NegociosGuion de encuesta NPS
Guion de encuesta telefónica NPS: la pregunta de 0 a 10 con palabras fijas, el seguimiento del “por qué”, ramas para promotores y detractores
Preciodesde 12 US$
Guion de encuesta de satisfacciónEncuestas telefónicas
Protección de pagoDetalles
- Los cambios dentro del paquete son gratuitos.
- Si no responde en los 3 días siguientes a la entrega, el trabajo se acepta automáticamente.
El dinero queda reservado al pagar y solo se libera cuando usted acepta el trabajo.
Ejemplo de resultado
Ejemplo del paquete Estándar
Guion de llamadas: invitar a los antiguos clientes de una empresa de limpieza de ventanas a volver en primavera
Escenario 1: contesta un antiguo cliente
Saludo. “Hola, ¿hablo con Marcos? Soy Ana, de Cristal Claro. Le limpiamos las ventanas el pasado abril. ¿Tiene un minuto?”
- Sí → pase a Motivo de la llamada.
- “Ahora no” → “Por supuesto. ¿Cuándo le viene mejor, hoy después de las cinco o mañana por la mañana?” Anote la hora y despídase con amabilidad.
- “¿Quién?” → “Cristal Claro, la empresa de limpieza de ventanas. Estuvimos en su casa de la calle Olmo la primavera pasada.” Después, Motivo de la llamada.
Motivo de la llamada. “Estamos organizando las rondas de primavera en su calle para la semana del 14 de abril. Los antiguos clientes eligen día primero. ¿Quiere que le apuntemos?”
| Respuesta | Qué decir a continuación |
|---|---|
| “Sí” | “Estupendo. ¿Lo mismo que la última vez, solo por fuera, o también por dentro?” → Reserva |
| “¿Cuánto cuesta?” | “La última vez fue el exterior de una casa de dos plantas. Esta temporada son $120.” → Reserva |
| “Todavía no lo sabemos” | “No hay problema. Puedo guardarle un día hasta el viernes sin pagar nada. ¿Se lo reservo?” |
| “Ahora trabajamos con otra empresa” | Pase a la objeción 7. |
Objeciones (3 de 15)
4. “Es demasiado caro.” “Lo entiendo. La mayoría de los clientes de su calle reservan solo el exterior, y así se queda en $120. Si reserva con un vecino para el mismo día, los dos tienen $15 de descuento. ¿Le ayudaría?”
7. “Hemos encontrado a alguien más barato.” “Es razonable, gracias por decírmelo. Si cambia algo, seguimos pasando por su calle el 14 de abril. ¿Le puedo enviar un SMS con nuestro número, por si acaso?”
11. “Llámeme en verano.” “Claro. ¿Le apunto una llamada para la primera semana de junio? Las rondas de verano se llenan rápido.”
Mensaje para el buzón de voz
“Hola, Marcos, soy Ana, de Cristal Claro. La semana del 14 de abril estaremos limpiando en su calle, y los antiguos clientes eligen día primero. Llámenos o escríbanos a este número. ¡Gracias!”
Archivos: Word y PDF. Los precios, el descuento y las fechas salen del brief del cliente: escribimos el guion y nunca llamamos a nadie.
Cliente: Cristal Claro, una empresa de limpieza de ventanas con 4 equipos en una ciudad. Tarea: un guion para llamar a los clientes que reservaron el año pasado pero no este año y ofrecerles la limpieza de primavera. Paquete Estándar: 3 escenarios, 15 objeciones, un mensaje para el buzón de voz y un SMS de seguimiento. Extracto a continuación.
El cliente y todos los datos son ficticios.
Acerca de este servicio
Una llamada de satisfacción solo da respuestas útiles si es breve, neutral e igual para todos. Este guion da a quienes llaman una presentación clara (quién llama, por qué y cuánto dura), preguntas de valoración redactadas para no inducir al cliente, preguntas de seguimiento breves que descubren el motivo de una nota baja o alta y un cierre respetuoso. Las negativas e interrupciones, como “estoy ocupado”, “¿es una llamada de ventas?” o un cliente que empieza a quejarse, reciben réplicas corteses, con un paso para trasladar una queja. Las preguntas salen de lo que usted necesita saber, o se las proponemos a partir de sus objetivos. Recibe un guion en Word y PDF. Solo lo redactamos: nunca llamamos a sus clientes ni recogemos o analizamos respuestas. Las normas sobre llamar a clientes y conservar respuestas cambian según el país, así que revise el guion con las del suyo.
Qué incluye
- Qué recibeUn guion en Word y PDF: cada encuesta de su paquete con una presentación, preguntas de valoración y abiertas en orden, ramas de seguimiento para notas bajas y altas, un cierre y réplicas a las negativas de su paquete. Desde Estándar, un mensaje de voz y un texto o correo de agradecimiento tras la llamada; en Premium, una hoja de apoyo de una página y una breve guía de formación para preguntar con neutralidad, con práctica por parejas.
- Una presentación breveQuién, por qué y cuántos minutos lleva
- Preguntas neutralesValoraciones y preguntas abiertas que no inducen
- Seguimiento de las notasDescubrir el motivo de una nota baja o alta
- Negativas cortesesOcupado, desconfiado o sin interés
- Quejas trasladadasCuando el cliente tiene un problema, no solo una opinión
Cómo funciona
- 1BriefUsted describe a los clientes, lo que necesita saber y la escala
- 2GuionRedactamos la presentación, las preguntas, las ramas y las réplicas
- 3EntregaRecibe el guion en Word y PDF en la página del pedido
- 4Su encuestaSu personal llama a los clientes y usted pide cambios dentro del paquete
Qué necesitamos de usted
Su negocio y a qué clientes llamará (tras una compra, una entrega, una visita de servicio, clientes que se fueron), qué quiere saber, las preguntas o escalas de valoración que ya usa, cuánto puede durar la llamada, qué hacer cuando un cliente plantea una queja, las frases que exigen sus normas (por ejemplo sobre grabación), y el idioma y el tono. Puede adjuntar un cuestionario actual, una encuesta anterior o notas en archivos Word o PDF o capturas de pantalla, hasta 3 archivos. Por favor, no envíe datos personales de clientes.
Le preguntaremos:
- ¿A qué clientes llamará?
- ¿Qué quiere saber?
- ¿Cuánto puede durar la llamada?
- ¿Qué ocurre si un cliente se queja?
Comparar paquetes
| Paquetes | Básico1 encuesta, 5 negativas12 US$ | Estándar3 encuestas, 15 negativas24 US$ | Premium5 encuestas, 30 negativas, formación45 US$ |
|---|---|---|---|
| Plazo | 1 día | 2 días | 3 días |
| Cambios | 1 | 2 | 3 |
| Escenarios | 1 | 3 | 5 |
| Ramas por escenario | hasta 3 | hasta 5 | hasta 8 |
| Objeciones con respuestas | 5 | 15 | 30 |
| Mensaje de voz y mensaje de seguimiento | No | Sí | Sí |
| Hoja de apoyo y guía de formación | No | No | Sí |
| Encuesta | Satisfacción del cliente | Satisfacción del cliente | Satisfacción del cliente |
| Hacer pedido Básico | Hacer pedido Estándar | Hacer pedido Premium |
Protección de pago
Usted paga al hacer el pedido, pero el dinero solo se libera por un trabajo aceptado.
- Precio fijoEl precio del paquete no cambia después del pago.
- El dinero queda reservadoAl pagar, el importe solo queda reservado. Pasa a Dleex cuando usted acepta el trabajo.
- Revisado antes de la entregaCada resultado pasa un control de calidad antes de llegar a usted, y lo ve en la página del pedido antes de aceptarlo.
- Cambios gratuitosSolicite cambios dentro de su brief tantas veces como permita el paquete.
- Aceptación a los 3 díasSi en los 3 días siguientes a la entrega no acepta el trabajo ni solicita cambios, se acepta automáticamente. Si escribe en el chat del pedido después de la entrega, el pedido queda en espera; cuando le respondamos, podremos reiniciar el plazo de 3 días y se lo indicaremos en el chat.
- Rehacer el trabajo o reembolso totalSi el resultado no se ajusta a su brief y los cambios no lo resolvieron, o el trabajo tarda más del doble de su plazo, escriba en el chat del pedido: rehacemos el trabajo o le reembolsamos el pago íntegro.
Preguntas y respuestas
¿Llamarán a nuestros clientes y recogerán las respuestas?
No. Redactamos el guion; su personal hace las llamadas y registra las respuestas en su propio formulario o sistema.
¿Pueden sugerir las preguntas?
Sí. Díganos qué quiere saber y proponemos preguntas breves y neutrales; usted las aprueba antes de empezar las llamadas.
¿Analizarán los resultados?
No, este pedido es solo el guion. En Premium la guía de formación explica cómo anotar las respuestas de forma uniforme para compararlas mejor.
¿La llamada puede terminar con una oferta?
Mantenemos la encuesta y cualquier oferta comercial claramente separadas, para no confundir a los clientes. Si desea una oferta al final, díganoslo y la añadimos tras las preguntas, claramente marcada como aparte.
¿No encontró su respuesta?
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