Об услуге
После сбоя, задержки доставки или ошибки в списании клиенты судят не столько об инциденте, сколько о том, как вы его объяснили. Пишем извинение, которое простыми словами говорит, что случилось, признаёт ошибку без канцелярских оговорок, объясняет, что это значит для клиента и что вы меняете, чтобы это не повторилось. Если вы предлагаете компенсацию, ясно пишем, как её получить.
Что входит
- Что вы получитеПисьмо-извинение клиентам с темой, простым объяснением, исправлением и следующими шагами; в Standard и Premium есть короткая заметка для сайта или соцсетей. Текстом и файлом.
- Простое объяснениеЧто случилось, без жаргона
- Настоящее извинениеБез «приносим извинения за неудобства»
- Что это значит для клиентаЗатронутые заказы, данные или аккаунты
- Исправление и профилактикаЧто меняется с этого момента
- Условия компенсацииКак её получить, если она есть
Порядок работы
- 1ФактыВы рассказываете, что случилось и что исправлено
- 2ЧерновикПишем извинение и тему письма
- 3ОтправкаВы сверяете факты и рассылаете клиентам
Что нужно от вас
Что и когда случилось, кого это затронуло, что видели клиенты, что уже исправлено, какая компенсация и о чём пока нельзя говорить.
В брифе мы спросим:
- Что пошло не так и сколько клиентов это затронуло?
- Что-то ещё не исправлено?
- Вы предлагаете возврат, бонус или скидку?
- Затронуты персональные данные?
Сравнение пакетов
| Пакеты | ЭкономПисьмо-извинение12 $ | СтандартПисьмо и короткая заметка25 $ | БизнесИзвинение, заметка и продолжение45 $ |
|---|---|---|---|
| Срок | 1 день | 2 дня | 3 дня |
| Доработки | 1 | 2 | 3 |
| Писем | 1 | 1 | 2 |
| Объём | до 1 страницы | до 1,5 страницы | до 1,5 страницы каждое |
| Заметка для сайта или соцсетей | нет | да | да |
| Заказать Эконом | Заказать Стандарт | Заказать Бизнес |
Защита оплаты
Вы оплачиваете заказ сразу, но деньги переходят сервису только за принятую работу.
- Фиксированная ценаЦена пакета не меняется после оплаты.
- Деньги резервируютсяПри оплате сумма только резервируется. Сервису она переходит, когда вы примете работу.
- Проверка перед сдачейКаждый результат проходит проверку качества, прежде чем попасть к вам, и вы видите его на странице заказа до приёмки.
- Бесплатные доработкиПросите изменения в рамках брифа столько раз, сколько предусмотрено пакетом.
- Приёмка через 3 дняЕсли в течение 3 дней после сдачи вы не примете работу и не попросите изменений, она будет принята автоматически. Если после сдачи вы напишете в чат заказа, заказ подождёт; ответив, мы можем начать отсчёт 3 дней заново и сообщим об этом в чате.
- Переделка или полный возвратЕсли результат не соответствует брифу и доработки не помогли или срок превышен больше чем вдвое, напишите в чат заказа: мы переделаем работу или полностью вернём деньги.
Вопросы и ответы
Вы пишете уведомления об утечке данных?
Мы пишем письмо для клиентов. Содержание уведомлений об утечке часто задано законом, поэтому пусть его проверят ваши юристы.
Стоит ли прямо извиняться?
Да, ясно и один раз. Формулировки, которых просил избегать ваш юрист, не используем.
Можно ещё текст для страницы статуса?
Да, в Standard и Premium есть короткая версия для сайта или соцсетей.