ZahlungsschutzMehr dazu
- Überarbeitungen im Rahmen des Pakets sind kostenlos.
- Reagieren Sie nicht innerhalb von 3 Tagen nach der Lieferung, gilt die Arbeit automatisch als abgenommen.
Das Geld wird bei der Zahlung reserviert und erst freigegeben, wenn Sie die Arbeit abnehmen.
Beispielergebnis
Prozessanalyse: von der Bestellung bis zur Lieferung in einer Möbelwerkstatt
Ist-Prozess (Auftragsannahme → Fertigung)
- Kunde fragt per Website-Formular, Telefon oder Instagram-Nachricht an
- Inhaber (Jonas) antwortet selbst, oft erst nach 1–3 Tagen
- Jonas misst vor Ort auf, skizziert von Hand und fotografiert die Skizze
- Angebot in einer Word-Vorlage, Versand als PDF
- Kunde überweist 50 % Anzahlung; Jonas prüft den Eingang manuell in der Banking-App
- Skizze und Notizen gehen auf Papier an den Werkstattleiter
- Werkstattleiter bestellt Holz telefonisch und schreibt den Auftrag ans Whiteboard
Engpässe und Verluste
| Problem | Wo | Auswirkung |
|---|---|---|
| Alle Anfragen laufen über eine Person | Schritte 1–2 | ~20 % bleiben unbeantwortet; langsame Erstreaktion |
| Übergabe auf Papier | Schritt 6 | 3 Nacharbeiten im letzten Quartal wegen verlorener oder falsch gelesener Maße |
| Anzahlung manuell geprüft | Schritt 5 | Späte Starts; einmal Start ohne Anzahlung |
| Whiteboard als einziger Plan | Schritt 7 | Liefertermine ohne Blick auf die Auslastung |
Soll-Prozess
- Alle Kanäle landen in einem gemeinsamen Postfach; die Büroleitung antwortet binnen 4 Arbeitsstunden mit einem Buchungslink fürs Aufmaß
- Maße kommen in eine Auftragskarte (geteilte Tabelle oder einfaches CRM): Maße, Holz, Oberfläche, Fotos
- Angebot aus einer Preisliste mit Standardoptionen; Jonas gibt nur Sonderwünsche frei
- Büroleitung bestätigt die Anzahlung und setzt die Karte auf „Bereit zur Fertigung“
- Werkstattleiter nimmt nur Karten aus der Spalte „Bereit“; Material wird von der Karte aus bestellt
- Liefertermin erst, wenn der Auftrag im gemeinsamen Plan steht
Einfache Kennzahlen
- Erstreaktionszeit — Ziel: unter 4 Arbeitsstunden
- Anfrage → bezahlte Anzahlung — derzeit ca. 25 %, Ziel 35 %
- Nacharbeiten pro Monat — Ziel: 0–1
- Termintreue Lieferung — Ziel: 90 %
Umsetzungsplan
- Woche 1: gemeinsames Postfach und Vorlage für die Auftragskarte einrichten
- Woche 2: Preisliste mit den 12 häufigsten Optionen erstellen
- Woche 3: Whiteboard durch geteilten Plan ersetzen; Werkstattleiter einweisen
- Woche 4: die ersten 10 Aufträge anhand der neuen Kennzahlen auswerten
Kunde: Werkstatt Eiche & Kiefer, 9 Personen, Tische und Regale nach Maß. Untersuchte Prozesse: Auftragsannahme, Fertigungsplanung, Lieferung und Montage.
Kunde und alle Angaben sind erfunden.
Über diese Leistung
Eine Retoure kostet einen Shop doppelt, wenn der Prozess unklar ist: Der Support stellt in jeder Nachricht dieselben Fragen, Pakete kommen ohne Bestellnummer an, die Prüfung wartet eine Woche, und die Erstattung geht spät raus, sodass aus einem wiederkehrenden Käufer eine schlechte Bewertung wird. Wir bilden den Weg von der Retourenanfrage über Etikett, Wareneingang, Prüfung, Wiedereinlagerung oder Abschreibung bis zur Erstattung oder zum Umtausch ab. Sie erhalten klare Retourenregeln für das Personal, einen schnelleren Erstattungsweg, eine Liste von Gründen, die an der Quelle zu beheben sind, und Kennzahlen wie Retourenquote und Tage bis zur Erstattung.
Was enthalten ist
- Das bekommen SieEine schriftliche Analyse: der Weg der Retoure als nummerierte Schritte mit Rollen, eine Tabelle der Verzögerungen und wiederholten Kontakte, der verbesserte Prozess mit Regeln für das Personal, Kennzahlen und ein Änderungsplan.
- Weg der RetoureAnfrage, Etikett, Wareneingang, Prüfung, Erstattung
- Wiederholte KontakteFragen, die der Support einmal beantworten könnte
- Wiedereinlagerung oder AbschreibungEinfache Regeln für die Zustandsprüfung
- RetourengründeWas in Angeboten, Größen oder Verpackung zu beheben ist
- RetourenkennzahlenRetourenquote, Tage bis zur Erstattung, Umtauschanteil
So funktioniert es
- 1BriefingSie beschreiben Ihre Richtlinie und den aktuellen Ablauf
- 2PrüfungWir verfolgen eine Retoure von der Anfrage bis zur Erstattung
- 3PlanSie erhalten den neuen Ablauf und die Regeln
Was wir von Ihnen brauchen
Ihre aktuelle Retourenrichtlinie, Vertriebskanäle, wer Anfragen, Wareneingang und Erstattungen bearbeitet, wie lange eine Erstattung heute dauert, die häufigsten Retourengründe und Screenshots des Retourenformulars oder von Nachrichten mit unkenntlich gemachten Kundendaten.
Wir fragen Sie:
- Was sagt Ihre Retourenrichtlinie heute?
- Wer prüft zurückgesendete Artikel, und wie lange dauert es?
- Was sind die drei häufigsten Retourengründe?
- Wickeln Marktplätze einen Teil Ihrer Retouren ab?
Pakete vergleichen
| Pakete | BasisEin Retourenablauf17 € | StandardRetouren, Umtausch und Schäden35 € | PremiumAlle Kanäle und 90-Tage-Plan70 € |
|---|---|---|---|
| Lieferzeit | 1 Tag | 2 Tage | 4 Tage |
| Überarbeitungen | 1 | 2 | 3 |
| Prozesse | 1 | bis 3 | bis 6 |
| Kennzahlen zur Verfolgung | bis 3 | bis 6 | bis 10 |
| Verbesserungsplan | Schritt für Schritt | Schritt für Schritt | 90 Tage, Woche für Woche |
| Bestellen Basis | Bestellen Standard | Bestellen Premium |
Zahlungsschutz
Sie bezahlen bei der Bestellung, aber das Geld wird nur für abgenommene Arbeit freigegeben.
- FestpreisDer Paketpreis ändert sich nach der Zahlung nicht mehr.
- Das Geld wird reserviertBei der Zahlung wird der Betrag nur reserviert. Freigegeben wird er erst, wenn Sie die Arbeit abnehmen.
- Vor der Lieferung geprüftJedes Ergebnis durchläuft eine Qualitätsprüfung, bevor es Sie erreicht, und Sie sehen es auf der Bestellseite, bevor Sie es abnehmen.
- Kostenlose ÜberarbeitungenFordern Sie Überarbeitungen im Rahmen Ihres Briefings so oft an, wie das Paket es erlaubt.
- Abnahme nach 3 TagenWenn Sie die Arbeit innerhalb von 3 Tagen nach der Lieferung weder abnehmen noch eine Überarbeitung anfordern, gilt sie automatisch als abgenommen. Schreiben Sie nach der Lieferung im Bestell-Chat, wartet die Bestellung; sobald wir antworten, können wir die 3 Tage neu starten und teilen das im Chat mit.
- Neuanfertigung oder volle RückerstattungWenn das Ergebnis nicht Ihrem Briefing entspricht und die Überarbeitungen das nicht behoben haben oder die Arbeit mehr als doppelt so lange dauert wie die Frist, schreiben Sie im Bestell-Chat: Wir erstellen die Arbeit neu oder erstatten die Zahlung vollständig.
Fragen und Antworten
Schreiben Sie unsere Retourenrichtlinie neu?
Wir zeigen, wo Richtlinie und tatsächlicher Prozess nicht übereinstimmen. Die gesetzlichen Rückgaberegeln unterscheiden sich je nach Land, prüfen Sie Änderungen an der Richtlinie daher mit einem Anwalt; dies ist keine Rechtsberatung.
Behandeln Sie auch Marktplatz-Retouren?
Nur den Teil, den Sie steuern: Wareneingang, Prüfung und Wiedereinlagerung. Die Marktplatzregeln selbst übernehmen wir aus Ihrer Beschreibung.
Kann das Retouren reduzieren?
Der Plan zeigt, welche Gründe sich an der Quelle beheben lassen, einen bestimmten Rückgang können wir aber nicht versprechen.