Paiement protégéEn savoir plus
- Les retouches prévues par la formule sont gratuites.
- Sans réponse de votre part dans les 3 jours suivant la livraison, le travail est validé automatiquement.
L’argent est réservé au paiement et versé uniquement une fois le travail validé.
Exemple de résultat
Audit de processus : de la commande à la livraison dans un atelier de meubles sur mesure
Processus actuel (prise de commande → fabrication)
- Le client écrit via le formulaire du site, appelle ou envoie un message privé sur Instagram
- Le gérant (Julien) répond lui-même, souvent 1 à 3 jours plus tard
- Julien prend les mesures sur place, dessine à la main et photographie le croquis
- Devis saisi dans un modèle Word, envoyé en PDF
- Le client verse 50 % d'acompte par virement ; Julien vérifie à la main sur l'appli bancaire
- Croquis et notes remis sur papier au chef d'atelier
- Le chef d'atelier commande le bois par téléphone et note le chantier au tableau blanc
Goulots d'étranglement et pertes
| Problème | Où | Impact |
|---|---|---|
| Toutes les demandes passent par une seule personne | Étapes 1–2 | ~20 % des demandes restent sans réponse ; premier contact lent |
| Transmission papier à l'atelier | Étape 6 | 3 reprises le trimestre dernier pour cotes perdues ou mal lues |
| Acompte vérifié à la main | Étape 5 | Chantiers lancés en retard ; un chantier lancé sans acompte |
| Le tableau blanc est le seul planning | Étape 7 | Dates de livraison promises sans visibilité sur la charge |
Processus amélioré
- Tous les canaux arrivent dans une boîte mail partagée ; l'assistante répond sous 4 heures ouvrées avec un lien de réservation pour la prise de mesures
- Les mesures vont dans une fiche chantier (tableur partagé ou CRM simple) : cotes, essence, finition, photos
- Devis établi à partir d'une grille tarifaire d'options standard ; Julien ne valide que le hors-standard
- L'assistante confirme l'acompte et passe la fiche en « Prêt pour fabrication »
- Le chef d'atelier ne prend que les fiches de la colonne « Prêt » ; le bois est commandé depuis la fiche
- La date de livraison n'est annoncée qu'une fois le chantier placé dans le planning partagé
Indicateurs simples à suivre
- Délai de première réponse — objectif : moins de 4 heures ouvrées
- Taux demande → acompte versé — estimé à 25 %, objectif 35 %
- Reprises par mois — objectif : 0 à 1
- Livraisons à l'heure — objectif : 90 %
Plan pas à pas
- Semaine 1 : créer la boîte partagée et le modèle de fiche chantier
- Semaine 2 : bâtir la grille tarifaire des 12 options les plus courantes
- Semaine 3 : passer du tableau blanc au planning partagé ; former le chef d'atelier
- Semaine 4 : examiner les 10 premières commandes au regard des nouveaux indicateurs
Client : Atelier Chêne & Pin, 9 personnes, tables et rayonnages sur mesure. Processus étudiés : prise de commande, planification de la fabrication, livraison et pose.
Le client et tous les détails sont fictifs.
À propos de ce service
Les files de support ralentissent pour des raisons qui sont rarement la faute des agents : les demandes arrivent par cinq canaux, personne ne sait à qui appartient un ticket, les questions simples sont escaladées et les plus difficiles rebondissent entre les équipes. Nous cartographions le trajet d'une demande, du premier message au ticket clôturé, y compris les tags, les priorités et les transferts vers les ventes, la facturation ou les développeurs. Vous obtenez des règles d'aiguillage claires, un chemin d'escalade, une liste des questions qui méritent une réponse enregistrée ou un article d'aide, et les indicateurs à suivre.
Ce qui est inclus
- Ce que vous recevezUne analyse écrite : le parcours des tickets avec les rôles et les canaux, un tableau des points lents et des tickets qui rebondissent, des règles d'aiguillage et d'escalade, des indicateurs et un plan de changement.
- Parcours des ticketsDu premier message au ticket clôturé
- Règles d'aiguillageQuelle demande va à qui, par canal et par sujet
- Chemin d'escaladeQuand et comment transférer à d'autres équipes
- Questions récurrentesCandidates aux réponses enregistrées et aux articles d'aide
- Indicateurs de supportDélai de première réponse, délai de résolution, taux de réouverture
Comment ça marche
- 1BriefVous décrivez les canaux, l'équipe et les points de friction
- 2AnalyseNous suivons les tickets et repérons les rebonds
- 3PlanVous recevez les règles d'aiguillage et les prochaines étapes
Ce dont nous avons besoin
Vos canaux de support et votre outil de helpdesk, la taille de l'équipe et les horaires, les types de demandes les plus fréquents, qui gère les escalades, les délais de réponse approximatifs, et des captures d'écran de la vue des tickets ou des tags.
Nous vous demanderons :
- Par quels canaux les clients vous contactent-ils ?
- Quel helpdesk ou quelle boîte de réception partagée utilisez-vous ?
- Quels sont vos trois types de demandes les plus fréquents ?
- Où les tickets bloquent-ils ou rebondissent-ils ?
Comparer les formules
| Formules | EssentielUn flux de support17 € | StandardJusqu'à 3 flux35 € | PremiumTout le service support et plan sur 90 jours70 € |
|---|---|---|---|
| Délai | 1 jour | 2 jours | 4 jours |
| Retouches | 1 | 2 | 3 |
| Processus de support | 1 | jusqu'à 3 | jusqu'à 6 |
| Indicateurs à suivre | jusqu'à 3 | jusqu'à 6 | jusqu'à 10 |
| Plan d'amélioration | Étape par étape | Étape par étape | 90 jours, semaine par semaine |
| Commander Essentiel | Commander Standard | Commander Premium |
Paiement protégé
Vous payez à la commande, mais l’argent n’est versé que pour un travail validé.
- Prix fixeLe prix de la formule ne change pas après le paiement.
- L’argent est réservéAu paiement, le montant est seulement réservé. Il n’est versé à Dleex qu’une fois le travail validé.
- Vérifié avant livraisonChaque résultat passe un contrôle qualité avant de vous parvenir, et vous le voyez sur la page de la commande avant de le valider.
- Retouches gratuitesDemandez des retouches dans le cadre de votre brief autant de fois que la formule le permet.
- Validation au bout de 3 joursSi, dans les 3 jours suivant la livraison, vous n’avez ni validé le travail ni demandé de retouches, il est validé automatiquement. Si vous écrivez dans le chat de la commande après la livraison, la commande est mise en attente ; après notre réponse, nous pourrons relancer le délai de 3 jours et vous le signalerons dans le chat.
- Travail refait ou remboursement intégralSi le résultat ne correspond pas à votre brief et que les retouches n’y ont rien changé, ou si le travail prend plus du double du délai prévu, écrivez dans le chat de la commande : nous referons le travail ou vous rembourserons intégralement.
Questions et réponses
Allez-vous configurer notre helpdesk ?
Non. Nous décrivons les tags, les files et les règles ; votre équipe les configure dans l'outil.
Puis-je envoyer de vrais tickets ?
Oui, collez quelques exemples dans le brief ou joignez des captures d'écran, en retirant les noms, e-mails et numéros de téléphone des clients.
Rédigez-vous aussi les réponses enregistrées ?
Cette analyse liste celles dont vous avez besoin. Leur rédaction fait l'objet d'une commande distincte.