BusinessScript d'accueil de clinique
Script d'appel pour l'accueil d'une clinique : accueil, prise de rendez-vous et report, questions courantes et orientation des appels
Prixdès 12 €
Script d'appel pour assistance informatiquePermanence téléphonique
Paiement protégéEn savoir plus
- Les retouches prévues par la formule sont gratuites.
- Sans réponse de votre part dans les 3 jours suivant la livraison, le travail est validé automatiquement.
L’argent est réservé au paiement et versé uniquement une fois le travail validé.
Exemple de résultat
Exemple pour la formule Standard
Script d'appel : faire revenir au printemps les anciens clients d'une entreprise de nettoyage de vitres
Scénario 1 : un ancien client décroche
Ouverture. « Bonjour, c'est bien Marc ? Ici Anne, de Vitres Nettes. Nous avons nettoyé vos vitres en avril dernier. Vous avez une minute ? »
- Oui → passez à La raison de l'appel.
- « Pas maintenant » → « Bien sûr. Quand est-ce que ça vous arrange le mieux, aujourd'hui après 17 h ou demain matin ? » Notez l'horaire et terminez l'appel poliment.
- « Qui ça ? » → « Vitres Nettes, le nettoyage de vitres. Nous sommes venus chez vous, rue des Ormes, au printemps dernier. » Puis La raison de l'appel.
La raison de l'appel. « Nous organisons nos tournées de printemps dans votre rue pour la semaine du 14 avril. Les anciens clients choisissent leur jour en premier. Voulez-vous que je vous inscrive ? »
| Réponse | Que dire ensuite |
|---|---|
| « Oui » | « Parfait. Comme la dernière fois, l'extérieur seulement, ou l'intérieur aussi ? » → Réservation |
| « C'est combien ? » | « La dernière fois, c'était l'extérieur d'une maison à un étage. Cette saison, c'est 120 $. » → Réservation |
| « On ne sait pas encore » | « Pas de souci. Je peux vous bloquer un jour jusqu'à vendredi, sans rien payer. Je le fais ? » |
| « On fait appel à quelqu'un d'autre maintenant » | Passez à l'objection 7. |
Objections (3 sur 15)
4. « C'est trop cher. » « Je comprends. La plupart des clients de votre rue réservent l'extérieur seulement, et ça reste à 120 $. Si vous réservez le même jour qu'un voisin, vous avez chacun 15 $ de réduction. Est-ce que ça vous aiderait ? »
7. « On a trouvé moins cher. » « C'est tout à fait compréhensible, merci de me le dire. Si quelque chose change, nous passons toujours dans votre rue le 14 avril. Je peux vous envoyer un SMS avec notre numéro, au cas où ? »
11. « Rappelez-moi cet été. » « Bien sûr. Je vous note un appel pour la première semaine de juin ? Les tournées d'été se remplissent vite. »
Message vocal
« Bonjour Marc, c'est Anne, de Vitres Nettes. Nous passons dans votre rue la semaine du 14 avril, et les anciens clients choisissent leur jour en premier. Rappelez-nous ou envoyez-nous un SMS à ce numéro. Merci ! »
Fichiers : Word et PDF. Les prix, la réduction et les dates viennent du brief du client : nous écrivons le script et n'appelons jamais personne.
Client : Vitres Nettes, une entreprise de nettoyage de vitres avec 4 équipes dans une même ville. Mission : un script pour appeler les clients qui avaient réservé l'an dernier mais pas cette année, et leur proposer le nettoyage de printemps. Formule Standard : 3 scénarios, 15 objections, un message vocal et un SMS de relance. Extrait ci-dessous.
Le client et tous les détails sont fictifs.
À propos de ce service
Un appel à l'assistance informatique se passe bien quand l'utilisateur est apaisé, que le ticket contient tout ce dont la personne suivante a besoin et que personne n'a à donner son mot de passe. Ce script donne à votre premier niveau une routine stable : accueil, vérification de l'identité selon vos règles, description du problème avec les mots de l'utilisateur, premières vérifications que vous utilisez déjà, enregistrement du ticket avec sa priorité et accord sur la prochaine mise à jour. Il couvre les demandes de mot de passe et d'accès, les pannes qui touchent beaucoup d'utilisateurs à la fois et les appelants agacés qui disent « c'est urgent, mon chef attend ». Les points d'escalade, priorités et vérifications viennent uniquement de votre brief. Vous recevez un script en Word et PDF. Nous l'écrivons, rien de plus : nous ne prenons jamais d'appels, n'accédons pas à vos systèmes et n'écrivons pas de procédures techniques au-delà de ce que vous envoyez. Les règles de sécurité et de confidentialité varient selon les entreprises et les pays : vérifiez le script au regard des vôtres.
Ce qui est inclus
- Ce que vous recevezUn script en Word et PDF : chaque type d'appel de votre formule avec un accueil, la vérification de l'appelant, des questions pour décrire le problème, vos premières vérifications, l'enregistrement du ticket et sa priorité, des embranchements pour les situations habituelles et des réponses aux moments délicats de votre formule. À partir de Standard, un message vocal et un message avec le numéro du ticket ; en Premium, un aide-mémoire d'une page et un court guide de formation avec exercices à deux.
- Un bon ticketQuoi, depuis quand, qui est concerné et ce qui a été essayé
- Vérification de l'appelantVos règles d'identité, sans jamais demander de mot de passe
- Premières vérificationsLes étapes simples que vous utilisez déjà, en mots simples
- PannesUn court message quand beaucoup d'utilisateurs appellent en même temps
- EscaladeQuand et comment transmettre le ticket, et quoi dire à l'utilisateur
Comment ça marche
- 1BriefVous envoyez vos règles de tickets, priorités et appels courants
- 2ScriptNous écrivons les déroulés, les embranchements et les réponses
- 3LivraisonVous recevez le script en Word et PDF sur la page de la commande
- 4Au posteVotre premier niveau l'utilise et vous demandez des retouches dans le cadre de la formule
Ce dont nous avons besoin
Qui vous appelle (salariés d'une entreprise, clients d'un prestataire informatique), votre outil de tickets et ses champs, niveaux de priorité et délais de réponse, comment les appelants sont identifiés, les premières vérifications que votre assistance a le droit de faire, quand et à qui les tickets sont escaladés, comment les pannes sont annoncées, les appels les plus fréquents, ainsi que la langue et le ton. Vous pouvez joindre vos procédures, un tableau de priorités ou un script actuel en fichiers Word ou PDF ou en captures d'écran, jusqu'à 3 fichiers. Merci de ne pas envoyer de mots de passe, d'adresses internes ni d'autres données sensibles.
Nous vous demanderons :
- Qui appelle votre assistance ?
- Quels appels arrivent le plus ?
- Comment les tickets sont-ils priorisés et escaladés ?
- Comment vérifiez-vous qui appelle ?
Comparer les formules
| Formules | Essentiel1 type d'appel, 5 moments délicats12 € | Standard3 types d'appels, 15 moments délicats23 € | Premium5 types d'appels, 30 moments délicats, formation43 € |
|---|---|---|---|
| Délai | 1 jour | 2 jours | 3 jours |
| Retouches | 1 | 2 | 3 |
| Scénarios | 1 | 3 | 5 |
| Embranchements par scénario | jusqu'à 3 | jusqu'à 5 | jusqu'à 8 |
| Objections avec réponses | 5 | 15 | 30 |
| Message vocal et message de relance | Non | Oui | Oui |
| Aide-mémoire et guide de formation | Non | Non | Oui |
| Business | Assistance informatique | Assistance informatique | Assistance informatique |
| Commander Essentiel | Commander Standard | Commander Premium |
Paiement protégé
Vous payez à la commande, mais l’argent n’est versé que pour un travail validé.
- Prix fixeLe prix de la formule ne change pas après le paiement.
- L’argent est réservéAu paiement, le montant est seulement réservé. Il n’est versé à Dleex qu’une fois le travail validé.
- Vérifié avant livraisonChaque résultat passe un contrôle qualité avant de vous parvenir, et vous le voyez sur la page de la commande avant de le valider.
- Retouches gratuitesDemandez des retouches dans le cadre de votre brief autant de fois que la formule le permet.
- Validation au bout de 3 joursSi, dans les 3 jours suivant la livraison, vous n’avez ni validé le travail ni demandé de retouches, il est validé automatiquement. Si vous écrivez dans le chat de la commande après la livraison, la commande est mise en attente ; après notre réponse, nous pourrons relancer le délai de 3 jours et vous le signalerons dans le chat.
- Travail refait ou remboursement intégralSi le résultat ne correspond pas à votre brief et que les retouches n’y ont rien changé, ou si le travail prend plus du double du délai prévu, écrivez dans le chat de la commande : nous referons le travail ou vous rembourserons intégralement.
Questions et réponses
Prendrez-vous les appels de support ou réglerez-vous les problèmes ?
Non. Nous écrivons le script ; votre assistance informatique prend les appels et fait le travail.
Rédigerez-vous des correctifs techniques ?
Uniquement les premières vérifications que vous nous envoyez, mises en mots simples pour les appelants. Nous n'écrivons pas de nouvelles procédures techniques et n'accédons pas à vos systèmes.
Comment le script gère-t-il les mots de passe ?
Il ne demande jamais de mot de passe. Les réinitialisations suivent exactement votre vérification d'identité et vos étapes de réinitialisation, telles que vous les décrivez.
Peut-il servir pour les clients d'un prestataire informatique ?
Oui. Parlez-nous de vos contrats et niveaux de service, et le script dira ce qui est couvert et ce qui est chiffré à part.
Vous n’avez pas trouvé la réponse ?
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