Kịch bản gọi điện hỗ trợ khách hàng cho cửa hàng trực tuyến: tình trạng đơn, đổi trả, sự cố giao hàng và khách đang bực

Ví dụ kết quả

Về dịch vụ này

Phần lớn cuộc gọi đến bộ phận hỗ trợ của một cửa hàng trực tuyến chỉ xoay quanh vài việc: đơn của tôi đang ở đâu, trả hàng thế nào, hàng đến bị vỡ, tôi bị trừ tiền hai lần. Một kịch bản giúp bất kỳ ai trên đường dây hỗ trợ xử lý chúng giống nhau và đúng cách. Kịch bản bao gồm việc kiểm tra đơn hàng của khách một cách an toàn, giải thích quy định giao hàng và đổi trả theo chính sách của chính bạn, các bước cho hàng hỏng hoặc giao sai, và những lời bình tĩnh cho khách đang bực, với điểm rõ ràng để chuyển cuộc gọi lên người có thẩm quyền cao hơn. Những tình huống khó như "tôi muốn hoàn tiền ngay", "shipper không hề đến" và "tôi sẽ để lại đánh giá xấu" đều có câu đáp lịch sự. Chính sách, thời hạn và phương án bồi thường chỉ lấy từ yêu cầu của bạn. Bạn nhận kịch bản dạng Word và PDF. Chúng tôi chỉ viết kịch bản: không nghe máy và không xem đơn hàng của bạn. Quy định về quyền người tiêu dùng khác nhau theo từng nước, hãy đối chiếu kịch bản với quy định nơi bạn.

Bao gồm những gì

• Bạn nhận được gìKịch bản dạng Word và PDF: mỗi loại cuộc gọi trong gói của bạn có lời chào, các bước xác minh danh tính và kiểm tra đơn, các nhánh cho những tình huống thường gặp, giải pháp theo chính sách của bạn, phần kết và câu đáp lại những tình huống khó trong gói. Từ gói Tiêu chuẩn có thêm tin nhắn thoại và email theo sau tóm tắt những điều đã thống nhất; gói Cao cấp có thêm bảng tóm tắt một trang và tài liệu đào tạo ngắn với bài tập luyện theo cặp.
• Đơn của tôi đang ở đâuKiểm tra đơn hàng an toàn và giải thích tình trạng
• Đổi trả và hoàn tiềnQuy định và thời hạn của bạn bằng lời dễ hiểu
• Hàng hỏng hoặc giao saiCần yêu cầu gì và bạn đề xuất gì
• Khách đang bựcLắng nghe, ghi nhận, giải quyết và xác nhận
• Khi nào chuyển cuộc gọiCác điểm rõ ràng để chuyển lên đồng nghiệp cấp cao hơn

Cách hoạt động

1. 1
   Yêu cầuBạn gửi quy định giao hàng, đổi trả, hoàn tiền và các cuộc gọi thường gặp
2. 2
   Kịch bảnChúng tôi viết các luồng cuộc gọi, các nhánh và câu đáp lại
3. 3
   Bàn giaoBạn nhận kịch bản dạng Word và PDF ngay trên trang đơn hàng
4. 4
   Đường dây hỗ trợ của bạnNhân viên của bạn dùng kịch bản và bạn yêu cầu chỉnh sửa trong phạm vi gói

Chúng tôi cần gì từ bạn

Bạn bán gì và trên nền tảng nào (Shopify, WooCommerce...), các phương thức và thời gian giao hàng, chính sách đổi trả và hoàn tiền kèm thời hạn, bạn đề xuất gì khi hàng đến bị hỏng hoặc trễ, bộ phận hỗ trợ xác minh danh tính và đơn hàng của khách thế nào, những cuộc gọi bạn nhận nhiều nhất, khi nào cuộc gọi được chuyển lên người cấp cao hơn, cùng ngôn ngữ và giọng điệu. Bạn có thể đính kèm chính sách đổi trả, trang giao hàng hoặc kịch bản hiện tại dưới dạng file Word, PDF hoặc ảnh chụp màn hình, tối đa 3 file. Vui lòng không gửi dữ liệu cá nhân của khách hàng.

Chúng tôi sẽ hỏi bạn:

• Bạn bán gì?
• Cuộc gọi nào đến nhiều nhất?
• Bộ phận hỗ trợ có thể đề xuất gì?
• Khi nào nên chuyển cuộc gọi?

So sánh các gói

Hỏi đáp

Chưa tìm thấy câu trả lời? Hỏi chúng tôi