Скрипт опроса пациентовТелефонные опросы

Скрипт телефонного опроса пациентов клиники: деликатное вступление, вопросы о визите и передача обращений

Обычно готово за 15 минутДоработки включеныКонтроль качества
Защита оплатыПодробнее
  • Доработки в рамках пакета бесплатны.
  • Если вы не ответите в течение 3 дней после сдачи, работа будет принята автоматически.
Заказать · 25 $

При оплате деньги резервируются и переходят сервису, только когда вы примете работу.

Скрипт телефонного опроса пациентов клиники: деликатное вступление, вопросы о визите и передача обращений

Пример результата

Пример по пакету «Стандарт»

Скрипт звонка: зовём прошлых клиентов клининга окон на весеннюю мойку

Сценарий 1: отвечает прошлый клиент

Начало. «Здравствуйте, это Марк? Меня зовут Анна, компания „Чистый вид“. В прошлом апреле мы мыли у вас окна. Удобно говорить минутку?»

  • Да → переходите к блоку Зачем звоним.
  • «Сейчас неудобно» → «Конечно. Когда лучше перезвонить: сегодня после пяти или завтра утром?» Запишите время и вежливо попрощайтесь.
  • «Кто это?» → «„Чистый вид“, мойка окон. Прошлой весной мы мыли окна в вашем доме на Вязовой улице». Затем блок Зачем звоним.

Зачем звоним. «Мы планируем весенний объезд вашей улицы на неделю с 14 апреля. Прошлые клиенты первыми выбирают день. Записать вас?»

ОтветЧто сказать дальше
«Да»«Отлично. Как в прошлый раз, только снаружи, или изнутри тоже?» → Запись
«Сколько стоит?»«В прошлый раз была мойка снаружи двухэтажного дома. В этом сезоне это 120 $». → Запись
«Пока не знаем»«Ничего страшного. Могу придержать для вас день до пятницы, платить ничего не нужно. Придержать?»
«У нас теперь другая фирма»Переходите к возражению 7.

Возражения (3 из 15)

4. «Это дорого». «Понимаю. Большинство соседей на вашей улице заказывают только мойку снаружи, так выходит 120 $. А если записаться вместе с соседом на один день, каждому скидка 15 $. Так будет удобнее?»

7. «Мы нашли дешевле». «Справедливо, спасибо, что сказали. Если что-то изменится, мы будем на вашей улице 14 апреля. Можно, я пришлю вам сообщение с нашим номером, на всякий случай?»

11. «Позвоните летом». «Хорошо. Поставить вам звонок на первую неделю июня? Летние дни быстро разбирают».

Голосовое сообщение

«Марк, здравствуйте, это Анна из „Чистого вида“. На неделе с 14 апреля мы моем окна на вашей улице, и прошлые клиенты первыми выбирают день. Перезвоните или напишите нам на этот номер. Спасибо!»

Файлы: Word и PDF. Цены, скидка и даты взяты из брифа клиента: мы пишем скрипт и никому не звоним.

Клиент: «Чистый вид», фирма по мойке окон с 4 бригадами в одном городе. Задача: скрипт для звонков тем, кто заказывал мойку в прошлом году, но не в этом: предложить весеннюю мойку. Пакет «Стандарт»: 3 сценария, 15 возражений, голосовое сообщение и сообщение после звонка. Ниже отрывок.

Клиент и все данные вымышлены.

Об услуге

Пациенты часто говорят по телефону то, чего никогда не напишут в отзыве, если звонок деликатный и явно не про продажу. Скрипт помогает сотрудникам спросить о впечатлениях от визита: запись, ожидание, насколько понятно всё объяснили, отношение персонала, чистота и вернётся ли человек. Это опрос о сервисе, а не о здоровье: звонящий не спрашивает о симптомах и результатах лечения и не даёт медицинских советов. Если пациент говорит, что ему плохо, или задаёт медицинский вопрос, скрипт передаёт это врачам так, как укажете вы. На отказы и жалобы даны спокойные уважительные ответы. Вы получаете скрипт в Word и PDF. Мы только пишем скрипт: пациентам не звоним и их карт не видим. Правила о медицинских данных и звонках в разных странах разные, поэтому сверьте скрипт с правилами своей страны.

Что входит

  • Что вы получитеСкрипт в Word и PDF: каждый опрос пакета с деликатным вступлением, вопросами о визите по порядку, ветками для довольных и недовольных пациентов, шагами передачи жалоб и медицинских вопросов, завершением и ответами на отказы из пакета. Начиная со Standard, ещё сообщение на автоответчик и SMS с благодарностью; в Premium — шпаргалка на одну страницу и краткое руководство для обучения с упражнениями в парах.
  • Деликатное вступлениеКто звонит, зачем и что можно отказаться
  • Вопросы о сервисеЗапись, ожидание, объяснения, персонал и чистота
  • Не о здоровьеБез вопросов о симптомах и без медицинских советов
  • Медицинские вопросы — врачамПонятный порядок, если пациенту плохо
  • Жалобы с заботойВыслушать, поблагодарить, записать и сказать, кто перезвонит

Порядок работы

  1. 1
    БрифВы описываете клинику, каких пациентов опрашиваете и что хотите узнать
  2. 2
    СкриптПишем вопросы, ветки и ответы
  3. 3
    СдачаВы получаете скрипт в Word и PDF на странице заказа
  4. 4
    Ваши звонкиСотрудники звонят, а вы просите правки в рамках пакета

Что нужно от вас

Тип клиники и отделения, каким пациентам и когда вы будете звонить (после первого визита, после процедуры, тем, кто перестал приходить), что хотите узнать о сервисе, какие вопросы или шкалы уже используете, как и кому передавать жалобы и медицинские вопросы, какие фразы о согласии и конфиденциальности обязательны, язык и тон. Можно приложить текущую анкету или заметки файлами Word, PDF или скриншотами, до 3 файлов. Пожалуйста, не присылайте личные и медицинские данные пациентов.

В брифе мы спросим:

  • Что это за клиника?
  • Каким пациентам и когда вы звоните?
  • Что вы хотите узнать?
  • Куда передавать жалобы и медицинские вопросы?

Сравнение пакетов

Эконом1 опрос, 5 отказов13 $Стандарт3 опроса, 15 отказов25 $Бизнес5 опросов, 30 отказов, обучение47 $
Срок1 день2 дня3 дня
Доработки123
Сценариев135
Веток в сценариидо 3до 5до 8
Возражений с ответами51530
Сообщение на автоответчик и письмо после звонкаНетДаДа
Шпаргалка и руководство для обученияНетНетДа
ОпросОтзывы пациентовОтзывы пациентовОтзывы пациентов
ЗаказатьЗаказатьЗаказать

Защита оплаты

Вы оплачиваете заказ сразу, но деньги переходят сервису только за принятую работу.

  • Фиксированная ценаЦена пакета не меняется после оплаты.
  • Деньги резервируютсяПри оплате сумма только резервируется. Сервису она переходит, когда вы примете работу.
  • Проверка перед сдачейКаждый результат проходит проверку качества, прежде чем попасть к вам, и вы видите его на странице заказа до приёмки.
  • Бесплатные доработкиПросите изменения в рамках брифа столько раз, сколько предусмотрено пакетом.
  • Приёмка через 3 дняЕсли в течение 3 дней после сдачи вы не примете работу и не попросите изменений, она будет принята автоматически. Если после сдачи вы напишете в чат заказа, заказ подождёт; ответив, мы можем начать отсчёт 3 дней заново и сообщим об этом в чате.
  • Переделка или полный возвратЕсли результат не соответствует брифу и доработки не помогли или срок превышен больше чем вдвое, напишите в чат заказа: мы переделаем работу или полностью вернём деньги.
Как это работает →

Вопросы и ответы

Вы будете звонить нашим пациентам?

Нет. Мы пишем скрипт, а звонят и записывают ответы ваши сотрудники.

Опрос спрашивает о результатах лечения?

Нет. Он о сервисе и впечатлениях от визита. Вопросы о здоровье и результатах — дело врачей, а медицинских советов скрипт не даёт.

Что если пациент говорит, что ему хуже?

Скрипт прерывает опрос и действует строго по вашему правилу, например перезвон врача в тот же день или направление в неотложную помощь.

Можно попросить пациента оставить отзыв в интернете?

Только если это разрешено местными правилами, и тогда только нейтральной просьбой ко всем, а не только к довольным. Укажите это в брифе.

Не нашли ответ?

Все услуги раздела «Обзвоны и продажи»

Ещё в разделе «Обзвоны и продажи»

Соседние разделы

Продажи по телефонуПрием звонков
Заказать · 25 $· ~15 мин