Скрипт IT-поддержкиПрием звонков

Скрипт звонков для IT-поддержки: приём заявок, первые проверки, сброс паролей, передача дальше и сложные звонки

Обычно готово за 15 минутДоработки включеныКонтроль качества
Защита оплатыПодробнее
  • Доработки в рамках пакета бесплатны.
  • Если вы не ответите в течение 3 дней после сдачи, работа будет принята автоматически.
Заказать · 25 $

При оплате деньги резервируются и переходят сервису, только когда вы примете работу.

Скрипт звонков для IT-поддержки: приём заявок, первые проверки, сброс паролей, передача дальше и сложные звонки

Пример результата

Пример по пакету «Стандарт»

Скрипт звонка: зовём прошлых клиентов клининга окон на весеннюю мойку

Сценарий 1: отвечает прошлый клиент

Начало. «Здравствуйте, это Марк? Меня зовут Анна, компания „Чистый вид“. В прошлом апреле мы мыли у вас окна. Удобно говорить минутку?»

  • Да → переходите к блоку Зачем звоним.
  • «Сейчас неудобно» → «Конечно. Когда лучше перезвонить: сегодня после пяти или завтра утром?» Запишите время и вежливо попрощайтесь.
  • «Кто это?» → «„Чистый вид“, мойка окон. Прошлой весной мы мыли окна в вашем доме на Вязовой улице». Затем блок Зачем звоним.

Зачем звоним. «Мы планируем весенний объезд вашей улицы на неделю с 14 апреля. Прошлые клиенты первыми выбирают день. Записать вас?»

ОтветЧто сказать дальше
«Да»«Отлично. Как в прошлый раз, только снаружи, или изнутри тоже?» → Запись
«Сколько стоит?»«В прошлый раз была мойка снаружи двухэтажного дома. В этом сезоне это 120 $». → Запись
«Пока не знаем»«Ничего страшного. Могу придержать для вас день до пятницы, платить ничего не нужно. Придержать?»
«У нас теперь другая фирма»Переходите к возражению 7.

Возражения (3 из 15)

4. «Это дорого». «Понимаю. Большинство соседей на вашей улице заказывают только мойку снаружи, так выходит 120 $. А если записаться вместе с соседом на один день, каждому скидка 15 $. Так будет удобнее?»

7. «Мы нашли дешевле». «Справедливо, спасибо, что сказали. Если что-то изменится, мы будем на вашей улице 14 апреля. Можно, я пришлю вам сообщение с нашим номером, на всякий случай?»

11. «Позвоните летом». «Хорошо. Поставить вам звонок на первую неделю июня? Летние дни быстро разбирают».

Голосовое сообщение

«Марк, здравствуйте, это Анна из „Чистого вида“. На неделе с 14 апреля мы моем окна на вашей улице, и прошлые клиенты первыми выбирают день. Перезвоните или напишите нам на этот номер. Спасибо!»

Файлы: Word и PDF. Цены, скидка и даты взяты из брифа клиента: мы пишем скрипт и никому не звоним.

Клиент: «Чистый вид», фирма по мойке окон с 4 бригадами в одном городе. Задача: скрипт для звонков тем, кто заказывал мойку в прошлом году, но не в этом: предложить весеннюю мойку. Пакет «Стандарт»: 3 сценария, 15 возражений, голосовое сообщение и сообщение после звонка. Ниже отрывок.

Клиент и все данные вымышлены.

Об услуге

Звонок в поддержку проходит хорошо, когда пользователь успокоился, в заявке есть всё нужное для следующей линии и никто не спросил пароль. Скрипт даёт первой линии устойчивый порядок: приветствие, проверка звонящего по вашим правилам, описание проблемы словами пользователя, первые проверки, которые вы уже используете, оформление заявки с приоритетом и договорённость о следующем обновлении. В нём запросы паролей и доступов, массовые сбои и недовольные пользователи с «это срочно, меня ждёт начальник». Моменты передачи, приоритеты и проверки берём только из вашего брифа. Вы получаете скрипт в Word и PDF. Мы только пишем скрипт: звонков не принимаем, в ваши системы не заходим и технических инструкций сверх присланных не пишем. Правила безопасности и данных зависят от компании и страны, поэтому сверьте скрипт со своими.

Что входит

  • Что вы получитеСкрипт в Word и PDF: каждый вид звонка пакета с приветствием, проверкой звонящего, вопросами для описания проблемы, вашими первыми проверками, оформлением заявки и приоритетом, ветками под типичные ситуации и ответами на сложные моменты из пакета. Начиная со Standard, ещё сообщение на автоответчик и сообщение с номером заявки; в Premium — шпаргалка на одну страницу и краткое руководство для обучения с упражнениями в парах.
  • Хорошая заявкаЧто, с какого момента, кого касается и что уже пробовали
  • Проверка звонящегоВаши правила проверки, без вопросов о пароле
  • Первые проверкиПростые шаги, которые вы уже используете, понятными словами
  • Массовые сбоиКороткое сообщение, когда звонят сразу многие
  • Передача дальшеКогда и как передать заявку и что сказать пользователю

Порядок работы

  1. 1
    БрифВы присылаете правила заявок, приоритеты и частые звонки
  2. 2
    СкриптПишем сценарии, ветки и ответы
  3. 3
    СдачаВы получаете скрипт в Word и PDF на странице заказа
  4. 4
    На линииПервая линия работает по скрипту, а вы просите правки в рамках пакета

Что нужно от вас

Кто вам звонит (сотрудники одной компании, клиенты IT-аутсорсера), ваша система заявок и её поля, уровни приоритета и сроки, как проверяют звонящего, какие первые проверки разрешено делать, когда и кому передают заявки, как сообщают о массовых сбоях, какие звонки бывают чаще всего, язык и тон. Можно приложить регламенты, таблицу приоритетов или текущий скрипт файлами Word, PDF или скриншотами, до 3 файлов. Пожалуйста, не присылайте пароли, внутренние адреса и другие чувствительные данные.

В брифе мы спросим:

  • Кто звонит в вашу поддержку?
  • Какие звонки бывают чаще всего?
  • Как назначают приоритет и передают заявки?
  • Как вы проверяете звонящего?

Сравнение пакетов

Эконом1 вид звонка, 5 сложных моментов13 $Стандарт3 вида звонков, 15 сложных моментов25 $Бизнес5 видов звонков, 30 сложных моментов, обучение48 $
Срок1 день2 дня3 дня
Доработки123
Сценариев135
Веток в сценариидо 3до 5до 8
Возражений с ответами51530
Сообщение на автоответчик и письмо после звонкаНетДаДа
Шпаргалка и руководство для обученияНетНетДа
СфераIT-поддержкаIT-поддержкаIT-поддержка
ЗаказатьЗаказатьЗаказать

Защита оплаты

Вы оплачиваете заказ сразу, но деньги переходят сервису только за принятую работу.

  • Фиксированная ценаЦена пакета не меняется после оплаты.
  • Деньги резервируютсяПри оплате сумма только резервируется. Сервису она переходит, когда вы примете работу.
  • Проверка перед сдачейКаждый результат проходит проверку качества, прежде чем попасть к вам, и вы видите его на странице заказа до приёмки.
  • Бесплатные доработкиПросите изменения в рамках брифа столько раз, сколько предусмотрено пакетом.
  • Приёмка через 3 дняЕсли в течение 3 дней после сдачи вы не примете работу и не попросите изменений, она будет принята автоматически. Если после сдачи вы напишете в чат заказа, заказ подождёт; ответив, мы можем начать отсчёт 3 дней заново и сообщим об этом в чате.
  • Переделка или полный возвратЕсли результат не соответствует брифу и доработки не помогли или срок превышен больше чем вдвое, напишите в чат заказа: мы переделаем работу или полностью вернём деньги.
Как это работает →

Вопросы и ответы

Вы будете принимать звонки или решать проблемы?

Нет. Мы пишем скрипт, а звонки принимает и проблемы решает ваша служба поддержки.

Вы напишете технические инструкции?

Только присланные вами первые проверки, переведённые на понятный пользователю язык. Новых технических инструкций мы не пишем и в ваши системы не заходим.

Как скрипт работает с паролями?

Он никогда не просит назвать пароль. Сброс идёт строго по вашим правилам проверки личности и шагам, которые вы описали.

Подойдёт ли для клиентов IT-аутсорсера?

Да. Расскажите о договорах и уровнях обслуживания, и скрипт будет объяснять, что входит в договор, а что считается отдельно.

Не нашли ответ?

Все услуги раздела «Обзвоны и продажи»

Ещё в разделе «Обзвоны и продажи»

Соседние разделы

Продажи по телефонуТелефонные опросы
Заказать · 25 $· ~15 мин