Скрипт опроса NPSТелефонные опросы

Скрипт телефонного опроса NPS: вопрос от 0 до 10, уточнение «почему» и ветки для сторонников и критиков

Обычно готово за 15 минутДоработки включеныКонтроль качества
Защита оплатыПодробнее
  • Доработки в рамках пакета бесплатны.
  • Если вы не ответите в течение 3 дней после сдачи, работа будет принята автоматически.
Заказать · 25 $

При оплате деньги резервируются и переходят сервису, только когда вы примете работу.

Скрипт телефонного опроса NPS: вопрос от 0 до 10, уточнение «почему» и ветки для сторонников и критиков

Пример результата

Пример по пакету «Стандарт»

Скрипт звонка: зовём прошлых клиентов клининга окон на весеннюю мойку

Сценарий 1: отвечает прошлый клиент

Начало. «Здравствуйте, это Марк? Меня зовут Анна, компания „Чистый вид“. В прошлом апреле мы мыли у вас окна. Удобно говорить минутку?»

  • Да → переходите к блоку Зачем звоним.
  • «Сейчас неудобно» → «Конечно. Когда лучше перезвонить: сегодня после пяти или завтра утром?» Запишите время и вежливо попрощайтесь.
  • «Кто это?» → «„Чистый вид“, мойка окон. Прошлой весной мы мыли окна в вашем доме на Вязовой улице». Затем блок Зачем звоним.

Зачем звоним. «Мы планируем весенний объезд вашей улицы на неделю с 14 апреля. Прошлые клиенты первыми выбирают день. Записать вас?»

ОтветЧто сказать дальше
«Да»«Отлично. Как в прошлый раз, только снаружи, или изнутри тоже?» → Запись
«Сколько стоит?»«В прошлый раз была мойка снаружи двухэтажного дома. В этом сезоне это 120 $». → Запись
«Пока не знаем»«Ничего страшного. Могу придержать для вас день до пятницы, платить ничего не нужно. Придержать?»
«У нас теперь другая фирма»Переходите к возражению 7.

Возражения (3 из 15)

4. «Это дорого». «Понимаю. Большинство соседей на вашей улице заказывают только мойку снаружи, так выходит 120 $. А если записаться вместе с соседом на один день, каждому скидка 15 $. Так будет удобнее?»

7. «Мы нашли дешевле». «Справедливо, спасибо, что сказали. Если что-то изменится, мы будем на вашей улице 14 апреля. Можно, я пришлю вам сообщение с нашим номером, на всякий случай?»

11. «Позвоните летом». «Хорошо. Поставить вам звонок на первую неделю июня? Летние дни быстро разбирают».

Голосовое сообщение

«Марк, здравствуйте, это Анна из „Чистого вида“. На неделе с 14 апреля мы моем окна на вашей улице, и прошлые клиенты первыми выбирают день. Перезвоните или напишите нам на этот номер. Спасибо!»

Файлы: Word и PDF. Цены, скидка и даты взяты из брифа клиента: мы пишем скрипт и никому не звоним.

Клиент: «Чистый вид», фирма по мойке окон с 4 бригадами в одном городе. Задача: скрипт для звонков тем, кто заказывал мойку в прошлом году, но не в этом: предложить весеннюю мойку. Пакет «Стандарт»: 3 сценария, 15 возражений, голосовое сообщение и сообщение после звонка. Ниже отрывок.

Клиент и все данные вымышлены.

Об услуге

NPS — это один вопрос, но по телефону его легко испортить: звонящий подсказывает ответ, пропускает «почему» или спорит с критиком. Скрипт держит опрос в порядке. Звонящий представляет опрос, задаёт вопрос о том, насколько вероятно, что клиент порекомендует вас, по шкале от 0 до 10 каждый раз одними и теми же словами, а затем один-два открытых вопроса в зависимости от оценки. У сторонников, нейтральных и критиков своя короткая ветка: благодарность, вопрос о том, чего не хватило до 10, или спокойное предложение передать проблему дальше. На отказы и «вы что-то продаёте?» даны вежливые ответы. Вы получаете скрипт в Word и PDF. Мы только пишем скрипт: клиентам не звоним и индекс не считаем. Правила звонков клиентам в разных странах разные, поэтому сверьте скрипт с правилами своей страны.

Что входит

  • Что вы получитеСкрипт в Word и PDF: каждый звонок NPS из пакета со вступлением, вопросом от 0 до 10 в неизменной формулировке, уточнениями для сторонников, нейтральных и критиков, завершением и ответами на отказы из пакета. Начиная со Standard, ещё сообщение на автоответчик и благодарность SMS или письмом; в Premium — шпаргалка на одну страницу и краткое руководство о том, как задавать вопрос нейтрально, с упражнениями в парах.
  • Вопрос в неизменной формулировкеОдни и те же слова в каждом звонке, без подсказок
  • Уточнение «почему»Открытые вопросы, которые раскрывают настоящую причину
  • СторонникиБлагодарность и что им нравится больше всего
  • КритикиВыслушать без спора и передать проблему дальше
  • Вежливые отказыЗанят, насторожен или не интересно

Порядок работы

  1. 1
    БрифВы описываете клиентов, момент звонка и уточняющие вопросы
  2. 2
    СкриптПишем вступление, ветки и ответы
  3. 3
    СдачаВы получаете скрипт в Word и PDF на странице заказа
  4. 4
    Ваш опросСотрудники звонят, а вы просите правки в рамках пакета

Что нужно от вас

Ваш бизнес и каким клиентам вы будете звонить, когда звонок происходит (после покупки, раз в квартал, после ухода), точная формулировка вопроса NPS, если она уже есть, темы уточнений, которые для вас важны, что делать с жалобой критика, сколько может длиться звонок, какие фразы обязательны по вашим правилам, язык и тон. Можно приложить текущую анкету или краткие итоги прошлых опросов файлами Word, PDF или скриншотами, до 3 файлов. Пожалуйста, не присылайте личные данные клиентов.

В брифе мы спросим:

  • Каким клиентам и когда вы звоните?
  • Есть ли у вас уже формулировка вопроса NPS?
  • Какие темы уточнений вам важны?
  • Что происходит после низкой оценки?

Сравнение пакетов

Эконом1 звонок NPS, 5 отказов12 $Стандарт3 звонка NPS, 15 отказов25 $Бизнес5 звонков NPS, 30 отказов, обучение46 $
Срок1 день2 дня3 дня
Доработки123
Сценариев135
Веток в сценариидо 3до 5до 8
Возражений с ответами51530
Сообщение на автоответчик и письмо после звонкаНетДаДа
Шпаргалка и руководство для обученияНетНетДа
ОпросNPSNPSNPS
ЗаказатьЗаказатьЗаказать

Защита оплаты

Вы оплачиваете заказ сразу, но деньги переходят сервису только за принятую работу.

  • Фиксированная ценаЦена пакета не меняется после оплаты.
  • Деньги резервируютсяПри оплате сумма только резервируется. Сервису она переходит, когда вы примете работу.
  • Проверка перед сдачейКаждый результат проходит проверку качества, прежде чем попасть к вам, и вы видите его на странице заказа до приёмки.
  • Бесплатные доработкиПросите изменения в рамках брифа столько раз, сколько предусмотрено пакетом.
  • Приёмка через 3 дняЕсли в течение 3 дней после сдачи вы не примете работу и не попросите изменений, она будет принята автоматически. Если после сдачи вы напишете в чат заказа, заказ подождёт; ответив, мы можем начать отсчёт 3 дней заново и сообщим об этом в чате.
  • Переделка или полный возвратЕсли результат не соответствует брифу и доработки не помогли или срок превышен больше чем вдвое, напишите в чат заказа: мы переделаем работу или полностью вернём деньги.
Как это работает →

Вопросы и ответы

Вы обзвоните клиентов или посчитаете NPS?

Нет. Мы пишем скрипт, а звонят ваши сотрудники, и индекс вы считаете в своих инструментах.

Почему вопрос нужно читать слово в слово?

Другая формулировка даёт другие оценки, и результаты перестают сравниваться между собой. В скрипте отмечены строки, которые нельзя менять.

Можно добавить ещё несколько вопросов?

Да, после вопроса NPS и «почему», если звонок остаётся коротким. Укажите темы в брифе.

Вы обещаете рост NPS?

Нет. Скрипт помогает собрать честные ответы, а индекс зависит от опыта ваших клиентов.

Не нашли ответ?

Все услуги раздела «Обзвоны и продажи»

Ещё в разделе «Обзвоны и продажи»

Соседние разделы

Продажи по телефонуПрием звонков
Заказать · 25 $· ~15 мин