ITヘルプデスクの電話スクリプト：チケットの記録、初動の確認、パスワードのリセット、エスカレーション、いらだつユーザーへの対応

成果物の例

このサービスについて

ヘルプデスクの電話がうまくいくのは、ユーザーが落ち着き、チケットに次の担当者が必要とする情報がすべて入り、誰もパスワードを聞かれない場合です。このスクリプトは、一次対応の担当者に安定した流れを用意します。あいさつ、お客様のルールにもとづく本人確認、ユーザーの言葉による問題の記述、すでに使っている初動の確認、優先度つきのチケットの記録、次の連絡の約束。パスワードやアクセスの依頼、多くのユーザーに同時に影響する障害、「急ぎです、上司が待っています」といういらだつ電話にも対応します。エスカレーションの基準、優先度、確認項目は、依頼内容にあるものだけを使います。納品はWordとPDFのスクリプトです。私たちが書くのはスクリプトのみで、電話を受けることも、システムにアクセスすることも、お送りいただいた以外の技術手順を書くこともありません。セキュリティやプライバシーに関するルールは会社や国ごとに異なるため、お住まいの国のルールに照らして確認してください。

含まれる内容

• 納品内容WordとPDFのスクリプト：プランに含まれる各電話の種類について、あいさつ、本人確認、問題を説明してもらうための質問、初動の確認、チケットの記録と優先度、よくある状況への分岐、プラン内の難しい場面への返答をまとめます。スタンダードからは留守番電話と、チケット番号を添えたメッセージ。プレミアムでは1枚のチートシートと、ペアで練習する短い研修ガイドも付きます。
• 良いチケット何が、いつから、誰に影響し、何を試したか
• 本人確認お客様の本人確認ルールに沿い、パスワードは絶対に聞きません
• 初動の確認すでに使っている簡単な手順を、わかりやすい言葉で
• 障害多くのユーザーから同時に電話があるときの短い案内
• エスカレーションチケットを引き継ぐタイミングと方法、ユーザーへの伝え方

ご利用の流れ

1. 1
   依頼内容チケットのルール、優先度、よくある電話をお送りください
2. 2
   スクリプト流れ、分岐、返答を書きます
3. 3
   納品注文ページでWordとPDFのスクリプトを受け取れます
4. 4
   デスクで一次対応の担当者が使い、プランの範囲で修正をご依頼いただけます

ご用意いただくもの

電話をかけてくる人（1社の社員、IT会社のお客様）、チケット管理システムと項目、優先度のレベルと対応時間、本人確認の方法、デスクで行ってよい初動の確認、チケットを引き継ぐタイミングと引き継ぎ先、障害の告知方法、よくある電話、言語とトーン。手順書、優先度の表、現在お使いのスクリプトをWordやPDFのファイル、またはスクリーンショットで添付できます（最大3ファイル）。パスワード、社内のアドレス、その他の機密情報は送らないでください。

お伺いする内容：

• ヘルプデスクには誰が電話してきますか？
• いちばん多い電話は何ですか？
• チケットの優先度とエスカレーションはどうなっていますか？
• 電話をかけてきた人の確認はどうしていますか？

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質問と回答

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