Kịch bản gọi điện cho bộ phận hỗ trợ IT: ghi nhận phiếu yêu cầu, kiểm tra ban đầu, đặt lại mật khẩu, chuyển cấp và người dùng đang bực

Ví dụ kết quả

Về dịch vụ này

Một cuộc gọi đến bộ phận hỗ trợ IT diễn ra tốt khi người dùng được trấn an, phiếu yêu cầu có đủ những gì người tiếp theo cần, và không ai bị hỏi mật khẩu. Kịch bản này cho tuyến đầu của bạn một quy trình vững vàng: lời chào, xác minh người gọi theo quy tắc của bạn, mô tả sự cố bằng lời của người dùng, các bước kiểm tra ban đầu bạn đang dùng, ghi nhận phiếu kèm mức ưu tiên và thống nhất thời điểm cập nhật tiếp theo. Kịch bản bao gồm yêu cầu về mật khẩu và quyền truy cập, sự cố gián đoạn ảnh hưởng nhiều người dùng cùng lúc, và người gọi đang bực bội nói "gấp lắm, sếp tôi đang chờ". Điểm chuyển cấp, mức ưu tiên và các bước kiểm tra chỉ lấy từ yêu cầu của bạn. Bạn nhận kịch bản dạng Word và PDF. Chúng tôi chỉ viết kịch bản: không nghe máy, không truy cập hệ thống của bạn và không viết quy trình kỹ thuật ngoài những gì bạn gửi. Quy định về bảo mật và quyền riêng tư khác nhau theo từng công ty và quốc gia, hãy đối chiếu kịch bản với quy định nơi bạn.

Bao gồm những gì

• Bạn nhận được gìKịch bản dạng Word và PDF: mỗi loại cuộc gọi trong gói của bạn có lời chào, bước xác minh người gọi, câu hỏi để mô tả sự cố, các bước kiểm tra ban đầu của bạn, ghi nhận phiếu và mức ưu tiên, các nhánh cho những tình huống thường gặp và câu đáp lại những tình huống khó trong gói. Từ gói Tiêu chuẩn có thêm tin nhắn thoại và tin nhắn kèm mã phiếu; gói Cao cấp có thêm bảng tóm tắt một trang và tài liệu đào tạo ngắn với bài tập luyện theo cặp.
• Một phiếu yêu cầu tốtChuyện gì, từ khi nào, ai bị ảnh hưởng và đã thử những gì
• Xác minh người gọiQuy tắc nhận diện của bạn, không bao giờ hỏi mật khẩu
• Kiểm tra ban đầuCác bước đơn giản bạn đang dùng, bằng lời dễ hiểu
• Sự cố gián đoạnMột thông báo ngắn khi nhiều người dùng gọi cùng lúc
• Chuyển cấpKhi nào và chuyển phiếu thế nào, và nói gì với người dùng

Cách hoạt động

1. 1
   Yêu cầuBạn gửi quy tắc về phiếu yêu cầu, mức ưu tiên và các cuộc gọi thường gặp
2. 2
   Kịch bảnChúng tôi viết các luồng cuộc gọi, các nhánh và câu đáp lại
3. 3
   Bàn giaoBạn nhận kịch bản dạng Word và PDF ngay trên trang đơn hàng
4. 4
   Tại bàn hỗ trợTuyến đầu của bạn dùng kịch bản và bạn yêu cầu chỉnh sửa trong phạm vi gói

Chúng tôi cần gì từ bạn

Ai gọi cho bạn (nhân viên của một công ty, khách hàng của đơn vị cung cấp IT), hệ thống phiếu yêu cầu và các trường thông tin, mức ưu tiên và thời gian phản hồi, cách nhận diện người gọi, các bước kiểm tra ban đầu bàn hỗ trợ của bạn được phép làm, khi nào và chuyển phiếu cho ai, cách thông báo sự cố gián đoạn, những cuộc gọi bạn nhận nhiều nhất, cùng ngôn ngữ và giọng điệu. Bạn có thể đính kèm quy trình, bảng mức ưu tiên hoặc kịch bản hiện tại dưới dạng file Word, PDF hoặc ảnh chụp màn hình, tối đa 3 file. Vui lòng không gửi mật khẩu, địa chỉ nội bộ hay dữ liệu nhạy cảm khác.

Chúng tôi sẽ hỏi bạn:

• Ai gọi đến bộ phận hỗ trợ của bạn?
• Cuộc gọi nào đến nhiều nhất?
• Phiếu yêu cầu được ưu tiên và chuyển cấp thế nào?
• Bạn xác minh người gọi như thế nào?

So sánh các gói

Hỏi đáp

Chưa tìm thấy câu trả lời? Hỏi chúng tôi