Skrypt ankiety satysfakcjiAnkiety telefoniczne

Skrypt telefonicznej ankiety satysfakcji klientów: krótkie wprowadzenie, neutralne oceny, dopytania i uprzejme odmowy

Zwykle gotowe w ok. 15 minutPoprawki w cenieKontrola jakości
Ochrona płatnościSzczegóły
  • Poprawki w ramach pakietu są bezpłatne.
  • Jeśli nie odpowiesz w ciągu 3 dni od dostarczenia pracy, zostanie ona zaakceptowana automatycznie.
Zamów · 91 zł

Pieniądze są rezerwowane w chwili płatności i przekazywane dopiero po akceptacji pracy.

Skrypt telefonicznej ankiety satysfakcji klientów: krótkie wprowadzenie, neutralne oceny, dopytania i uprzejme odmowy

Przykładowy rezultat

Przykład dla pakietu Standard

Skrypt rozmowy: zaproszenie dawnych klientów firmy myjącej okna na wiosenne mycie

Scenariusz 1: odbiera dawny klient

Powitanie. „Dzień dobry, czy rozmawiam z panem Markiem? Tu Anna z firmy Kryształowa Szyba. W kwietniu zeszłego roku myliśmy u pana okna. Ma pan chwilę?”

  • Tak → przejdź do Powód telefonu.
  • „Nie teraz” → „Oczywiście. Kiedy będzie lepiej: dziś po piątej czy jutro rano?” Zanotuj godzinę i uprzejmie zakończ rozmowę.
  • „Kto?” → „Kryształowa Szyba, mycie okien. Zeszłej wiosny myliśmy okna w pana domu przy ulicy Wiązowej.” Potem Powód telefonu.

Powód telefonu. „Planujemy wiosenne mycie okien na pana ulicy w tygodniu od 14 kwietnia. Dawni klienci wybierają dni jako pierwsi. Zapisać pana?”

OdpowiedźCo powiedzieć dalej
„Tak”„Świetnie. Tak jak ostatnio, tylko z zewnątrz, czy także w środku?” → Rezerwacja
„Ile to kosztuje?”„Ostatnio myliśmy z zewnątrz dom piętrowy. W tym sezonie to 120 $.” → Rezerwacja
„Jeszcze nie wiemy”„Nie ma problemu. Mogę zatrzymać dla pana dzień do piątku, bez żadnych opłat. Zatrzymać?”
„Korzystamy teraz z kogoś innego”Przejdź do zastrzeżenia 7.

Zastrzeżenia (3 z 15)

4. „To za drogo.” „Rozumiem. Większość klientów z pana ulicy zamawia mycie tylko z zewnątrz i wtedy cena zostaje na poziomie 120 $. Jeśli umówi się pan z sąsiadem na ten sam dzień, oboje dostaniecie 15 $ rabatu. Czy to coś zmienia?”

7. „Znaleźliśmy kogoś tańszego.” „Rozumiem, dziękuję, że pan o tym mówi. Gdyby coś się zmieniło, 14 kwietnia i tak będziemy na pana ulicy. Mogę wysłać SMS z naszym numerem, tak na wszelki wypadek?”

11. „Proszę zadzwonić latem.” „Jasne. Zapisać pana na telefon w pierwszym tygodniu czerwca? Letnie terminy szybko się zapełniają.”

Poczta głosowa

„Dzień dobry, panie Marku, tu Anna z Kryształowej Szyby. W tygodniu od 14 kwietnia myjemy okna na pana ulicy, a dawni klienci wybierają dni jako pierwsi. Prosimy o telefon albo SMS na ten numer. Dziękuję!”

Pliki: Word i PDF. Ceny, rabat i daty pochodzą z briefu klienta: piszemy skrypt, ale do nikogo nie dzwonimy.

Klient: Kryształowa Szyba, firma myjąca okna, 4 ekipy w jednym mieście. Zadanie: skrypt do telefonów do klientów, którzy zamówili mycie w zeszłym roku, ale w tym jeszcze nie, z propozycją wiosennego mycia okien. Pakiet Standard: 3 scenariusze, 15 zastrzeżeń, wiadomość na pocztę głosową i SMS po rozmowie. Poniżej fragment.

Klient i wszystkie dane są wymyślone.

O usłudze

Rozmowa o satysfakcji daje użyteczne odpowiedzi tylko wtedy, gdy jest krótka, neutralna i taka sama dla wszystkich. Ten skrypt daje Twoim dzwoniącym jasne wprowadzenie (kto dzwoni, po co i ile to zajmie), pytania o ocenę sformułowane tak, by nie sugerować odpowiedzi, krótkie dopytania odkrywające powód niskiej lub wysokiej oceny oraz pełne szacunku zakończenie. Odmowy i przerwania, jak „jestem zajęty”, „czy to rozmowa sprzedażowa?” albo klient, który zaczyna narzekać, dostają uprzejme odpowiedzi, z krokiem przekazania skargi dalej. Pytania wynikają z tego, co chcesz wiedzieć, albo proponujemy je na podstawie Twoich celów. Dostajesz skrypt w Wordzie i PDF. Tylko go piszemy: nigdy nie dzwonimy do Twoich klientów ani nie zbieramy i nie analizujemy odpowiedzi. Przepisy o dzwonieniu do klientów i przechowywaniu odpowiedzi różnią się w zależności od kraju, więc sprawdź skrypt pod kątem swoich.

Co obejmuje usługa

  • Co dostajeszSkrypt w Wordzie i PDF: każda ankieta z Twojego pakietu z wprowadzeniem, pytaniami o ocenę i otwartymi w kolejności, rozgałęzieniami dopytań dla niskich i wysokich ocen, zakończeniem i ripostami na odmowy z pakietu. Od pakietu Standard wiadomość na pocztę głosową i podziękowanie SMS-em lub e-mailem po rozmowie; w pakiecie Premium jednostronicowa ściąga i krótki przewodnik szkoleniowy o neutralnym zadawaniu pytań, z ćwiczeniami w parach.
  • Krótkie wprowadzenieKto, po co i ile minut to zajmie
  • Neutralne pytaniaOceny i pytania otwarte, które nie sugerują odpowiedzi
  • Dopytania o ocenyOdkrywanie powodu niskiej lub wysokiej oceny
  • Uprzejme odmowyZajęty, nieufny lub niezainteresowany
  • Skargi przekazane dalejGdy klient ma problem, a nie tylko opinię

Jak to działa

  1. 1
    BriefOpisujesz klientów, co chcesz wiedzieć i skalę
  2. 2
    SkryptPiszemy wprowadzenie, pytania, rozgałęzienia i odpowiedzi
  3. 3
    DostarczenieSkrypt w Wordzie i PDF znajdziesz na stronie zamówienia
  4. 4
    Twoja ankietaTwoi pracownicy dzwonią do klientów, a Ty prosisz o poprawki w ramach pakietu

Czego potrzebujemy od Ciebie

Twoja firma i do których klientów będziesz dzwonić (po zakupie, dostawie, wizycie serwisowej, klienci, którzy odeszli), czego chcesz się dowiedzieć, jakich pytań lub skal ocen już używasz, ile rozmowa może trwać, co robić, gdy klient zgłasza skargę, zwroty wymagane przez Twoje zasady (np. o nagrywaniu) oraz język i ton. Możesz dołączyć obecny kwestionariusz, wcześniejszą ankietę lub notatki w plikach Word, PDF albo jako zrzuty ekranu, do 3 plików. Prosimy nie przesyłać danych osobowych klientów.

Zapytamy Cię:

  • Do których klientów zadzwonicie?
  • Czego chcesz się dowiedzieć?
  • Ile może trwać rozmowa?
  • Co dzieje się, gdy klient zgłasza skargę?

Porównaj pakiety

Podstawowy1 ankieta, 5 odmów46 złStandard3 ankiety, 15 odmów91 złPremium5 ankiet, 30 odmów, szkolenie170 zł
Termin1 dzień2 dni3 dni
Poprawki123
Scenariusze135
Rozgałęzienia na scenariuszdo 3do 5do 8
Obiekcje z odpowiedziami51530
Poczta głosowa i wiadomość po rozmowieNieTakTak
Ściąga i przewodnik szkoleniowyNieNieTak
AnkietaSatysfakcja klientówSatysfakcja klientówSatysfakcja klientów
ZamówZamówZamów

Ochrona płatności

Płacisz przy składaniu zamówienia, ale pieniądze są przekazywane tylko za zaakceptowaną pracę.

  • Stała cenaCena pakietu nie zmienia się po zapłacie.
  • Pieniądze są zarezerwowanePrzy płatności kwota jest tylko rezerwowana. Serwis otrzymuje ją dopiero po akceptacji pracy.
  • Sprawdzone przed dostarczeniemKażdy wynik przechodzi kontrolę jakości, zanim do Ciebie trafi, a przed akceptacją widzisz go na stronie zamówienia.
  • Bezpłatne poprawkiProś o poprawki w ramach briefu tyle razy, ile przewiduje pakiet.
  • Akceptacja po 3 dniachJeśli w ciągu 3 dni od dostarczenia pracy ani jej nie zaakceptujesz, ani nie poprosisz o poprawki, zostanie zaakceptowana automatycznie. Jeśli po dostarczeniu napiszesz na czacie zamówienia, zamówienie czeka; po naszej odpowiedzi możemy ponownie uruchomić odliczanie 3 dni i poinformujemy o tym na czacie.
  • Ponowne wykonanie lub pełny zwrot pieniędzyJeśli wynik nie odpowiada Twojemu briefowi, a poprawki tego nie naprawiły, lub praca trwa ponad dwa razy dłużej niż termin, napisz na czacie zamówienia: wykonamy pracę ponownie albo zwrócimy całą płatność.
Jak to działa →

Pytania i odpowiedzi

Czy zadzwonicie do naszych klientów i zbierzecie odpowiedzi?

Nie. Piszemy skrypt; Twoi pracownicy dzwonią i zapisują odpowiedzi we własnym formularzu lub systemie.

Czy możecie zaproponować pytania?

Tak. Powiedz, czego chcesz się dowiedzieć, a zaproponujemy krótkie, neutralne pytania; zatwierdzasz je, zanim zaczną się rozmowy.

Czy przeanalizujecie wyniki?

Nie, to zamówienie obejmuje tylko skrypt. W pakiecie Premium przewodnik szkoleniowy wyjaśnia, jak spójnie notować odpowiedzi, żeby łatwiej je porównywać.

Czy rozmowa może kończyć się ofertą?

Ankietę i ewentualną ofertę sprzedażową wyraźnie rozdzielamy, żeby nie wprowadzać klientów w błąd. Jeśli chcesz ofertę na końcu, napisz o tym, a dodamy ją po pytaniach, wyraźnie oznaczoną jako osobną.

Nie ma tu odpowiedzi?

Wszystkie usługi w kategorii Call center i obdzwanianie

Więcej w kategorii Call center i obdzwanianie

Powiązane kategorie

Sprzedaż telefonicznaOdbieranie połączeń
Zamów · 91 zł· ~15 min