Kịch bản khảo sát hài lòng khách hàng qua điện thoại: mở đầu ngắn, thang điểm trung lập, câu hỏi theo sau và lời từ chối lịch sự

Ví dụ kết quả

Về dịch vụ này

Một cuộc gọi khảo sát mức độ hài lòng chỉ cho câu trả lời hữu ích nếu nó ngắn, trung lập và giống nhau với mọi người. Kịch bản này cho người gọi của bạn lời giới thiệu rõ ràng (ai gọi, vì sao và mất bao lâu), các câu hỏi chấm điểm được diễn đạt để không dẫn dắt khách hàng, những câu hỏi theo sau ngắn để tìm ra lý do đằng sau điểm thấp hay cao, và phần kết tôn trọng. Những lời từ chối và ngắt lời như "tôi đang bận", "đây có phải cuộc gọi bán hàng không?" hay khách bắt đầu phàn nàn đều có câu đáp lịch sự, kèm bước chuyển lời phàn nàn đi. Các câu hỏi lấy từ những điều bạn cần biết, hoặc chúng tôi đề xuất dựa trên mục tiêu của bạn. Bạn nhận kịch bản dạng Word và PDF. Chúng tôi chỉ viết kịch bản: không gọi cho khách hàng của bạn, không thu thập hay phân tích câu trả lời. Quy định về gọi điện cho khách hàng và lưu trữ câu trả lời khác nhau theo từng nước, hãy đối chiếu kịch bản với quy định nơi bạn.

Bao gồm những gì

• Bạn nhận được gìKịch bản dạng Word và PDF: mỗi cuộc khảo sát trong gói của bạn có lời giới thiệu, câu hỏi chấm điểm và câu hỏi mở theo thứ tự, các nhánh hỏi tiếp cho điểm thấp và điểm cao, phần kết và câu đáp lại các lời từ chối trong gói. Từ gói Tiêu chuẩn có thêm tin nhắn thoại và tin nhắn hoặc email cảm ơn sau cuộc gọi; gói Cao cấp có thêm bảng tóm tắt một trang và tài liệu đào tạo ngắn về cách đặt câu hỏi trung lập, với bài tập luyện theo cặp.
• Lời giới thiệu ngắnAi gọi, vì sao và mất bao nhiêu phút
• Câu hỏi trung lậpCâu hỏi chấm điểm và câu hỏi mở không dẫn dắt
• Câu hỏi theo sau điểm sốTìm ra lý do đằng sau điểm thấp hay cao
• Lời từ chối lịch sựBận, nghi ngờ hoặc không quan tâm
• Chuyển lời phàn nàn điKhi khách hàng gặp vấn đề chứ không chỉ có ý kiến

Cách hoạt động

1. 1
   Yêu cầuBạn mô tả khách hàng, điều bạn cần biết và thang điểm
2. 2
   Kịch bảnChúng tôi viết lời giới thiệu, câu hỏi, các nhánh và câu đáp lại
3. 3
   Bàn giaoBạn nhận kịch bản dạng Word và PDF ngay trên trang đơn hàng
4. 4
   Cuộc khảo sát của bạnNhân viên của bạn gọi cho khách hàng và bạn yêu cầu chỉnh sửa trong phạm vi gói

Chúng tôi cần gì từ bạn

Doanh nghiệp của bạn và những khách hàng bạn sẽ gọi (sau khi mua hàng, sau giao hàng, sau lần phục vụ tại chỗ, khách đã rời đi), điều bạn muốn tìm hiểu, các câu hỏi hoặc thang điểm bạn đang dùng, cuộc gọi được kéo dài bao lâu, việc cần làm khi khách phàn nàn, các câu quy định của bạn yêu cầu (ví dụ về ghi âm), cùng ngôn ngữ và giọng điệu. Bạn có thể đính kèm bảng câu hỏi hiện tại, cuộc khảo sát trước đây hoặc ghi chú dưới dạng file Word, PDF hoặc ảnh chụp màn hình, tối đa 3 file. Vui lòng không gửi dữ liệu cá nhân của khách hàng.

Chúng tôi sẽ hỏi bạn:

• Bạn sẽ gọi cho những khách hàng nào?
• Bạn muốn tìm hiểu điều gì?
• Cuộc gọi được kéo dài bao lâu?
• Chuyện gì xảy ra nếu khách phàn nàn?

So sánh các gói

Hỏi đáp

Chưa tìm thấy câu trả lời? Hỏi chúng tôi