BusinessSkript für NPS-Umfragen
Skript für telefonische NPS-Umfragen: die Frage von 0 bis 10 in festen Worten, die Nachfrage nach dem Warum, Verzweigungen für Promotoren und Kritiker
Preisab 11 €
Skript für ZufriedenheitsumfragenTelefonumfragen
ZahlungsschutzMehr dazu
- Überarbeitungen im Rahmen des Pakets sind kostenlos.
- Reagieren Sie nicht innerhalb von 3 Tagen nach der Lieferung, gilt die Arbeit automatisch als abgenommen.
Das Geld wird bei der Zahlung reserviert und erst freigegeben, wenn Sie die Arbeit abnehmen.
Beispielergebnis
Beispiel für das Standard-Paket
Telefonleitfaden: ehemalige Kunden einer Fensterreinigung für den Frühjahrsputz zurückgewinnen
Szenario 1: Ein ehemaliger Kunde nimmt ab
Begrüßung. „Guten Tag, spreche ich mit Herrn Weber? Hier ist Anna von Klarblick Fensterreinigung. Wir haben letzten April Ihre Fenster geputzt. Haben Sie kurz eine Minute?“
- Ja → weiter mit Grund des Anrufs.
- „Gerade nicht“ → „Natürlich. Wann passt es Ihnen besser, heute nach 17 Uhr oder morgen Vormittag?“ Uhrzeit notieren und das Gespräch freundlich beenden.
- „Wer?“ → „Klarblick, die Fensterreinigung. Wir waren letztes Frühjahr bei Ihnen im Ulmenweg.“ Dann weiter mit Grund des Anrufs.
Grund des Anrufs. „Wir planen gerade unsere Frühjahrstouren in Ihrer Straße für die Woche ab dem 14. April. Bisherige Kunden dürfen sich die Tage zuerst aussuchen. Sollen wir Sie eintragen?“
| Antwort | Was Sie als Nächstes sagen |
|---|---|
| „Ja“ | „Prima. Wie beim letzten Mal, nur außen, oder auch innen?“ → Buchung |
| „Was kostet das?“ | „Letztes Mal war es die Außenseite eines zweistöckigen Hauses. Das kostet diese Saison 120 $.“ → Buchung |
| „Wir wissen es noch nicht“ | „Kein Problem. Ich kann Ihnen bis Freitag unverbindlich einen Tag freihalten, Sie zahlen nichts. Soll ich?“ |
| „Wir haben jetzt jemand anderen“ | Weiter mit Einwand 7. |
Einwände (3 von 15)
4. „Das ist zu teuer.“ „Verstehe. Die meisten Kunden in Ihrer Straße buchen nur außen, dann bleibt es bei 120 $. Wenn Sie zusammen mit einem Nachbarn am selben Tag buchen, bekommen Sie beide 15 $ Rabatt. Würde Ihnen das helfen?“
7. „Wir haben jemand Günstigeren gefunden.“ „Das ist in Ordnung, danke, dass Sie es mir sagen. Falls sich etwas ändert: Wir sind am 14. April weiterhin in Ihrer Straße. Darf ich Ihnen für alle Fälle eine SMS mit unserer Nummer schicken?“
11. „Rufen Sie mich im Sommer an.“ „Gern. Soll ich einen Anruf in der ersten Juniwoche eintragen? Die Sommertouren sind schnell ausgebucht.“
Mailbox-Nachricht
„Hallo Herr Weber, hier ist Anna von Klarblick Fensterreinigung. In der Woche ab dem 14. April sind wir in Ihrer Straße unterwegs, und bisherige Kunden dürfen sich die Tage zuerst aussuchen. Rufen Sie uns unter dieser Nummer zurück oder schreiben Sie uns eine SMS. Danke!“
Dateien: Word und PDF. Preise, Rabatt und Termine stammen aus dem Briefing des Kunden: Wir schreiben den Leitfaden und rufen niemanden an.
Kunde: Klarblick Fensterreinigung, ein Betrieb mit 4 Teams in einer Stadt. Aufgabe: ein Leitfaden für Anrufe bei Kunden, die letztes Jahr gebucht haben, dieses Jahr aber noch nicht, um ihnen die Frühjahrsreinigung anzubieten. Standard-Paket: 3 Szenarien, 15 Einwände, eine Mailbox-Nachricht und eine Nachfass-SMS. Auszug unten.
Kunde und alle Angaben sind erfunden.
Über diese Leistung
Ein Zufriedenheitsanruf liefert nur dann brauchbare Antworten, wenn er kurz, neutral und für alle gleich ist. Dieses Skript gibt Ihren Anrufern eine klare Einleitung (wer anruft, warum und wie lange es dauert), Bewertungsfragen, die den Kunden nicht lenken, kurze Nachfragen, die den Grund hinter einer niedrigen oder hohen Bewertung herausfinden, und einen respektvollen Abschluss. Absagen und Unterbrechungen wie „Ich habe zu tun“, „Ist das ein Verkaufsanruf?“ oder ein Kunde, der anfängt sich zu beschweren, bekommen höfliche Antworten, mit einem Schritt, um eine Beschwerde weiterzugeben. Die Fragen stammen aus dem, was Sie wissen müssen, oder wir schlagen sie anhand Ihrer Ziele vor. Sie erhalten ein Skript als Word und PDF. Wir schreiben es nur: Wir rufen nie Ihre Kunden an und sammeln oder analysieren keine Antworten. Regeln zum Anrufen von Kunden und zum Speichern von Antworten unterscheiden sich je nach Land, prüfen Sie das Skript daher anhand Ihrer eigenen.
Was enthalten ist
- Das erhalten SieEin Skript als Word und PDF: jede Umfrage aus Ihrem Paket mit Einleitung, Bewertungs- und offenen Fragen in der richtigen Reihenfolge, Verzweigungen für niedrige und hohe Bewertungen, Abschluss und Entgegnungen auf die Absagen aus Ihrem Paket. Ab Standard eine Mailbox-Nachricht und eine Dankes-SMS oder -E-Mail nach dem Anruf; im Premium-Paket ein einseitiger Spickzettel und ein kurzer Schulungsleitfaden zum neutralen Fragen, mit Übungen zu zweit.
- Eine kurze EinleitungWer, warum und wie viele Minuten es dauert
- Neutrale FragenBewertungs- und offene Fragen, die nicht lenken
- Nachfragen zu BewertungenDen Grund hinter einer niedrigen oder hohen Bewertung herausfinden
- Höfliche AbsagenBeschäftigt, misstrauisch oder nicht interessiert
- Weitergegebene BeschwerdenWenn ein Kunde ein Problem hat, nicht nur eine Meinung
So funktioniert es
- 1BriefingSie beschreiben die Kunden, was Sie wissen müssen, und die Skala
- 2SkriptWir schreiben die Einleitung, Fragen, Verzweigungen und Antworten
- 3LieferungSie erhalten das Skript als Word und PDF auf der Bestellseite
- 4Ihre UmfrageIhr Team ruft Kunden an, und Sie bitten im Rahmen des Pakets um Überarbeitungen
Was wir von Ihnen brauchen
Ihr Unternehmen und welche Kunden Sie anrufen werden (nach einem Kauf, einer Lieferung, einem Servicebesuch, abgewanderte Kunden), was Sie erfahren möchten, welche Fragen oder Bewertungsskalen Sie bereits nutzen, wie lange der Anruf dauern darf, was zu tun ist, wenn ein Kunde sich beschwert, Formulierungen, die Ihre Regeln vorschreiben (zum Beispiel zur Aufzeichnung), sowie Sprache und Tonfall. Sie können einen bestehenden Fragebogen, eine frühere Umfrage oder Notizen als Word- oder PDF-Dateien oder Screenshots anhängen, bis zu 3 Dateien. Bitte schicken Sie keine personenbezogenen Daten Ihrer Kunden.
Wir fragen Sie:
- Welche Kunden rufen Sie an?
- Was möchten Sie erfahren?
- Wie lange darf der Anruf dauern?
- Was passiert, wenn sich ein Kunde beschwert?
Pakete vergleichen
| Pakete | Basis1 Umfrage, 5 Absagen11 € | Standard3 Umfragen, 15 Absagen22 € | Premium5 Umfragen, 30 Absagen, Schulung40 € |
|---|---|---|---|
| Lieferzeit | 1 Tag | 2 Tage | 3 Tage |
| Überarbeitungen | 1 | 2 | 3 |
| Szenarien | 1 | 3 | 5 |
| Verzweigungen pro Szenario | bis zu 3 | bis zu 5 | bis zu 8 |
| Einwände mit Antworten | 5 | 15 | 30 |
| Mailbox-Nachricht und Nachfass-Nachricht | Nein | Ja | Ja |
| Spickzettel und Schulungsleitfaden | Nein | Nein | Ja |
| Umfrage | Kundenzufriedenheit | Kundenzufriedenheit | Kundenzufriedenheit |
| Bestellen Basis | Bestellen Standard | Bestellen Premium |
Zahlungsschutz
Sie bezahlen bei der Bestellung, aber das Geld wird nur für abgenommene Arbeit freigegeben.
- FestpreisDer Paketpreis ändert sich nach der Zahlung nicht mehr.
- Das Geld wird reserviertBei der Zahlung wird der Betrag nur reserviert. Freigegeben wird er erst, wenn Sie die Arbeit abnehmen.
- Vor der Lieferung geprüftJedes Ergebnis durchläuft eine Qualitätsprüfung, bevor es Sie erreicht, und Sie sehen es auf der Bestellseite, bevor Sie es abnehmen.
- Kostenlose ÜberarbeitungenFordern Sie Überarbeitungen im Rahmen Ihres Briefings so oft an, wie das Paket es erlaubt.
- Abnahme nach 3 TagenWenn Sie die Arbeit innerhalb von 3 Tagen nach der Lieferung weder abnehmen noch eine Überarbeitung anfordern, gilt sie automatisch als abgenommen. Schreiben Sie nach der Lieferung im Bestell-Chat, wartet die Bestellung; sobald wir antworten, können wir die 3 Tage neu starten und teilen das im Chat mit.
- Neuanfertigung oder volle RückerstattungWenn das Ergebnis nicht Ihrem Briefing entspricht und die Überarbeitungen das nicht behoben haben oder die Arbeit mehr als doppelt so lange dauert wie die Frist, schreiben Sie im Bestell-Chat: Wir erstellen die Arbeit neu oder erstatten die Zahlung vollständig.
Fragen und Antworten
Rufen Sie unsere Kunden an und sammeln die Antworten?
Nein. Wir schreiben das Skript; Ihr Team führt die Anrufe und hält die Antworten in Ihrem eigenen Formular oder System fest.
Können Sie die Fragen vorschlagen?
Ja. Sagen Sie uns, was Sie erfahren möchten, und wir schlagen kurze, neutrale Fragen vor; Sie geben sie frei, bevor die Anrufe beginnen.
Werten Sie die Ergebnisse aus?
Nein, diese Bestellung umfasst nur das Skript. Im Premium-Paket erklärt der Schulungsleitfaden, wie Antworten einheitlich notiert werden, damit sie sich leichter vergleichen lassen.
Kann der Anruf mit einem Angebot enden?
Wir halten die Umfrage und ein eventuelles Verkaufsangebot klar getrennt, damit Kunden nicht in die Irre geführt werden. Wenn Sie am Ende ein Angebot wünschen, sagen Sie es, und wir fügen es nach den Fragen ein, deutlich als getrennt gekennzeichnet.
Keine Antwort gefunden?
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