Скрипт поддержки магазинаПрием звонков

Скрипт поддержки для интернет-магазина: статус заказа, возвраты, проблемы с доставкой и недовольные покупатели

Обычно готово за 15 минутДоработки включеныКонтроль качества
Защита оплатыПодробнее
  • Доработки в рамках пакета бесплатны.
  • Если вы не ответите в течение 3 дней после сдачи, работа будет принята автоматически.
Заказать · 25 $

При оплате деньги резервируются и переходят сервису, только когда вы примете работу.

Скрипт поддержки для интернет-магазина: статус заказа, возвраты, проблемы с доставкой и недовольные покупатели

Пример результата

Пример по пакету «Стандарт»

Скрипт звонка: зовём прошлых клиентов клининга окон на весеннюю мойку

Сценарий 1: отвечает прошлый клиент

Начало. «Здравствуйте, это Марк? Меня зовут Анна, компания „Чистый вид“. В прошлом апреле мы мыли у вас окна. Удобно говорить минутку?»

  • Да → переходите к блоку Зачем звоним.
  • «Сейчас неудобно» → «Конечно. Когда лучше перезвонить: сегодня после пяти или завтра утром?» Запишите время и вежливо попрощайтесь.
  • «Кто это?» → «„Чистый вид“, мойка окон. Прошлой весной мы мыли окна в вашем доме на Вязовой улице». Затем блок Зачем звоним.

Зачем звоним. «Мы планируем весенний объезд вашей улицы на неделю с 14 апреля. Прошлые клиенты первыми выбирают день. Записать вас?»

ОтветЧто сказать дальше
«Да»«Отлично. Как в прошлый раз, только снаружи, или изнутри тоже?» → Запись
«Сколько стоит?»«В прошлый раз была мойка снаружи двухэтажного дома. В этом сезоне это 120 $». → Запись
«Пока не знаем»«Ничего страшного. Могу придержать для вас день до пятницы, платить ничего не нужно. Придержать?»
«У нас теперь другая фирма»Переходите к возражению 7.

Возражения (3 из 15)

4. «Это дорого». «Понимаю. Большинство соседей на вашей улице заказывают только мойку снаружи, так выходит 120 $. А если записаться вместе с соседом на один день, каждому скидка 15 $. Так будет удобнее?»

7. «Мы нашли дешевле». «Справедливо, спасибо, что сказали. Если что-то изменится, мы будем на вашей улице 14 апреля. Можно, я пришлю вам сообщение с нашим номером, на всякий случай?»

11. «Позвоните летом». «Хорошо. Поставить вам звонок на первую неделю июня? Летние дни быстро разбирают».

Голосовое сообщение

«Марк, здравствуйте, это Анна из „Чистого вида“. На неделе с 14 апреля мы моем окна на вашей улице, и прошлые клиенты первыми выбирают день. Перезвоните или напишите нам на этот номер. Спасибо!»

Файлы: Word и PDF. Цены, скидка и даты взяты из брифа клиента: мы пишем скрипт и никому не звоним.

Клиент: «Чистый вид», фирма по мойке окон с 4 бригадами в одном городе. Задача: скрипт для звонков тем, кто заказывал мойку в прошлом году, но не в этом: предложить весеннюю мойку. Пакет «Стандарт»: 3 сценария, 15 возражений, голосовое сообщение и сообщение после звонка. Ниже отрывок.

Клиент и все данные вымышлены.

Об услуге

Большинство звонков в поддержку интернет-магазина одни и те же: где мой заказ, как вернуть товар, пришёл сломанным, списали деньги дважды. Скрипт позволяет любому сотруднику поддержки отвечать на них одинаково и правильно. В нём безопасная проверка заказа, объяснение правил доставки и возврата по вашей политике, шаги при повреждённом или не том товаре и спокойные слова для недовольных покупателей с понятным моментом, когда звонок передаётся старшему. На «верните деньги сейчас», «курьер так и не приехал» и «оставлю плохой отзыв» даны вежливые ответы. Правила, сроки и варианты компенсации берём только из вашего брифа. Вы получаете скрипт в Word и PDF. Мы только пишем скрипт: звонков не принимаем и ваших заказов не видим. Права потребителей в разных странах разные, поэтому сверьте скрипт с правилами своей страны.

Что входит

  • Что вы получитеСкрипт в Word и PDF: каждый вид звонка пакета с приветствием, шагами проверки покупателя и заказа, ветками под типичные ситуации, решениями по вашей политике, завершением и ответами на сложные моменты из пакета. Начиная со Standard, ещё сообщение на автоответчик и письмо после звонка с итогами разговора; в Premium — шпаргалка на одну страницу и краткое руководство для обучения с упражнениями в парах.
  • Где мой заказБезопасная проверка заказа и объяснение статуса
  • Возвраты и деньгиВаши правила и сроки простыми словами
  • Брак или не тот товарЧто попросить у покупателя и что вы предлагаете
  • Недовольные покупателиВыслушать, признать, решить и подтвердить
  • Когда передать звонокПонятные моменты для передачи старшему

Порядок работы

  1. 1
    БрифВы присылаете правила доставки, возврата и частые звонки
  2. 2
    СкриптПишем сценарии, ветки и ответы
  3. 3
    СдачаВы получаете скрипт в Word и PDF на странице заказа
  4. 4
    Ваша поддержкаСотрудники работают по скрипту, а вы просите правки в рамках пакета

Что нужно от вас

Что вы продаёте и на какой платформе (Shopify, WooCommerce и так далее), способы и сроки доставки, правила возврата с конкретными сроками, что вы предлагаете при повреждённом или опоздавшем товаре, как поддержка проверяет покупателя и заказ, какие звонки бывают чаще всего, когда звонок передают старшему, язык и тон. Можно приложить правила возврата, страницу о доставке или текущий скрипт файлами Word, PDF или скриншотами, до 3 файлов. Пожалуйста, не присылайте личные данные покупателей.

В брифе мы спросим:

  • Что вы продаёте?
  • Какие звонки бывают чаще всего?
  • Что может предложить поддержка?
  • Когда звонок передаётся дальше?

Сравнение пакетов

Эконом1 вид звонка, 5 сложных моментов13 $Стандарт3 вида звонков, 15 сложных моментов25 $Бизнес5 видов звонков, 30 сложных моментов, обучение46 $
Срок1 день2 дня3 дня
Доработки123
Сценариев135
Веток в сценариидо 3до 5до 8
Возражений с ответами51530
Сообщение на автоответчик и письмо после звонкаНетДаДа
Шпаргалка и руководство для обученияНетНетДа
СфераИнтернет-магазинИнтернет-магазинИнтернет-магазин
ЗаказатьЗаказатьЗаказать

Защита оплаты

Вы оплачиваете заказ сразу, но деньги переходят сервису только за принятую работу.

  • Фиксированная ценаЦена пакета не меняется после оплаты.
  • Деньги резервируютсяПри оплате сумма только резервируется. Сервису она переходит, когда вы примете работу.
  • Проверка перед сдачейКаждый результат проходит проверку качества, прежде чем попасть к вам, и вы видите его на странице заказа до приёмки.
  • Бесплатные доработкиПросите изменения в рамках брифа столько раз, сколько предусмотрено пакетом.
  • Приёмка через 3 дняЕсли в течение 3 дней после сдачи вы не примете работу и не попросите изменений, она будет принята автоматически. Если после сдачи вы напишете в чат заказа, заказ подождёт; ответив, мы можем начать отсчёт 3 дней заново и сообщим об этом в чате.
  • Переделка или полный возвратЕсли результат не соответствует брифу и доработки не помогли или срок превышен больше чем вдвое, напишите в чат заказа: мы переделаем работу или полностью вернём деньги.
Как это работает →

Вопросы и ответы

Вы будете отвечать покупателям?

Нет. Мы пишем скрипт, а звонки принимают ваши сотрудники поддержки.

Можете написать наши правила возврата?

Нет. Скрипт простыми словами объясняет вашу действующую политику. Мы не устанавливаем условия возврата и не консультируем по правам потребителей.

Подойдёт ли скрипт для чата и почты?

Он написан для звонков, но решения и формулировки легко использовать и в ответах в чате и по почте.

А если покупатель просит то, чего нет в правилах?

Скрипт даёт вежливый способ сказать, что вы можете сделать, и когда передать звонок тому, кто решает.

Не нашли ответ?

Все услуги раздела «Обзвоны и продажи»

Ещё в разделе «Обзвоны и продажи»

Соседние разделы

Продажи по телефонуТелефонные опросы
Заказать · 25 $· ~15 мин