Скрипт ресепшена отеляПрием звонков

Скрипт для ресепшена отеля: бронирование по телефону, просьбы гостей, жалобы и деликатные допродажи

Обычно готово за 15 минутДоработки включеныКонтроль качества
Защита оплатыПодробнее
  • Доработки в рамках пакета бесплатны.
  • Если вы не ответите в течение 3 дней после сдачи, работа будет принята автоматически.
Заказать · 25 $

При оплате деньги резервируются и переходят сервису, только когда вы примете работу.

Скрипт для ресепшена отеля: бронирование по телефону, просьбы гостей, жалобы и деликатные допродажи

Пример результата

Пример по пакету «Стандарт»

Скрипт звонка: зовём прошлых клиентов клининга окон на весеннюю мойку

Сценарий 1: отвечает прошлый клиент

Начало. «Здравствуйте, это Марк? Меня зовут Анна, компания „Чистый вид“. В прошлом апреле мы мыли у вас окна. Удобно говорить минутку?»

  • Да → переходите к блоку Зачем звоним.
  • «Сейчас неудобно» → «Конечно. Когда лучше перезвонить: сегодня после пяти или завтра утром?» Запишите время и вежливо попрощайтесь.
  • «Кто это?» → «„Чистый вид“, мойка окон. Прошлой весной мы мыли окна в вашем доме на Вязовой улице». Затем блок Зачем звоним.

Зачем звоним. «Мы планируем весенний объезд вашей улицы на неделю с 14 апреля. Прошлые клиенты первыми выбирают день. Записать вас?»

ОтветЧто сказать дальше
«Да»«Отлично. Как в прошлый раз, только снаружи, или изнутри тоже?» → Запись
«Сколько стоит?»«В прошлый раз была мойка снаружи двухэтажного дома. В этом сезоне это 120 $». → Запись
«Пока не знаем»«Ничего страшного. Могу придержать для вас день до пятницы, платить ничего не нужно. Придержать?»
«У нас теперь другая фирма»Переходите к возражению 7.

Возражения (3 из 15)

4. «Это дорого». «Понимаю. Большинство соседей на вашей улице заказывают только мойку снаружи, так выходит 120 $. А если записаться вместе с соседом на один день, каждому скидка 15 $. Так будет удобнее?»

7. «Мы нашли дешевле». «Справедливо, спасибо, что сказали. Если что-то изменится, мы будем на вашей улице 14 апреля. Можно, я пришлю вам сообщение с нашим номером, на всякий случай?»

11. «Позвоните летом». «Хорошо. Поставить вам звонок на первую неделю июня? Летние дни быстро разбирают».

Голосовое сообщение

«Марк, здравствуйте, это Анна из „Чистого вида“. На неделе с 14 апреля мы моем окна на вашей улице, и прошлые клиенты первыми выбирают день. Перезвоните или напишите нам на этот номер. Спасибо!»

Файлы: Word и PDF. Цены, скидка и даты взяты из брифа клиента: мы пишем скрипт и никому не звоним.

Клиент: «Чистый вид», фирма по мойке окон с 4 бригадами в одном городе. Задача: скрипт для звонков тем, кто заказывал мойку в прошлом году, но не в этом: предложить весеннюю мойку. Пакет «Стандарт»: 3 сценария, 15 возражений, голосовое сообщение и сообщение после звонка. Ниже отрывок.

Клиент и все данные вымышлены.

Об услуге

Гости оценивают отель по разговору по телефону ещё до заезда и каждый раз, когда звонят на ресепшен из номера. Скрипт даёт сотрудникам ресепшена спокойные и одинаковые слова для их звонков: бронирование по телефону, вопросы о номерах, ценах, парковке и времени заезда, просьбы и жалобы проживающих гостей, звонки перед заездом с деликатным предложением дополнительных услуг — повышения категории, завтрака или трансфера. Сложные моменты — мест нет, гость просит скидку, ночью жалоба на шум — получают вежливые ответы. Цены, правила и услуги берём только из вашего брифа. Вы получаете скрипт в Word и PDF. Мы только пишем скрипт: звонков и бронирований не принимаем. Правила приёма данных карт по телефону и записи разговоров в разных странах разные, поэтому сверьте скрипт с правилами своей страны.

Что входит

  • Что вы получитеСкрипт в Word и PDF: каждый вид звонка пакета с приветствием, вопросами, ветками под типичные ситуации, шагами бронирования или выполнения просьбы, вежливым завершением и ответами на сложные моменты из пакета. Начиная со Standard, ещё сообщение на автоответчик и письмо-подтверждение брони; в Premium — шпаргалка на одну страницу для стойки и краткое руководство для обучения с упражнениями в парах.
  • Бронирование по телефонуДаты, гости, тип номера, тариф и подтверждение
  • Звонки из номеровПросьбы, мелкие неполадки и кого отправить
  • Жалобы с заботойВыслушать, извиниться, решить и уточнить позже
  • Деликатные допродажиПовышение категории, завтрак и трансфер без навязывания
  • Мест нетВежливый отказ с вашими вариантами

Порядок работы

  1. 1
    БрифВы присылаете номера, цены, правила и виды звонков
  2. 2
    СкриптПишем сценарии, ветки и ответы
  3. 3
    СдачаВы получаете скрипт в Word и PDF на странице заказа
  4. 4
    На стойкеСотрудники работают по скрипту, а вы просите правки в рамках пакета

Что нужно от вас

Тип отеля и номера, настоящие цены или порядок расчёта, время заезда и выезда, правила отмены, предоплаты и проживания с животными, дополнительные услуги (завтрак, парковка, трансфер, поздний выезд) с ценами, как у вас принимают оплату по телефону, какие звонки нужны (бронирование, звонки из номеров, перед заездом, жалобы), язык и тон. Можно приложить тарифы, правила проживания или текущий скрипт файлами Word, PDF или скриншотами, до 3 файлов.

В брифе мы спросим:

  • Что это за отель?
  • Какие звонки нужны?
  • Какие дополнительные услуги у вас есть?
  • Язык и тон

Сравнение пакетов

Эконом1 вид звонка, 5 сложных моментов12 $Стандарт3 вида звонков, 15 сложных моментов25 $Бизнес5 видов звонков, 30 сложных моментов, обучение45 $
Срок1 день2 дня3 дня
Доработки123
Сценариев135
Веток в сценариидо 3до 5до 8
Возражений с ответами51530
Сообщение на автоответчик и письмо после звонкаНетДаДа
Шпаргалка и руководство для обученияНетНетДа
СфераРесепшен отеляРесепшен отеляРесепшен отеля
ЗаказатьЗаказатьЗаказать

Защита оплаты

Вы оплачиваете заказ сразу, но деньги переходят сервису только за принятую работу.

  • Фиксированная ценаЦена пакета не меняется после оплаты.
  • Деньги резервируютсяПри оплате сумма только резервируется. Сервису она переходит, когда вы примете работу.
  • Проверка перед сдачейКаждый результат проходит проверку качества, прежде чем попасть к вам, и вы видите его на странице заказа до приёмки.
  • Бесплатные доработкиПросите изменения в рамках брифа столько раз, сколько предусмотрено пакетом.
  • Приёмка через 3 дняЕсли в течение 3 дней после сдачи вы не примете работу и не попросите изменений, она будет принята автоматически. Если после сдачи вы напишете в чат заказа, заказ подождёт; ответив, мы можем начать отсчёт 3 дней заново и сообщим об этом в чате.
  • Переделка или полный возвратЕсли результат не соответствует брифу и доработки не помогли или срок превышен больше чем вдвое, напишите в чат заказа: мы переделаем работу или полностью вернём деньги.
Как это работает →

Вопросы и ответы

Вы будете принимать бронирования за отель?

Нет. Мы пишем скрипт, а звонки и бронирования принимает ваш ресепшен.

Скрипт может быть на двух языках?

Каждый заказ пишется на выбранном вами языке. Для версии на втором языке оформите ещё один заказ или спросите об этом заранее.

В скрипте будут допродажи?

Да, если нужно: короткие вежливые предложения услуг из вашего списка, один раз и без настойчивости после отказа.

Как быть с оплатой картой по телефону?

Мы описываем только тот способ, который уже есть в отеле, например защищённую ссылку на оплату. Правила для карт зависят от страны и платёжной системы, проверьте их.

Не нашли ответ?

Все услуги раздела «Обзвоны и продажи»

Ещё в разделе «Обзвоны и продажи»

Соседние разделы

Продажи по телефонуТелефонные опросы
Заказать · 25 $· ~15 мин