Script di chiamata per un help desk informatico: aprire ticket, primi controlli, reimpostazione password, escalation e utenti frustrati

Esempio di risultato

Informazioni sul servizio

Una chiamata all'help desk va bene quando l'utente si è calmato, il ticket contiene tutto ciò che serve alla persona successiva e a nessuno viene chiesta la password. Questo script offre al suo primo livello una routine stabile: saluto, verifica di chi chiama secondo le sue regole, descrizione del problema con le parole dell'utente, primi controlli che già usa, registrazione del ticket con la sua priorità e accordo sul prossimo aggiornamento. Copre le richieste di password e accessi, i disservizi che colpiscono molti utenti insieme e i chiamanti frustrati che dicono «è urgente, il mio capo aspetta». Punti di escalation, priorità e controlli arrivano solo dal suo brief. Riceverà uno script in Word e PDF. Lo scriviamo soltanto: non rispondiamo mai alle chiamate, non accediamo ai suoi sistemi e non scriviamo procedure tecniche oltre a quanto ci invia. Le regole su sicurezza e privacy cambiano da azienda ad azienda e da Paese a Paese: verifichi lo script rispetto alle sue.

Cosa è incluso

• Cosa riceveUno script in Word e PDF: ogni tipo di chiamata del suo pacchetto con saluto, verifica di chi chiama, domande per descrivere il problema, i suoi primi controlli, registrazione e priorità del ticket, rami per le situazioni più comuni e le risposte ai momenti delicati previsti dal pacchetto. Dal pacchetto Standard un messaggio in segreteria e uno con il numero del ticket; con Premium, una scheda riassuntiva di una pagina e una breve guida di formazione con esercitazioni a coppie.
• Un buon ticketCosa, da quando, chi è coinvolto e cosa è stato provato
• Verifica di chi chiamaLe sue regole di identificazione, senza mai chiedere una password
• Primi controlliI passi semplici che già usa, in parole semplici
• DisserviziUn breve messaggio quando chiamano molti utenti insieme
• EscalationQuando e come passare il ticket e cosa dire all'utente

Come funziona

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   BriefCi invia le regole sui ticket, le priorità e le chiamate più comuni
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   ScriptScriviamo gli schemi, i rami e le risposte
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   ConsegnaRiceve lo script in Word e PDF nella pagina dell'ordine
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   Alla scrivaniaIl suo primo livello lo usa e lei chiede modifiche entro il pacchetto

Cosa ci serve da lei

Chi la chiama (dipendenti di un'azienda, clienti di un fornitore IT), il suo sistema di ticket e i campi, i livelli di priorità e i tempi di risposta, come si identifica chi chiama, i primi controlli che il suo help desk può fare, quando e a chi si inoltrano i ticket, come si annunciano i disservizi, le chiamate che riceve più spesso, la lingua e il tono. Può allegare le procedure, una tabella delle priorità o uno script attuale come file Word o PDF o come schermate, fino a 3 file. Non ci invii password, indirizzi interni o altri dati sensibili.

Le chiederemo:

• Chi chiama il suo help desk?
• Quali chiamate arrivano più spesso?
• Come si assegnano le priorità e si inoltrano i ticket?
• Come verifica chi sta chiamando?

Confronto dei pacchetti

Domande e risposte

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