Skrypt dla helpdeskuOdbieranie połączeń

Skrypt rozmów dla helpdesku IT: zakładanie zgłoszeń, pierwsze sprawdzenia, reset haseł, eskalacja i sfrustrowani użytkownicy

Zwykle gotowe w ok. 15 minutPoprawki w cenieKontrola jakości
Ochrona płatnościSzczegóły
  • Poprawki w ramach pakietu są bezpłatne.
  • Jeśli nie odpowiesz w ciągu 3 dni od dostarczenia pracy, zostanie ona zaakceptowana automatycznie.
Zamów · 94 zł

Pieniądze są rezerwowane w chwili płatności i przekazywane dopiero po akceptacji pracy.

Skrypt rozmów dla helpdesku IT: zakładanie zgłoszeń, pierwsze sprawdzenia, reset haseł, eskalacja i sfrustrowani użytkownicy

Przykładowy rezultat

Przykład dla pakietu Standard

Skrypt rozmowy: zaproszenie dawnych klientów firmy myjącej okna na wiosenne mycie

Scenariusz 1: odbiera dawny klient

Powitanie. „Dzień dobry, czy rozmawiam z panem Markiem? Tu Anna z firmy Kryształowa Szyba. W kwietniu zeszłego roku myliśmy u pana okna. Ma pan chwilę?”

  • Tak → przejdź do Powód telefonu.
  • „Nie teraz” → „Oczywiście. Kiedy będzie lepiej: dziś po piątej czy jutro rano?” Zanotuj godzinę i uprzejmie zakończ rozmowę.
  • „Kto?” → „Kryształowa Szyba, mycie okien. Zeszłej wiosny myliśmy okna w pana domu przy ulicy Wiązowej.” Potem Powód telefonu.

Powód telefonu. „Planujemy wiosenne mycie okien na pana ulicy w tygodniu od 14 kwietnia. Dawni klienci wybierają dni jako pierwsi. Zapisać pana?”

OdpowiedźCo powiedzieć dalej
„Tak”„Świetnie. Tak jak ostatnio, tylko z zewnątrz, czy także w środku?” → Rezerwacja
„Ile to kosztuje?”„Ostatnio myliśmy z zewnątrz dom piętrowy. W tym sezonie to 120 $.” → Rezerwacja
„Jeszcze nie wiemy”„Nie ma problemu. Mogę zatrzymać dla pana dzień do piątku, bez żadnych opłat. Zatrzymać?”
„Korzystamy teraz z kogoś innego”Przejdź do zastrzeżenia 7.

Zastrzeżenia (3 z 15)

4. „To za drogo.” „Rozumiem. Większość klientów z pana ulicy zamawia mycie tylko z zewnątrz i wtedy cena zostaje na poziomie 120 $. Jeśli umówi się pan z sąsiadem na ten sam dzień, oboje dostaniecie 15 $ rabatu. Czy to coś zmienia?”

7. „Znaleźliśmy kogoś tańszego.” „Rozumiem, dziękuję, że pan o tym mówi. Gdyby coś się zmieniło, 14 kwietnia i tak będziemy na pana ulicy. Mogę wysłać SMS z naszym numerem, tak na wszelki wypadek?”

11. „Proszę zadzwonić latem.” „Jasne. Zapisać pana na telefon w pierwszym tygodniu czerwca? Letnie terminy szybko się zapełniają.”

Poczta głosowa

„Dzień dobry, panie Marku, tu Anna z Kryształowej Szyby. W tygodniu od 14 kwietnia myjemy okna na pana ulicy, a dawni klienci wybierają dni jako pierwsi. Prosimy o telefon albo SMS na ten numer. Dziękuję!”

Pliki: Word i PDF. Ceny, rabat i daty pochodzą z briefu klienta: piszemy skrypt, ale do nikogo nie dzwonimy.

Klient: Kryształowa Szyba, firma myjąca okna, 4 ekipy w jednym mieście. Zadanie: skrypt do telefonów do klientów, którzy zamówili mycie w zeszłym roku, ale w tym jeszcze nie, z propozycją wiosennego mycia okien. Pakiet Standard: 3 scenariusze, 15 zastrzeżeń, wiadomość na pocztę głosową i SMS po rozmowie. Poniżej fragment.

Klient i wszystkie dane są wymyślone.

O usłudze

Rozmowa z helpdeskiem idzie dobrze, gdy użytkownik jest uspokojony, zgłoszenie zawiera wszystko, czego potrzebuje następna osoba, i nikt nie musi podawać hasła. Ten skrypt daje Twojej pierwszej linii stabilną rutynę: powitanie, sprawdzenie, kto dzwoni, według Twoich zasad, opis problemu słowami użytkownika, pierwsze sprawdzenia, których już używasz, zapisanie zgłoszenia z priorytetem i uzgodnienie kolejnej informacji zwrotnej. Obejmuje prośby o hasła i dostęp, awarie dotykające wielu użytkowników naraz oraz sfrustrowanych dzwoniących, którzy mówią „to pilne, szef czeka”. Punkty eskalacji, priorytety i sprawdzenia pochodzą wyłącznie z Twojego briefu. Dostajesz skrypt w Wordzie i PDF. Tylko go piszemy: nigdy nie odbieramy telefonów, nie wchodzimy do Twoich systemów ani nie piszemy procedur technicznych poza tym, co nam prześlesz. Zasady bezpieczeństwa i prywatności różnią się w zależności od firmy i kraju, więc sprawdź skrypt pod kątem swoich.

Co obejmuje usługa

  • Co dostajeszSkrypt w Wordzie i PDF: każdy rodzaj rozmowy z Twojego pakietu z powitaniem, sprawdzeniem dzwoniącego, pytaniami opisującymi problem, Twoimi pierwszymi sprawdzeniami, zapisem zgłoszenia i priorytetem, rozgałęzieniami na typowe sytuacje i ripostami na trudne momenty z pakietu. Od pakietu Standard wiadomość na pocztę głosową i wiadomość z numerem zgłoszenia; w pakiecie Premium jednostronicowa ściąga i krótki przewodnik szkoleniowy z ćwiczeniami w parach.
  • Dobre zgłoszenieCo, od kiedy, kogo dotyczy i co już próbowano
  • Sprawdzenie dzwoniącegoTwoje zasady tożsamości, bez pytania o hasło
  • Pierwsze sprawdzeniaProste kroki, których już używasz, prostymi słowami
  • AwarieKrótka wiadomość, gdy dzwoni wielu użytkowników naraz
  • EskalacjaKiedy i jak przekazać zgłoszenie dalej oraz co powiedzieć użytkownikowi

Jak to działa

  1. 1
    BriefPrzesyłasz zasady zgłoszeń, priorytety i częste rozmowy
  2. 2
    SkryptPiszemy przebiegi, rozgałęzienia i odpowiedzi
  3. 3
    DostarczenieSkrypt w Wordzie i PDF znajdziesz na stronie zamówienia
  4. 4
    Przy biurkuTwoja pierwsza linia z niego korzysta, a Ty prosisz o poprawki w ramach pakietu

Czego potrzebujemy od Ciebie

Kto do Ciebie dzwoni (pracownicy jednej firmy, klienci dostawcy IT), Twój system zgłoszeń i jego pola, poziomy priorytetu i czasy reakcji, jak identyfikujesz dzwoniących, jakie pierwsze sprawdzenia może wykonać Twój helpdesk, kiedy i do kogo eskalujesz zgłoszenia, jak ogłaszasz awarie, jakie rozmowy zdarzają się najczęściej oraz język i ton. Możesz dołączyć procedury, tabelę priorytetów lub obecny skrypt w plikach Word, PDF albo jako zrzuty ekranu, do 3 plików. Prosimy nie przesyłać haseł, adresów wewnętrznych ani innych wrażliwych danych.

Zapytamy Cię:

  • Kto dzwoni do Twojego helpdesku?
  • Jakie rozmowy trafiają najczęściej?
  • Jak zgłoszenia są priorytetyzowane i eskalowane?
  • Jak sprawdzasz, kto dzwoni?

Porównaj pakiety

Podstawowy1 rodzaj rozmowy, 5 trudnych momentów49 złStandard3 rodzaje rozmów, 15 trudnych momentów94 złPremium5 rodzajów rozmów, 30 trudnych momentów, szkolenie181 zł
Termin1 dzień2 dni3 dni
Poprawki123
Scenariusze135
Rozgałęzienia na scenariuszdo 3do 5do 8
Obiekcje z odpowiedziami51530
Poczta głosowa i wiadomość po rozmowieNieTakTak
Ściąga i przewodnik szkoleniowyNieNieTak
BranżaHelpdesk ITHelpdesk ITHelpdesk IT
ZamówZamówZamów

Ochrona płatności

Płacisz przy składaniu zamówienia, ale pieniądze są przekazywane tylko za zaakceptowaną pracę.

  • Stała cenaCena pakietu nie zmienia się po zapłacie.
  • Pieniądze są zarezerwowanePrzy płatności kwota jest tylko rezerwowana. Serwis otrzymuje ją dopiero po akceptacji pracy.
  • Sprawdzone przed dostarczeniemKażdy wynik przechodzi kontrolę jakości, zanim do Ciebie trafi, a przed akceptacją widzisz go na stronie zamówienia.
  • Bezpłatne poprawkiProś o poprawki w ramach briefu tyle razy, ile przewiduje pakiet.
  • Akceptacja po 3 dniachJeśli w ciągu 3 dni od dostarczenia pracy ani jej nie zaakceptujesz, ani nie poprosisz o poprawki, zostanie zaakceptowana automatycznie. Jeśli po dostarczeniu napiszesz na czacie zamówienia, zamówienie czeka; po naszej odpowiedzi możemy ponownie uruchomić odliczanie 3 dni i poinformujemy o tym na czacie.
  • Ponowne wykonanie lub pełny zwrot pieniędzyJeśli wynik nie odpowiada Twojemu briefowi, a poprawki tego nie naprawiły, lub praca trwa ponad dwa razy dłużej niż termin, napisz na czacie zamówienia: wykonamy pracę ponownie albo zwrócimy całą płatność.
Jak to działa →

Pytania i odpowiedzi

Czy będziecie odbierać zgłoszenia lub naprawiać problemy?

Nie. Piszemy skrypt; telefony odbiera i pracę wykonuje Twój helpdesk.

Czy napiszecie poprawki techniczne?

Tylko pierwsze sprawdzenia, które nam prześlesz, ujęte prostymi słowami dla dzwoniących. Nie piszemy nowych procedur technicznych ani nie wchodzimy do Twoich systemów.

Jak skrypt traktuje hasła?

Nigdy nie prosi o hasło. Resety przebiegają według Twojej weryfikacji tożsamości i kroków resetu dokładnie tak, jak je opiszesz.

Czy można go użyć dla klientów dostawcy IT?

Tak. Opowiedz nam o swoich umowach i poziomach usług, a skrypt powie, co jest objęte, a co wyceniane osobno.

Nie ma tu odpowiedzi?

Wszystkie usługi w kategorii Call center i obdzwanianie

Więcej w kategorii Call center i obdzwanianie

Powiązane kategorie

Sprzedaż telefonicznaAnkiety telefoniczne
Zamów · 94 zł· ~15 min