Скрипт опроса клиентовТелефонные опросы

Скрипт опроса удовлетворённости клиентов по телефону: короткое вступление, оценки, уточнения и вежливый отказ

Обычно готово за 15 минутДоработки включеныКонтроль качества
Защита оплатыПодробнее
  • Доработки в рамках пакета бесплатны.
  • Если вы не ответите в течение 3 дней после сдачи, работа будет принята автоматически.
Заказать · 24 $

При оплате деньги резервируются и переходят сервису, только когда вы примете работу.

Скрипт опроса удовлетворённости клиентов по телефону: короткое вступление, оценки, уточнения и вежливый отказ

Пример результата

Пример по пакету «Стандарт»

Скрипт звонка: зовём прошлых клиентов клининга окон на весеннюю мойку

Сценарий 1: отвечает прошлый клиент

Начало. «Здравствуйте, это Марк? Меня зовут Анна, компания „Чистый вид“. В прошлом апреле мы мыли у вас окна. Удобно говорить минутку?»

  • Да → переходите к блоку Зачем звоним.
  • «Сейчас неудобно» → «Конечно. Когда лучше перезвонить: сегодня после пяти или завтра утром?» Запишите время и вежливо попрощайтесь.
  • «Кто это?» → «„Чистый вид“, мойка окон. Прошлой весной мы мыли окна в вашем доме на Вязовой улице». Затем блок Зачем звоним.

Зачем звоним. «Мы планируем весенний объезд вашей улицы на неделю с 14 апреля. Прошлые клиенты первыми выбирают день. Записать вас?»

ОтветЧто сказать дальше
«Да»«Отлично. Как в прошлый раз, только снаружи, или изнутри тоже?» → Запись
«Сколько стоит?»«В прошлый раз была мойка снаружи двухэтажного дома. В этом сезоне это 120 $». → Запись
«Пока не знаем»«Ничего страшного. Могу придержать для вас день до пятницы, платить ничего не нужно. Придержать?»
«У нас теперь другая фирма»Переходите к возражению 7.

Возражения (3 из 15)

4. «Это дорого». «Понимаю. Большинство соседей на вашей улице заказывают только мойку снаружи, так выходит 120 $. А если записаться вместе с соседом на один день, каждому скидка 15 $. Так будет удобнее?»

7. «Мы нашли дешевле». «Справедливо, спасибо, что сказали. Если что-то изменится, мы будем на вашей улице 14 апреля. Можно, я пришлю вам сообщение с нашим номером, на всякий случай?»

11. «Позвоните летом». «Хорошо. Поставить вам звонок на первую неделю июня? Летние дни быстро разбирают».

Голосовое сообщение

«Марк, здравствуйте, это Анна из „Чистого вида“. На неделе с 14 апреля мы моем окна на вашей улице, и прошлые клиенты первыми выбирают день. Перезвоните или напишите нам на этот номер. Спасибо!»

Файлы: Word и PDF. Цены, скидка и даты взяты из брифа клиента: мы пишем скрипт и никому не звоним.

Клиент: «Чистый вид», фирма по мойке окон с 4 бригадами в одном городе. Задача: скрипт для звонков тем, кто заказывал мойку в прошлом году, но не в этом: предложить весеннюю мойку. Пакет «Стандарт»: 3 сценария, 15 возражений, голосовое сообщение и сообщение после звонка. Ниже отрывок.

Клиент и все данные вымышлены.

Об услуге

Звонок об удовлетворённости даёт полезные ответы, только если он короткий, нейтральный и одинаковый для всех. Скрипт даёт звонящим понятное вступление (кто звонит, зачем и сколько это займёт), вопросы с оценками, которые не подталкивают к ответу, короткие уточнения, чтобы понять причину низкой или высокой оценки, и уважительное завершение. На отказы и перебивания — «я занят», «вы что-то продаёте?» или клиент начинает жаловаться — даны вежливые ответы и шаг передачи жалобы дальше. Вопросы берём из того, что вам нужно узнать, или предлагаем сами по вашим целям. Вы получаете скрипт в Word и PDF. Мы только пишем скрипт: клиентам не звоним, ответы не собираем и не анализируем. Правила звонков клиентам и хранения ответов в разных странах разные, поэтому сверьте скрипт с правилами своей страны.

Что входит

  • Что вы получитеСкрипт в Word и PDF: каждый опрос пакета со вступлением, вопросами с оценками и открытыми вопросами по порядку, ветками уточнений для низких и высоких оценок, завершением и ответами на отказы из пакета. Начиная со Standard, ещё сообщение на автоответчик и благодарность SMS или письмом после звонка; в Premium — шпаргалка на одну страницу и краткое руководство о том, как задавать вопросы нейтрально, с упражнениями в парах.
  • Короткое вступлениеКто, зачем и сколько минут займёт
  • Нейтральные вопросыОценки и открытые вопросы без подсказок
  • Уточнения к оценкамУзнать причину низкой или высокой оценки
  • Вежливые отказыЗанят, насторожен или не интересно
  • Передача жалобКогда у клиента проблема, а не только мнение

Порядок работы

  1. 1
    БрифВы описываете клиентов, что нужно узнать и шкалу
  2. 2
    СкриптПишем вступление, вопросы, ветки и ответы
  3. 3
    СдачаВы получаете скрипт в Word и PDF на странице заказа
  4. 4
    Ваш опросСотрудники обзванивают клиентов, а вы просите правки в рамках пакета

Что нужно от вас

Ваш бизнес и каким клиентам вы будете звонить (после покупки, доставки, обслуживания, ушедшим клиентам), что хотите узнать, какие вопросы или шкалы оценки уже используете, сколько может длиться звонок, что делать, если клиент жалуется, какие фразы обязательны по вашим правилам (например, о записи разговора), язык и тон. Можно приложить текущую анкету, прошлый опрос или заметки файлами Word, PDF или скриншотами, до 3 файлов. Пожалуйста, не присылайте личные данные клиентов.

В брифе мы спросим:

  • Каким клиентам вы будете звонить?
  • Что вы хотите узнать?
  • Сколько может длиться звонок?
  • Что делать, если клиент жалуется?

Сравнение пакетов

Эконом1 опрос, 5 отказов12 $Стандарт3 опроса, 15 отказов24 $Бизнес5 опросов, 30 отказов, обучение45 $
Срок1 день2 дня3 дня
Доработки123
Сценариев135
Веток в сценариидо 3до 5до 8
Возражений с ответами51530
Сообщение на автоответчик и письмо после звонкаНетДаДа
Шпаргалка и руководство для обученияНетНетДа
ОпросУдовлетворённость клиентовУдовлетворённость клиентовУдовлетворённость клиентов
ЗаказатьЗаказатьЗаказать

Защита оплаты

Вы оплачиваете заказ сразу, но деньги переходят сервису только за принятую работу.

  • Фиксированная ценаЦена пакета не меняется после оплаты.
  • Деньги резервируютсяПри оплате сумма только резервируется. Сервису она переходит, когда вы примете работу.
  • Проверка перед сдачейКаждый результат проходит проверку качества, прежде чем попасть к вам, и вы видите его на странице заказа до приёмки.
  • Бесплатные доработкиПросите изменения в рамках брифа столько раз, сколько предусмотрено пакетом.
  • Приёмка через 3 дняЕсли в течение 3 дней после сдачи вы не примете работу и не попросите изменений, она будет принята автоматически. Если после сдачи вы напишете в чат заказа, заказ подождёт; ответив, мы можем начать отсчёт 3 дней заново и сообщим об этом в чате.
  • Переделка или полный возвратЕсли результат не соответствует брифу и доработки не помогли или срок превышен больше чем вдвое, напишите в чат заказа: мы переделаем работу или полностью вернём деньги.
Как это работает →

Вопросы и ответы

Вы обзвоните клиентов и соберёте ответы?

Нет. Мы пишем скрипт, а звонят и записывают ответы в вашу форму или систему ваши сотрудники.

Можете предложить вопросы?

Да. Расскажите, что хотите узнать, и мы предложим короткие нейтральные вопросы; перед звонками вы их утверждаете.

Вы проанализируете результаты?

Нет, этот заказ — только скрипт. В Premium руководство объясняет, как одинаково записывать ответы, чтобы их было проще сравнивать.

Можно закончить звонок предложением?

Мы чётко разделяем опрос и продажу, чтобы не вводить клиента в заблуждение. Если нужно предложение в конце, скажите, и мы добавим его после вопросов, явно отделив.

Не нашли ответ?

Все услуги раздела «Обзвоны и продажи»

Ещё в разделе «Обзвоны и продажи»

Соседние разделы

Продажи по телефонуПрием звонков
Заказать · 24 $· ~15 мин