حماية الدفعالتفاصيل
- التعديلات ضمن الباقة مجانية.
- إذا لم تردّ خلال 3 أيام من التسليم، يُقبل العمل تلقائيًا.
يُحجز المبلغ عند الدفع ولا يُحوَّل إلا بعد قبولك العمل.
مثال على النتيجة
مجموعة إجراءات تشغيل قياسية: فتح وإغلاق مقهى صغير
SOP-02: إغلاق المقهى
| الغرض | ترك المقهى نظيفًا وآمنًا وجاهزًا لمناوبة الصباح |
| المسؤول | باريستا الإغلاق؛ ويوقّع رئيس المناوبة |
| التوقيت | البدء 5:30 مساءً، قفل الأبواب 6:00، الانتهاء بحلول 6:45 |
| تحتاج إلى | ورقة قائمة الإغلاق، مفتاح الصندوق، حقيبة أدوات التنظيف، الفوط الزرقاء |
قبل أن تبدأ
تحذير: لا تطفئ القاطع الرئيسي في الجدار أبدًا. الثلاجات وجهاز الإنذار على اللوحة نفسها.
الخطوات
- في 5:30 مساءً، اقلب لافتة الباب إلى "آخر الطلبات". يمكن للزبائن الموجودين البقاء حتى 6:00.
- حوّل آلة القهوة إلى وضع الشطف. اضغط زر الكوب مطولًا 5 ثوانٍ. ما يجب أن تراه: كلمة "RINSE" تومض على الشاشة وماء ساخن يجري في رأسي الاستخلاص نحو دقيقتين.
- أخرج حوامل البن وانقعها في الحاوية السوداء مع قرص تنظيف واحد. اتركها 20 دقيقة.
- انقل الكعك والسندويشات إلى الثلاجة الخلفية. ضع على كل ما فُتح اليوم ملصقًا بتاريخ اليوم و"يُستهلك غدًا".
- سجّل حرارة الثلاجات في ورقة السجل. ما يجب أن تراه: بين 1 °م و5 °م. إن تجاوزت ثلاجة 5 °م، فانتقل إلى الخطوة 12 أولًا.
- في 6:00 مساءً، اقفل الباب الأمامي واقلب اللافتة إلى "مغلق".
- أغلق الصندوق. اضغط MENU، ثم "نهاية اليوم"، ثم "تقرير Z". ما يجب أن تراه: التقرير يُطبع بإجمالي اليوم. لا تعدّ النقود عند الكاونتر؛ خذ الدرج إلى المكتب.
(الخطوات 8–14: الأرضيات، والنفايات، والإنذار، ومذكرة التسليم.)
إذا حدث خلل
| المشكلة | ماذا تفعل |
|---|---|
| ثلاجة فوق 5 °م | انقل الطعام إلى الثلاجة الثانية، وسجّل الوقت والحرارة، وأرسل رسالة إلى رئيس المناوبة |
| تقرير Z لا يُطبع | استبدل لفة الورق؛ وإن استمر العطل، اكتب الإجمالي من الشاشة وصوّره |
| الإنذار لا يتفعّل | تأكد من إغلاق الباب الخلفي تمامًا؛ فالإنذار لا يعمل والباب مفتوح |
التوقيع
باريستا الإغلاق: الاسم، الوقت. رئيس المناوبة: الأحرف الأولى.
آخر مراجعة: [التاريخ]. تُراجع مجددًا عند استبدال آلة القهوة أو الصندوق.
العميل: مقهى الجُلّنار، 22 مقعدًا، 7 موظفين بمناوبات متناوبة المدخلات: رسائل صوتية من المالكة، وقائمة تحقق مكتوبة بخط اليد، و9 صور للكاونتر وآلة القهوة وشاشة الصندوق المُسلَّم: 6 إجراءات تشغيل قياسية (4,600 كلمة): الفتح، الإغلاق، التعامل مع النقد، سجل حرارة الثلاجات، التنظيف العميق لآلة القهوة، التعامل مع شكوى زبون. أدناه: مقتطف من إجراء الإغلاق.
العميل وجميع التفاصيل افتراضية.
عن هذه الخدمة
يحتاج دعم الدردشة المباشرة وتطبيقات المراسلة إلى إجابات قصيرة بما يكفي لفقاعة دردشة ودقيقة بما يكفي كي لا يناقض موظفان أحدهما الآخر أبدًا. نكتب قاعدة من الإجابات الجاهزة من سياساتك ومحادثاتك السابقة: مُدخل لكل موضوع يتضمن الصياغة المعتادة للعميل، ورد قصير، ونسخة أطول، والحالة التي تُحوَّل فيها المحادثة إلى زميل أقدم. ويُلصق التنسيق بسهولة في Intercom أو Zendesk أو Crisp أو Jivo أو مستند مشترك.
ما المشمول
- ما الذي تحصل عليهقاعدة إجابات منظمة (الموضوع، صياغات العملاء، إجابات قصيرة وطويلة، قاعدة التصعيد) كنص جاهز للصقه في أداة الدردشة أو قاعدة المعرفة لديك. لا نتصل بأدواتك ولا نهيّئها.
- صياغات العملاءطرق متعددة يسأل بها الناس عن الشيء نفسه
- إجابات قصيرة وطويلةلفقاعات الدردشة والبريد الإلكتروني
- قواعد التصعيدمتى تُحوَّل المحادثة وإلى من
- معلومات متسقةالأسعار والمواعيد والشروط في مكان واحد
كيف يعمل
- 1متطلبات الطلبتلصق أو ترفق السياسات والمحادثات
- 2الهيكل والكتابةنكتب المُدخلات موضوعًا موضوعًا
- 3التسليمتستلم قاعدة الإجابات
ما نحتاجه منك
منتجك أو خدمتك، وسياسات التوصيل والدفع والاسترداد والحسابات، وأمثلة من محادثات حقيقية، والأسلوب الذي يستخدمه فريق الدعم لديك.
سنسألك:
- ما أكثر ما يراسل العملاء الدعم بشأنه؟
- ما أداة الدردشة أو مكتب المساعدة التي تستخدمها؟
- متى يجب على الموظف تحويل المحادثة إلى شخص آخر؟
قارن بين الباقات
| الباقات | الأساسيةحتى 15 إجابة15 US$ | القياسيةحتى 40 إجابة35 US$ | المميزةحتى 100 إجابة69 US$ |
|---|---|---|---|
| مدة التنفيذ | 1 يوم | 3 أيام | 5 أيام |
| التعديلات | 1 | 2 | 3 |
| الطول | حتى 1,500 كلمة | حتى 5,000 كلمة | حتى 12,000 كلمة |
| الإجابات | حتى 15 | حتى 40 | حتى 100 |
| قواعد التصعيد | لا | نعم | نعم |
| اطلب الأساسية | اطلب القياسية | اطلب المميزة |
حماية الدفع
تدفع عند الطلب، لكن المبلغ لا يُحوَّل إلا مقابل عمل قبلته.
- سعر ثابتلا يتغير سعر الباقة بعد الدفع.
- المبلغ محجوزعند الدفع، يُحجز المبلغ فقط. ولا يُحوَّل إلى Dleex إلا بعد قبولك العمل.
- فحص قبل التسليمتخضع كل نتيجة لفحص الجودة قبل أن تصل إليك، وتراها في صفحة الطلب قبل قبولها.
- تعديلات مجانيةاطلب تعديلات ضمن متطلبات طلبك بالعدد الذي تسمح به الباقة.
- القبول بعد 3 أيامإذا لم تقبل العمل ولم تطلب تعديلات خلال 3 أيام من التسليم، يُقبل تلقائيًا. وإذا كتبت في محادثة الطلب بعد التسليم، يبقى الطلب قيد الانتظار؛ وبعد ردّنا، قد نعيد بدء مهلة 3 أيام وسنُعلمك بذلك في المحادثة.
- إعادة التنفيذ أو استرداد المبلغ كاملًاإذا لم تطابق النتيجة متطلبات طلبك ولم تُصلحها التعديلات، أو استغرق العمل أكثر من ضعف مدة التنفيذ، فاكتب في محادثة الطلب: سنعيد تنفيذ العمل أو نردّ إليك المبلغ كاملًا.
الأسئلة والأجوبة
هل يمكنني تحميل هذا في مساعد محادثة؟
نعم، المُدخلات نص منظم بسيط يمكن لمعظم أدوات مكاتب المساعدة والمساعدين استيراده. أما الإعداد فيقع على عاتقك.
ما الأسلوب الذي ستستخدمه الإجابات؟
أسلوبك. الصق بعض الردود التي كتبها أفضل موظفيك، وسنطابق دفأها وطولها.
كيف أحافظ على تحديثها؟
لكل مُدخل ملاحظة بمصدره، مثل السياسة التي أُخذ منها، لتعرف ما يجب تحديثه عند تغيّر قاعدة.