Ochrona płatnościSzczegóły
- Poprawki w ramach pakietu są bezpłatne.
- Jeśli nie odpowiesz w ciągu 3 dni od dostarczenia pracy, zostanie ona zaakceptowana automatycznie.
Pieniądze są rezerwowane w chwili płatności i przekazywane dopiero po akceptacji pracy.
Przykładowy rezultat
Analiza danych: 9 miesięcy rezerwacji w rodzinnym pensjonacie
Kluczowe liczby
| Wskaźnik | Wartość |
|---|---|
| Rezerwacje (bez anulowanych) | 251 |
| Sprzedane noclegi | 689 |
| Przychód | 78 540 zł |
| Średnia cena za noc | 114 zł |
| Odsetek anulacji | 11,6% (33 z 284) |
| Średni pobyt | 2,7 nocy |
Podsumowanie według kanałów
| Kanał | Rezerwacje | Udział w przychodzie | Śr. cena | Prowizja | Netto za noc |
|---|---|---|---|---|---|
| Portale rezerwacyjne | 142 | 54% | 109 zł | 15% | 93 zł |
| Bezpośrednio (telefon, e-mail, strona) | 87 | 38% | 126 zł | 0% | 126 zł |
| Lokalne biuro podróży | 22 | 8% | 102 zł | 10% | 92 zł |
Goście bezpośredni płacą więcej, zostają dłużej (3,4 nocy wobec 2,3) i po odliczeniu prowizji przynoszą 33 zł więcej za noc niż goście z portali.
Trendy i wartości odstające
- Lipiec i sierpień dały 41% przychodu; obłożenie sięgnęło 93%.
- Marzec i kwiecień były najsłabsze (obłożenie 38%), ale weekendy sprzedawały się w 79%: luka jest w środku tygodnia.
- Anulacje wyniosły 19% przy rezerwacjach z portali z darmowym anulowaniem i 4% przy bezpośrednich z zadatkiem.
- Wartość odstająca: 6 rezerwacji w maju po 45 zł za noc. To jedna grupa firmowa z ręcznym rabatem; uwzględniona w sumach, ale oznaczona.
Wnioski
- Najbardziej opłacalni są goście bezpośredni i powracający, a tylko 14% gości z portali zaproszono do bezpośredniej rezerwacji następnym razem.
- Jedyna prawdziwa luka to dni powszednie wiosną; weekendy sprzedają się same.
- Darmowe anulowanie na portalach kosztowało ok. 27 utraconych nocy w ciągu 9 miesięcy.
Rekomendacje
- Wręczajcie przy wymeldowaniu kartkę "rezerwuj bezpośrednio" z 10% rabatem dla powracających: to wciąż 20 zł powyżej netto z portali.
- Przygotujcie wiosenną ofertę na środek tygodnia (3 noce w cenie 2, nd–czw) na marzec–kwiecień.
- Dodajcie na portalach stawkę bezzwrotną 8% taniej obok elastycznej.
- Od teraz zapisujcie kanał rezerwacji każdego gościa: 17 wierszy go nie miało i zaliczono je do "bezpośrednich".
Wszystkie sumy porównano z miesięcznymi podsumowaniami w Waszym arkuszu; różnica wynosi 0 zł.
Klient: 12-pokojowy pensjonat nad jeziorem prowadzony przez dwoje właścicieli Dane: 284 wiersze rezerwacji, od stycznia do września (data, typ pokoju, noce, kanał, zapłacona cena, anulowanie) Pytanie: "Który kanał i które miesiące naprawdę na nas zarabiają, a gdzie tracimy?"
Klient i wszystkie dane są wymyślone.
O usłudze
Zespoły obsługi toną w zgłoszeniach i połączeniach, a eksport z help desku zwykle pozostaje nieprzeczytany. Bierzemy twój eksport z Zendesk, Freshdesk, Help Scout lub call center, obliczamy czas pierwszej odpowiedzi i rozwiązania, zaległości i odsetek ponownie otwartych zgłoszeń, zestawiamy wolumen według godzin i dni tygodnia z twoimi zmianami i dzielimy zgłoszenia na tematy. Widzisz, które pytania stale wracają, gdzie nie dotrzymujecie SLA i co poprawić w produkcie lub centrum pomocy.
Co obejmuje usługa
- Co otrzymujeszRaport z czasem odpowiedzi i rozwiązania, naruszeniami SLA, wolumenem według godzin na tle obsady, najczęstszymi powodami kontaktu z przykładowymi zgłoszeniami oraz listą poprawek, które ograniczyłyby powtórne kontakty. Otrzymujesz go na stronie zamówienia i jako dokument Word, a tabele także jako plik Excel (tylko wartości, bez formuł i wykresów).
- Wskaźniki szybkościPierwsza odpowiedź, czas rozwiązania i naruszenia SLA
- Obciążenie według godzinWolumen na tle twoich zmian
- Powody kontaktuNajczęstsze tematy z przykładowymi zgłoszeniami
- Powtórne kontaktyPonownie otwarte zgłoszenia i ich powody
- Lista poprawekDla centrum pomocy, produktu i makr
Jak to działa
- 1BriefZałączasz eksport i cele
- 2AnalizaMierzymy szybkość, obciążenie i tematy
- 3RaportOtrzymujesz wskaźniki i listę poprawek
Czego potrzebujemy od Ciebie
Eksport zgłoszeń lub połączeń z czasem utworzenia i rozwiązania, kanałem, konsultantem lub zespołem, statusem i tematem lub tagiem, a do tego twoje cele SLA i grafik zmian, jeśli chcesz sprawdzić obsadę.
Zapytamy Cię:
- Z jakiego help desku lub systemu telefonicznego pochodzi eksport?
- Jakie są twoje cele dotyczące czasu odpowiedzi?
- Jakie kanały obsługujesz?
- Co najbardziej niepokoi cię teraz w obsłudze klienta?
Porównaj pakiety
| Pakiety | PodstawowyDo 100 zgłoszeń14 € | StandardDo 300 zgłoszeń32 € | PremiumDo 1000 zgłoszeń62 € |
|---|---|---|---|
| Termin | 1 dzień | 2 dni | 4 dni |
| Poprawki | 1 | 2 | 3 |
| Zgłoszenia lub połączenia | do 100 | do 300 | do 1000 |
| Tabele podsumowujące | do 3 | do 6 | do 10 |
| Sprawdzenie obsady | Nie | Tak | Według kanałów |
| Zamów Podstawowy | Zamów Standard | Zamów Premium |
Ochrona płatności
Płacisz przy składaniu zamówienia, ale pieniądze są przekazywane tylko za zaakceptowaną pracę.
- Stała cenaCena pakietu nie zmienia się po zapłacie.
- Pieniądze są zarezerwowanePrzy płatności kwota jest tylko rezerwowana. Serwis otrzymuje ją dopiero po akceptacji pracy.
- Sprawdzone przed dostarczeniemKażdy wynik przechodzi kontrolę jakości, zanim do Ciebie trafi, a przed akceptacją widzisz go na stronie zamówienia.
- Bezpłatne poprawkiProś o poprawki w ramach briefu tyle razy, ile przewiduje pakiet.
- Akceptacja po 3 dniachJeśli w ciągu 3 dni od dostarczenia pracy ani jej nie zaakceptujesz, ani nie poprosisz o poprawki, zostanie zaakceptowana automatycznie. Jeśli po dostarczeniu napiszesz na czacie zamówienia, zamówienie czeka; po naszej odpowiedzi możemy ponownie uruchomić odliczanie 3 dni i poinformujemy o tym na czacie.
- Ponowne wykonanie lub pełny zwrot pieniędzyJeśli wynik nie odpowiada Twojemu briefowi, a poprawki tego nie naprawiły, lub praca trwa ponad dwa razy dłużej niż termin, napisz na czacie zamówienia: wykonamy pracę ponownie albo zwrócimy całą płatność.
Pytania i odpowiedzi
Czy możecie posortować zgłoszenia bez tagów?
Tak, na podstawie tematów lub pierwszych wiadomości, jeśli są w eksporcie. Najpierw usuń imiona i adresy e-mail klientów.
Czy ocenicie poszczególnych konsultantów?
Jeśli poprosisz, możemy pokazać dane według konsultantów, ale zalecamy najpierw przyjrzeć się zespołom i tematom; wolno obsłużone zgłoszenia to często te trudne.
Czy uwzględniacie wskaźniki satysfakcji klientów?
Tak, jeśli CSAT lub oceny są w eksporcie. Łączymy niskie oceny z tematami i czasem oczekiwania.