Защита оплатыПодробнее
- Доработки в рамках пакета бесплатны.
- Если вы не ответите в течение 3 дней после сдачи, работа будет принята автоматически.
При оплате деньги резервируются и переходят сервису, только когда вы примете работу.
Пример результата
Разбор процессов: от заявки до доставки в столярной мастерской
Как процесс идёт сейчас (заявка → производство)
- Клиент пишет на сайт, звонит или пишет во ВКонтакте и мессенджеры
- Владелец, Андрей, отвечает сам — часто через 1–3 дня
- Андрей едет на замер, рисует эскиз от руки и фотографирует его
- Смету набирает в Word и отправляет PDF
- Клиент вносит предоплату 50% переводом; Андрей проверяет поступление в банковском приложении
- Эскиз и заметки передаются мастеру цеха на бумаге
- Мастер заказывает материалы по телефону и вписывает заказ на доску в цеху
Узкие места и потери
| Проблема | Шаг | Последствия |
|---|---|---|
| Все заявки замкнуты на одного человека | 1–2 | ~20% обращений остаются без ответа |
| Бумажная передача в цех | 6 | 3 переделки за квартал из-за потерянных или неверно прочитанных размеров |
| Предоплата проверяется вручную | 5 | Заказы стартуют с опозданием; один раз начали без оплаты |
| Расписание — только доска в цеху | 7 | Сроки обещают, не видя загрузки |
Как может работать процесс
- Все каналы сводятся в общий ящик; администратор отвечает в течение 4 рабочих часов и предлагает время замера
- Данные замера заносятся в карточку заказа (общая таблица или простая CRM): размеры, порода, покрытие, фото
- Смета собирается по прайсу со стандартными опциями; Андрей согласует только нестандарт
- Администратор подтверждает предоплату и ставит статус «В производство»
- Мастер берёт в работу только заказы с этим статусом; материалы заказывает по карточке
- Срок клиенту называют только после того, как заказ поставлен в общий график
Простые метрики
- Время первого ответа — цель: до 4 рабочих часов
- Конверсия заявки в предоплату — сейчас около 25%, цель 35%
- Переделки в месяц — цель: 0–1
- Доставка в срок — цель: 90%
План по шагам
- Неделя 1: общий ящик и шаблон карточки заказа
- Неделя 2: прайс на 12 самых частых опций
- Неделя 3: перенос доски в общий график, инструктаж мастера
- Неделя 4: разбор первых 10 заказов по новым метрикам
Клиент: мастерская «Дубрава», 9 человек, мебель на заказ: столы, стеллажи, кухонные фасады. Процессы в разборе: приём заявок, планирование производства, доставка и монтаж.
Клиент и все данные вымышлены.
Об услуге
Поддержка тормозит обычно не из-за операторов: обращения приходят в пять каналов, непонятно, чей тикет, простые вопросы уходят наверх, а сложные гуляют между отделами. Мы распишем путь обращения от первого сообщения до закрытого тикета, включая теги, приоритеты и передачи в продажи, бухгалтерию или разработку. Вы получите понятные правила распределения, путь эскалации, список вопросов, под которые стоит сделать шаблон ответа или статью, и показатели для контроля.
Что входит
- Что вы получитеПисьменный разбор: путь обращения с ролями и каналами, таблица медленных мест и «гуляющих» тикетов, правила распределения и эскалации, показатели и план изменений.
- Путь обращенияОт первого сообщения до закрытия
- Правила распределенияКакое обращение кому, по каналу и теме
- Путь эскалацииКогда и как передавать в другие отделы
- Повторяющиеся вопросыКандидаты в шаблоны ответов и статьи справки
- Показатели поддержкиВремя первого ответа, время решения, переоткрытия
Порядок работы
- 1БрифВы описываете каналы, команду и проблемы
- 2РазборПроходим тикеты и находим, где они гуляют
- 3ПланВы получаете правила и следующие шаги
Что нужно от вас
Каналы поддержки и сервис для тикетов, размер команды и смены, частые типы обращений, кто разбирает эскалации, примерное время ответа и скриншоты списка тикетов или тегов.
В брифе мы спросим:
- Через какие каналы к вам обращаются клиенты?
- Каким сервисом для тикетов или почты пользуетесь?
- Какие три типа обращений самые частые?
- Где тикеты застревают или гуляют?
Сравнение пакетов
| Пакеты | ЭкономОдин процесс поддержки19 $ | СтандартДо 3 процессов39 $ | БизнесВся поддержка и план на 90 дней79 $ |
|---|---|---|---|
| Срок | 1 день | 2 дня | 4 дня |
| Доработки | 1 | 2 | 3 |
| Процессов поддержки | 1 | до 3 | до 6 |
| Показателей для контроля | до 3 | до 6 | до 10 |
| План улучшений | По шагам | По шагам | 90 дней по неделям |
| Заказать Эконом | Заказать Стандарт | Заказать Бизнес |
Защита оплаты
Вы оплачиваете заказ сразу, но деньги переходят сервису только за принятую работу.
- Фиксированная ценаЦена пакета не меняется после оплаты.
- Деньги резервируютсяПри оплате сумма только резервируется. Сервису она переходит, когда вы примете работу.
- Проверка перед сдачейКаждый результат проходит проверку качества, прежде чем попасть к вам, и вы видите его на странице заказа до приёмки.
- Бесплатные доработкиПросите изменения в рамках брифа столько раз, сколько предусмотрено пакетом.
- Приёмка через 3 дняЕсли в течение 3 дней после сдачи вы не примете работу и не попросите изменений, она будет принята автоматически. Если после сдачи вы напишете в чат заказа, заказ подождёт; ответив, мы можем начать отсчёт 3 дней заново и сообщим об этом в чате.
- Переделка или полный возвратЕсли результат не соответствует брифу и доработки не помогли или срок превышен больше чем вдвое, напишите в чат заказа: мы переделаем работу или полностью вернём деньги.
Вопросы и ответы
Вы настроите наш сервис для тикетов?
Нет. Мы описываем теги, очереди и правила; настраивает их ваша команда в сервисе.
Можно прислать настоящие тикеты?
Да, вставьте несколько примеров в бриф или приложите скриншоты, убрав имена, почту и телефоны клиентов.
Шаблоны ответов тоже пишете?
Разбор показывает, какие нужны. Написать их можно отдельным заказом.