نص مكالمات لمكتب مساعدة تقنية المعلومات: تسجيل التذاكر، والفحوص الأولى، وإعادة تعيين كلمات المرور، والتصعيد، والمستخدمون المحبطون

مثال على النتيجة

عن هذه الخدمة

تسير مكالمة مكتب المساعدة جيداً حين يهدأ المستخدم، وتحوي التذكرة كل ما يحتاجه الشخص التالي، ولا يُطلب من أحد كلمة مروره. يمنح هذا النص خطكم الأول روتيناً ثابتاً: التحية، والتحقق من هوية المتصل وفق قواعدكم، ووصف المشكلة بكلمات المستخدم، والفحوص الأولى التي تعتمدونها أصلاً، وتسجيل التذكرة بأولويتها، والاتفاق على موعد التحديث التالي. ويغطي طلبات كلمات المرور والوصول، والأعطال التي تصيب مستخدمين كثيرين دفعة واحدة، والمتصلين المحبطين الذين يقولون «الأمر عاجل، مديري ينتظر». نقاط التصعيد والأولويات والفحوص تأتي فقط من متطلبات طلبكم. وتستلمون نصاً بصيغتي Word وPDF. نكتبه فقط: لا نتلقى المكالمات ولا نفتح أنظمتكم ولا نكتب إجراءات فنية تتجاوز ما ترسلونه. تختلف قواعد الأمان والخصوصية من شركة إلى أخرى ومن بلد إلى آخر، فراجعوا النص وفق قواعدكم.

ما المشمول

• ما ستحصل عليهنص بصيغتي Word وPDF: كل نوع مكالمة في باقتك مع تحية وتحقق من المتصل وأسئلة لوصف المشكلة وفحوصكم الأولى وتسجيل التذكرة وأولويتها وتفرعات للحالات المعتادة وردود على اللحظات الصعبة المشمولة في باقتك. ابتداءً من الباقة القياسية رسالة صوتية ورسالة برقم التذكرة؛ وفي الباقة المميزة ورقة مختصرة من صفحة واحدة ودليل تدريب قصير مع تمارين بين زوجين.
• تذكرة جيدةما المشكلة، ومنذ متى، ومن المتأثر، وما الذي جُرّب
• التحقق من المتصلقواعد الهوية لديكم دون طلب كلمة مرور أبداً
• الفحوص الأولىالخطوات البسيطة التي تعتمدونها أصلاً بكلمات واضحة
• الأعطالرسالة قصيرة حين يتصل مستخدمون كثيرون في آن واحد
• التصعيدمتى وكيف تُحال التذكرة، وماذا يُقال للمستخدم

كيف يعمل

1. 1
   متطلبات الطلبترسلون قواعد التذاكر والأولويات والمكالمات الشائعة
2. 2
   النصنكتب المسارات والتفرعات والردود
3. 3
   التسليمتستلمون النص بصيغتي Word وPDF في صفحة الطلب
4. 4
   عند المكتبيستخدمه خطكم الأول وتطلبون تعديلات ضمن الباقة

ما نحتاجه منك

من يتصل بكم (موظفو شركة واحدة، أو عملاء مزود خدمات تقنية)، ونظام التذاكر وحقوله، ومستويات الأولوية ومدد الاستجابة، وكيف يُتحقق من هوية المتصلين، والفحوص الأولى المسموح لمكتبكم بإجرائها، ومتى وإلى من تُصعَّد التذاكر، وكيف تُعلَن الأعطال، وأكثر المكالمات التي تردكم، واللغة والأسلوب. يمكنكم إرفاق إجراءاتكم أو جدول الأولويات أو نص حالي بصيغة ملفات Word أو PDF أو لقطات شاشة، حتى 3 ملفات. يرجى عدم إرسال كلمات المرور أو العناوين الداخلية أو أي بيانات حساسة أخرى.

سنسألك:

• من يتصل بمكتب المساعدة لديكم؟
• ما المكالمات الأكثر ورودًا؟
• كيف تُحدَّد أولوية التذاكر وتُصعَّد؟
• كيف تتحققون ممن يتصل؟

قارن بين الباقات

الأسئلة والأجوبة

لم تجد إجابتك؟ اسألنا