trabajo o reembolso totalSi el resultado no se ajusta a su brief y los cambios no lo resolvieron, o el trabajo tarda más del doble de su plazo, escriba en el chat del pedido: rehacemos el trabajo o le reembolsamos el pago íntegro.
Preguntas y respuestas
¿Pueden clasificar tickets sin etiquetas?
Sí, a partir de los asuntos o los primeros mensajes, si están en la exportación. Elimine antes los nombres y correos de los clientes.
¿Evaluarán a agentes individuales?
Podemos mostrar cifras por agente si lo pide, pero recomendamos mirar primero los equipos y los temas; los tickets lentos suelen ser los difíciles.
¿Incluyen las puntuaciones de satisfacción del cliente?
Sí, si el CSAT o las valoraciones están en la exportación. Relacionamos las puntuaciones bajas con los temas y los tiempos de espera.