ZahlungsschutzMehr dazu
- Überarbeitungen im Rahmen des Pakets sind kostenlos.
- Reagieren Sie nicht innerhalb von 3 Tagen nach der Lieferung, gilt die Arbeit automatisch als abgenommen.
Das Geld wird bei der Zahlung reserviert und erst freigegeben, wenn Sie die Arbeit abnehmen.
Beispielergebnis
Datenanalyse: 9 Monate Buchungen einer familiengeführten Pension
Kennzahlen
| Kennzahl | Wert |
|---|---|
| Buchungen (ohne Stornos) | 251 |
| Verkaufte Zimmernächte | 689 |
| Umsatz | 78.540 € |
| Durchschnittspreis pro Nacht | 114 € |
| Stornoquote | 11,6 % (33 von 284) |
| Durchschnittliche Aufenthaltsdauer | 2,7 Nächte |
Übersicht nach Kanal
| Kanal | Buchungen | Umsatzanteil | Ø Preis | Provision | Netto pro Nacht |
|---|---|---|---|---|---|
| Buchungsportale | 142 | 54 % | 109 € | 15 % | 93 € |
| Direkt (Telefon, E-Mail, Website) | 87 | 38 % | 126 € | 0 % | 126 € |
| Lokales Reisebüro | 22 | 8 % | 102 € | 10 % | 92 € |
Direktgäste zahlen mehr, bleiben länger (3,4 statt 2,3 Nächte) und bringen nach Provision 33 € mehr pro Nacht als Portalgäste.
Trends und Ausreißer
- Juli und August brachten 41 % des Umsatzes; die Auslastung lag bei 93 %.
- März und April waren am schwächsten (38 % Auslastung), doch Wochenendnächte waren zu 79 % belegt: Die Lücke liegt unter der Woche.
- Stornos lagen bei Portalbuchungen mit kostenloser Stornierung bei 19 %, bei Direktbuchungen mit Anzahlung bei 4 %.
- Ausreißer: 6 Buchungen im Mai zu 45 € pro Nacht, alle von einer Firmengruppe mit manuellem Rabatt; in den Summen enthalten, aber markiert.
Erkenntnisse
- Ihre profitabelsten Gäste sind direkte Stammgäste, doch nur 14 % der Portalgäste wurden eingeladen, beim nächsten Mal direkt zu buchen.
- Die Wochenmitte im Frühjahr ist die einzige echte Lücke; Wochenenden verkaufen sich von selbst.
- Kostenlose Stornierung auf Portalen kostete in 9 Monaten rund 27 verlorene Nächte.
Empfehlungen
- Eine „Direkt buchen“-Karte beim Check-out mit 10 % Stammgast-Rabatt: immer noch 20 € über dem Portal-Netto.
- Ein Frühjahrsangebot für die Wochenmitte (3 Nächte zum Preis von 2, So–Do) für März und April.
- Auf den Portalen neben dem flexiblen Tarif einen nicht erstattbaren Tarif mit 8 % Nachlass anbieten.
- Ab sofort bei jedem Gast den Buchungskanal erfassen: 17 Zeilen hatten keinen Kanal und wurden als „direkt“ gezählt.
Alle Summen wurden mit den Monatssummen in Ihrer Tabelle abgeglichen; Differenz 0 €.
Kunde: Pension mit 12 Zimmern an einem See, geführt von zwei Inhabern Daten: 284 Buchungszeilen, Januar bis September (Datum, Zimmertyp, Nächte, Kanal, gezahlter Preis, Storno) Fragestellung: „Mit welchem Kanal und in welchen Monaten verdienen wir wirklich Geld – und wo verlieren wir es?“
Kunde und alle Angaben sind erfunden.
Über diese Leistung
Support-Teams ertrinken in Tickets und Anrufen, doch der Export aus dem Helpdesk bleibt meist ungelesen. Wir nehmen Ihren Export aus Zendesk, Freshdesk, Help Scout oder dem Callcenter, berechnen Erstreaktions- und Lösungszeiten, Rückstau und Wiedereröffnungsquoten, stellen das Volumen nach Stunde und Wochentag Ihren Schichten gegenüber und sortieren Tickets nach Themen. Sie sehen, welche Fragen immer wiederkommen, wo SLAs nicht eingehalten werden und was im Produkt oder im Hilfecenter verbessert werden sollte.
Was enthalten ist
- Das bekommen SieEin Bericht mit Reaktions- und Lösungszeiten, SLA-Verletzungen, Volumen nach Stunde im Vergleich zur Besetzung, den häufigsten Kontaktgründen mit Beispieltickets und einer Liste von Verbesserungen, die wiederholte Kontakte reduzieren würden. Sie erhalten ihn auf der Bestellseite und als Word-Dokument, die Tabellen zusätzlich als Excel-Datei (nur Werte, ohne Formeln oder Diagramme).
- GeschwindigkeitskennzahlenErstreaktion, Lösungszeit und SLA-Verletzungen
- Auslastung nach StundeVolumen im Vergleich zu Ihren Schichten
- KontaktgründeHäufigste Themen mit Beispieltickets
- Wiederholte KontakteWieder geöffnete Tickets und warum
- KorrekturlisteFür Hilfecenter, Produkt und Textbausteine
So funktioniert es
- 1BriefingSie hängen den Export und die Zielwerte an
- 2AuswertungWir messen Geschwindigkeit, Auslastung und Themen
- 3BerichtSie erhalten Kennzahlen und die Verbesserungsliste
Was wir von Ihnen brauchen
Ein Ticket- oder Anrufexport mit Erstellungs- und Lösungszeiten, Kanal, Agent oder Team, Status und Betreff oder Tag, dazu Ihre SLA-Zielwerte und Ihr Schichtplan, wenn die Besetzung geprüft werden soll.
Wir fragen Sie:
- Aus welchem Helpdesk- oder Telefonsystem stammt der Export?
- Welche Zielwerte für die Reaktionszeit haben Sie?
- Welche Kanäle betreuen Sie?
- Was bereitet Ihnen beim Support derzeit die meisten Sorgen?
Pakete vergleichen
| Pakete | BasisBis zu 100 Tickets14 € | StandardBis zu 300 Tickets32 € | PremiumBis zu 1.000 Tickets62 € |
|---|---|---|---|
| Lieferzeit | 1 Tag | 2 Tage | 4 Tage |
| Überarbeitungen | 1 | 2 | 3 |
| Tickets oder Anrufe | bis 100 | bis 300 | bis 1.000 |
| Übersichtstabellen | bis 3 | bis 6 | bis 10 |
| Prüfung der Besetzung | Nein | Ja | Nach Kanal |
| Bestellen Basis | Bestellen Standard | Bestellen Premium |
Zahlungsschutz
Sie bezahlen bei der Bestellung, aber das Geld wird nur für abgenommene Arbeit freigegeben.
- FestpreisDer Paketpreis ändert sich nach der Zahlung nicht mehr.
- Das Geld wird reserviertBei der Zahlung wird der Betrag nur reserviert. Freigegeben wird er erst, wenn Sie die Arbeit abnehmen.
- Vor der Lieferung geprüftJedes Ergebnis durchläuft eine Qualitätsprüfung, bevor es Sie erreicht, und Sie sehen es auf der Bestellseite, bevor Sie es abnehmen.
- Kostenlose ÜberarbeitungenFordern Sie Überarbeitungen im Rahmen Ihres Briefings so oft an, wie das Paket es erlaubt.
- Abnahme nach 3 TagenWenn Sie die Arbeit innerhalb von 3 Tagen nach der Lieferung weder abnehmen noch eine Überarbeitung anfordern, gilt sie automatisch als abgenommen. Schreiben Sie nach der Lieferung im Bestell-Chat, wartet die Bestellung; sobald wir antworten, können wir die 3 Tage neu starten und teilen das im Chat mit.
- Neuanfertigung oder volle RückerstattungWenn das Ergebnis nicht Ihrem Briefing entspricht und die Überarbeitungen das nicht behoben haben oder die Arbeit mehr als doppelt so lange dauert wie die Frist, schreiben Sie im Bestell-Chat: Wir erstellen die Arbeit neu oder erstatten die Zahlung vollständig.
Fragen und Antworten
Können Sie Tickets ohne Tags sortieren?
Ja, anhand der Betreffzeilen oder ersten Nachrichten, sofern sie im Export enthalten sind. Entfernen Sie vorher Kundennamen und E-Mail-Adressen.
Bewerten Sie einzelne Agents?
Auf Wunsch können wir Zahlen nach Agent zeigen, empfehlen aber, zuerst Teams und Themen zu betrachten; langsame Tickets sind oft schwierige.
Beziehen Sie Kundenzufriedenheitswerte ein?
Ja, wenn CSAT oder Bewertungen im Export enthalten sind. Wir verknüpfen niedrige Werte mit Themen und Wartezeiten.