ZahlungsschutzMehr dazu
- Überarbeitungen im Rahmen des Pakets sind kostenlos.
- Reagieren Sie nicht innerhalb von 3 Tagen nach der Lieferung, gilt die Arbeit automatisch als abgenommen.
Das Geld wird bei der Zahlung reserviert und erst freigegeben, wenn Sie die Arbeit abnehmen.
Beispielergebnis
Prozessanalyse: von der Bestellung bis zur Lieferung in einer Möbelwerkstatt
Ist-Prozess (Auftragsannahme → Fertigung)
- Kunde fragt per Website-Formular, Telefon oder Instagram-Nachricht an
- Inhaber (Jonas) antwortet selbst, oft erst nach 1–3 Tagen
- Jonas misst vor Ort auf, skizziert von Hand und fotografiert die Skizze
- Angebot in einer Word-Vorlage, Versand als PDF
- Kunde überweist 50 % Anzahlung; Jonas prüft den Eingang manuell in der Banking-App
- Skizze und Notizen gehen auf Papier an den Werkstattleiter
- Werkstattleiter bestellt Holz telefonisch und schreibt den Auftrag ans Whiteboard
Engpässe und Verluste
| Problem | Wo | Auswirkung |
|---|---|---|
| Alle Anfragen laufen über eine Person | Schritte 1–2 | ~20 % bleiben unbeantwortet; langsame Erstreaktion |
| Übergabe auf Papier | Schritt 6 | 3 Nacharbeiten im letzten Quartal wegen verlorener oder falsch gelesener Maße |
| Anzahlung manuell geprüft | Schritt 5 | Späte Starts; einmal Start ohne Anzahlung |
| Whiteboard als einziger Plan | Schritt 7 | Liefertermine ohne Blick auf die Auslastung |
Soll-Prozess
- Alle Kanäle landen in einem gemeinsamen Postfach; die Büroleitung antwortet binnen 4 Arbeitsstunden mit einem Buchungslink fürs Aufmaß
- Maße kommen in eine Auftragskarte (geteilte Tabelle oder einfaches CRM): Maße, Holz, Oberfläche, Fotos
- Angebot aus einer Preisliste mit Standardoptionen; Jonas gibt nur Sonderwünsche frei
- Büroleitung bestätigt die Anzahlung und setzt die Karte auf „Bereit zur Fertigung“
- Werkstattleiter nimmt nur Karten aus der Spalte „Bereit“; Material wird von der Karte aus bestellt
- Liefertermin erst, wenn der Auftrag im gemeinsamen Plan steht
Einfache Kennzahlen
- Erstreaktionszeit — Ziel: unter 4 Arbeitsstunden
- Anfrage → bezahlte Anzahlung — derzeit ca. 25 %, Ziel 35 %
- Nacharbeiten pro Monat — Ziel: 0–1
- Termintreue Lieferung — Ziel: 90 %
Umsetzungsplan
- Woche 1: gemeinsames Postfach und Vorlage für die Auftragskarte einrichten
- Woche 2: Preisliste mit den 12 häufigsten Optionen erstellen
- Woche 3: Whiteboard durch geteilten Plan ersetzen; Werkstattleiter einweisen
- Woche 4: die ersten 10 Aufträge anhand der neuen Kennzahlen auswerten
Kunde: Werkstatt Eiche & Kiefer, 9 Personen, Tische und Regale nach Maß. Untersuchte Prozesse: Auftragsannahme, Fertigungsplanung, Lieferung und Montage.
Kunde und alle Angaben sind erfunden.
Über diese Leistung
Support-Warteschlangen werden selten durch die Schuld der Mitarbeitenden langsam: Anfragen kommen über fünf Kanäle, niemand weiß, wem ein Ticket gehört, einfache Fragen werden eskaliert und schwierige wandern zwischen Teams hin und her. Wir bilden ab, wie eine Anfrage von der ersten Nachricht bis zum geschlossenen Ticket läuft, einschließlich Tags, Prioritäten und Übergaben an Vertrieb, Abrechnung oder Entwicklung. Sie erhalten klare Zuweisungsregeln, einen Eskalationsweg, eine Liste der Fragen, die eine Textvorlage oder einen Hilfeartikel verdienen, und die Kennzahlen, die Sie beobachten sollten.
Was enthalten ist
- Das bekommen SieEine schriftliche Analyse: der Weg des Tickets mit Rollen und Kanälen, eine Tabelle langsamer Stellen und hin- und hergeschobener Tickets, Zuweisungs- und Eskalationsregeln, Kennzahlen und ein Änderungsplan.
- Weg des TicketsVon der ersten Nachricht bis zum geschlossenen Ticket
- ZuweisungsregelnWelche Anfrage an wen geht, nach Kanal und Thema
- EskalationswegWann und wie an andere Teams übergeben wird
- Wiederkehrende FragenKandidaten für Textvorlagen und Hilfeartikel
- Support-KennzahlenErste Antwortzeit, Lösungszeit, Wiederöffnungsrate
So funktioniert es
- 1BriefingSie beschreiben Kanäle, Team und Schwachstellen
- 2PrüfungWir verfolgen Tickets und finden die Pingpong-Fälle
- 3PlanSie erhalten Zuweisungsregeln und nächste Schritte
Was wir von Ihnen brauchen
Ihre Supportkanäle und Ihr Helpdesk-Tool, Teamgröße und Schichten, die häufigsten Anfragearten, wer Eskalationen bearbeitet, ungefähre Antwortzeiten und Screenshots der Ticketansicht oder Tags.
Wir fragen Sie:
- Über welche Kanäle erreichen Kunden Sie?
- Welches Helpdesk- oder Postfach-Tool nutzen Sie?
- Was sind Ihre drei häufigsten Anfragearten?
- Wo bleiben Tickets hängen oder werden hin- und hergeschoben?
Pakete vergleichen
| Pakete | BasisEin Supportablauf17 € | StandardBis zu 3 Abläufe35 € | PremiumGesamter Support und 90-Tage-Plan70 € |
|---|---|---|---|
| Lieferzeit | 1 Tag | 2 Tage | 4 Tage |
| Überarbeitungen | 1 | 2 | 3 |
| Supportprozesse | 1 | bis 3 | bis 6 |
| Kennzahlen zur Verfolgung | bis 3 | bis 6 | bis 10 |
| Verbesserungsplan | Schritt für Schritt | Schritt für Schritt | 90 Tage, Woche für Woche |
| Bestellen Basis | Bestellen Standard | Bestellen Premium |
Zahlungsschutz
Sie bezahlen bei der Bestellung, aber das Geld wird nur für abgenommene Arbeit freigegeben.
- FestpreisDer Paketpreis ändert sich nach der Zahlung nicht mehr.
- Das Geld wird reserviertBei der Zahlung wird der Betrag nur reserviert. Freigegeben wird er erst, wenn Sie die Arbeit abnehmen.
- Vor der Lieferung geprüftJedes Ergebnis durchläuft eine Qualitätsprüfung, bevor es Sie erreicht, und Sie sehen es auf der Bestellseite, bevor Sie es abnehmen.
- Kostenlose ÜberarbeitungenFordern Sie Überarbeitungen im Rahmen Ihres Briefings so oft an, wie das Paket es erlaubt.
- Abnahme nach 3 TagenWenn Sie die Arbeit innerhalb von 3 Tagen nach der Lieferung weder abnehmen noch eine Überarbeitung anfordern, gilt sie automatisch als abgenommen. Schreiben Sie nach der Lieferung im Bestell-Chat, wartet die Bestellung; sobald wir antworten, können wir die 3 Tage neu starten und teilen das im Chat mit.
- Neuanfertigung oder volle RückerstattungWenn das Ergebnis nicht Ihrem Briefing entspricht und die Überarbeitungen das nicht behoben haben oder die Arbeit mehr als doppelt so lange dauert wie die Frist, schreiben Sie im Bestell-Chat: Wir erstellen die Arbeit neu oder erstatten die Zahlung vollständig.
Fragen und Antworten
Richten Sie unser Helpdesk ein?
Nein. Wir beschreiben Tags, Warteschlangen und Regeln; Ihr Team konfiguriert sie im Tool.
Kann ich echte Tickets senden?
Ja, fügen Sie einige Beispiele ins Briefing ein oder hängen Sie Screenshots an, ohne Kundennamen, E-Mail-Adressen und Telefonnummern.
Schreiben Sie auch die Textvorlagen?
Diese Analyse listet auf, welche Sie brauchen. Das Schreiben ist eine separate Bestellung.