Skript für NPS-UmfragenTelefonumfragen

Skript für telefonische NPS-Umfragen: die Frage von 0 bis 10 in festen Worten, die Nachfrage nach dem Warum, Verzweigungen für Promotoren und Kritiker

Meist in 15 Minuten fertigÜberarbeitungen inklusiveQualitätsprüfung
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  • Überarbeitungen im Rahmen des Pakets sind kostenlos.
  • Reagieren Sie nicht innerhalb von 3 Tagen nach der Lieferung, gilt die Arbeit automatisch als abgenommen.
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Skript für telefonische NPS-Umfragen: die Frage von 0 bis 10 in festen Worten, die Nachfrage nach dem Warum, Verzweigungen für Promotoren und Kritiker

Beispielergebnis

Beispiel für das Standard-Paket

Telefonleitfaden: ehemalige Kunden einer Fensterreinigung für den Frühjahrsputz zurückgewinnen

Szenario 1: Ein ehemaliger Kunde nimmt ab

Begrüßung. „Guten Tag, spreche ich mit Herrn Weber? Hier ist Anna von Klarblick Fensterreinigung. Wir haben letzten April Ihre Fenster geputzt. Haben Sie kurz eine Minute?“

  • Ja → weiter mit Grund des Anrufs.
  • „Gerade nicht“ → „Natürlich. Wann passt es Ihnen besser, heute nach 17 Uhr oder morgen Vormittag?“ Uhrzeit notieren und das Gespräch freundlich beenden.
  • „Wer?“ → „Klarblick, die Fensterreinigung. Wir waren letztes Frühjahr bei Ihnen im Ulmenweg.“ Dann weiter mit Grund des Anrufs.

Grund des Anrufs. „Wir planen gerade unsere Frühjahrstouren in Ihrer Straße für die Woche ab dem 14. April. Bisherige Kunden dürfen sich die Tage zuerst aussuchen. Sollen wir Sie eintragen?“

AntwortWas Sie als Nächstes sagen
„Ja“„Prima. Wie beim letzten Mal, nur außen, oder auch innen?“ → Buchung
„Was kostet das?“„Letztes Mal war es die Außenseite eines zweistöckigen Hauses. Das kostet diese Saison 120 $.“ → Buchung
„Wir wissen es noch nicht“„Kein Problem. Ich kann Ihnen bis Freitag unverbindlich einen Tag freihalten, Sie zahlen nichts. Soll ich?“
„Wir haben jetzt jemand anderen“Weiter mit Einwand 7.

Einwände (3 von 15)

4. „Das ist zu teuer.“ „Verstehe. Die meisten Kunden in Ihrer Straße buchen nur außen, dann bleibt es bei 120 $. Wenn Sie zusammen mit einem Nachbarn am selben Tag buchen, bekommen Sie beide 15 $ Rabatt. Würde Ihnen das helfen?“

7. „Wir haben jemand Günstigeren gefunden.“ „Das ist in Ordnung, danke, dass Sie es mir sagen. Falls sich etwas ändert: Wir sind am 14. April weiterhin in Ihrer Straße. Darf ich Ihnen für alle Fälle eine SMS mit unserer Nummer schicken?“

11. „Rufen Sie mich im Sommer an.“ „Gern. Soll ich einen Anruf in der ersten Juniwoche eintragen? Die Sommertouren sind schnell ausgebucht.“

Mailbox-Nachricht

„Hallo Herr Weber, hier ist Anna von Klarblick Fensterreinigung. In der Woche ab dem 14. April sind wir in Ihrer Straße unterwegs, und bisherige Kunden dürfen sich die Tage zuerst aussuchen. Rufen Sie uns unter dieser Nummer zurück oder schreiben Sie uns eine SMS. Danke!“

Dateien: Word und PDF. Preise, Rabatt und Termine stammen aus dem Briefing des Kunden: Wir schreiben den Leitfaden und rufen niemanden an.

Kunde: Klarblick Fensterreinigung, ein Betrieb mit 4 Teams in einer Stadt. Aufgabe: ein Leitfaden für Anrufe bei Kunden, die letztes Jahr gebucht haben, dieses Jahr aber noch nicht, um ihnen die Frühjahrsreinigung anzubieten. Standard-Paket: 3 Szenarien, 15 Einwände, eine Mailbox-Nachricht und eine Nachfass-SMS. Auszug unten.

Kunde und alle Angaben sind erfunden.

Über diese Leistung

NPS ist eine einzige Frage, aber am Telefon lässt sie sich leicht verderben: Anrufer deuten die Antwort an, lassen das „Warum“ aus oder machen aus dem Anruf bei einem Kritiker einen Streit. Dieses Skript hält es sauber. Der Anrufer stellt die Umfrage vor, fragt auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich der Kunde Sie weiterempfehlen würde, jedes Mal mit exakt denselben Worten, und stellt dann ein bis zwei offene Nachfragen, die von der Bewertung abhängen. Promotoren, Passive und Kritiker bekommen jeweils eine eigene kurze Verzweigung: ein Dank, eine Frage danach, was es zu einer 10 machen würde, oder das ruhige Angebot, ein Problem weiterzugeben. Absagen und „Ist das ein Verkaufsanruf?“ bekommen höfliche Antworten. Sie erhalten ein Skript als Word und PDF. Wir schreiben es nur: Wir rufen nie Ihre Kunden an und zählen den Wert nicht aus. Regeln zum Anrufen von Kunden unterscheiden sich je nach Land, prüfen Sie das Skript daher anhand Ihrer eigenen.

Was enthalten ist

  • Das erhalten SieEin Skript als Word und PDF: jeder NPS-Anruf aus Ihrem Paket mit Einleitung, der Frage von 0 bis 10 in festem Wortlaut, Nachfragen für Promotoren, Passive und Kritiker, Abschluss und Entgegnungen auf die Absagen aus Ihrem Paket. Ab Standard eine Mailbox-Nachricht und eine Dankes-SMS oder -E-Mail; im Premium-Paket ein einseitiger Spickzettel und ein kurzer Schulungsleitfaden dazu, die Frage neutral zu halten, mit Übungen zu zweit.
  • Die Frage in festen WortenIn jedem Anruf derselbe Wortlaut, ohne Andeutungen
  • Die Nachfrage nach dem „Warum“Offene Fragen, die den wahren Grund zutage bringen
  • PromotorenEin Dank und die Frage, was sie am meisten schätzen
  • KritikerZuhören, ohne zu streiten, und Probleme weitergeben
  • Höfliche AbsagenBeschäftigt, misstrauisch oder nicht interessiert

So funktioniert es

  1. 1
    BriefingSie beschreiben die Kunden, den Zeitpunkt des Anrufs und Ihre Nachfragen
  2. 2
    SkriptWir schreiben die Einleitung, Verzweigungen und Antworten
  3. 3
    LieferungSie erhalten das Skript als Word und PDF auf der Bestellseite
  4. 4
    Ihre UmfrageIhr Team führt die Anrufe, und Sie bitten im Rahmen des Pakets um Überarbeitungen

Was wir von Ihnen brauchen

Ihr Unternehmen und welche Kunden Sie anrufen werden, wann der Anruf stattfindet (nach einem Kauf, jedes Quartal, nach der Kündigung), der genaue Wortlaut der NPS-Frage, falls Sie schon eine nutzen, die Themen für Nachfragen, die Ihnen wichtig sind, was mit der Beschwerde eines Kritikers geschehen soll, wie lange der Anruf dauern darf, Formulierungen, die Ihre Regeln vorschreiben, sowie Sprache und Tonfall. Sie können einen bestehenden Fragebogen oder eine Zusammenfassung früherer Ergebnisse als Word- oder PDF-Dateien oder Screenshots anhängen, bis zu 3 Dateien. Bitte schicken Sie keine personenbezogenen Daten Ihrer Kunden.

Wir fragen Sie:

  • Welche Kunden rufen Sie wann an?
  • Haben Sie schon einen festen NPS-Wortlaut?
  • Welche Themen für Nachfragen sind Ihnen wichtig?
  • Was passiert nach einer niedrigen Bewertung?

Pakete vergleichen

Basis1 NPS-Anruf, 5 Absagen11 €Standard3 NPS-Anrufe, 15 Absagen23 €Premium5 NPS-Anrufe, 30 Absagen, Schulung41 €
Lieferzeit1 Tag2 Tage3 Tage
Überarbeitungen123
Szenarien135
Verzweigungen pro Szenariobis zu 3bis zu 5bis zu 8
Einwände mit Antworten51530
Mailbox-Nachricht und Nachfass-NachrichtNeinJaJa
Spickzettel und SchulungsleitfadenNeinNeinJa
UmfrageNPSNPSNPS
BestellenBestellenBestellen

Zahlungsschutz

Sie bezahlen bei der Bestellung, aber das Geld wird nur für abgenommene Arbeit freigegeben.

  • FestpreisDer Paketpreis ändert sich nach der Zahlung nicht mehr.
  • Das Geld wird reserviertBei der Zahlung wird der Betrag nur reserviert. Freigegeben wird er erst, wenn Sie die Arbeit abnehmen.
  • Vor der Lieferung geprüftJedes Ergebnis durchläuft eine Qualitätsprüfung, bevor es Sie erreicht, und Sie sehen es auf der Bestellseite, bevor Sie es abnehmen.
  • Kostenlose ÜberarbeitungenFordern Sie Überarbeitungen im Rahmen Ihres Briefings so oft an, wie das Paket es erlaubt.
  • Abnahme nach 3 TagenWenn Sie die Arbeit innerhalb von 3 Tagen nach der Lieferung weder abnehmen noch eine Überarbeitung anfordern, gilt sie automatisch als abgenommen. Schreiben Sie nach der Lieferung im Bestell-Chat, wartet die Bestellung; sobald wir antworten, können wir die 3 Tage neu starten und teilen das im Chat mit.
  • Neuanfertigung oder volle RückerstattungWenn das Ergebnis nicht Ihrem Briefing entspricht und die Überarbeitungen das nicht behoben haben oder die Arbeit mehr als doppelt so lange dauert wie die Frist, schreiben Sie im Bestell-Chat: Wir erstellen die Arbeit neu oder erstatten die Zahlung vollständig.
So funktioniert es →

Fragen und Antworten

Rufen Sie Kunden an oder berechnen Sie unseren NPS?

Nein. Wir schreiben das Skript; Ihr Team führt die Anrufe, und Sie zählen den Wert in Ihren eigenen Tools aus.

Warum muss die Frage wortwörtlich gestellt werden?

Unterschiedliche Formulierungen führen zu unterschiedlichen Werten, sodass die Ergebnisse im Zeitverlauf nicht mehr vergleichbar sind. Das Skript markiert die Zeilen, die sich nicht ändern dürfen.

Können wir noch ein paar weitere Fragen hinzufügen?

Ja, nach der NPS-Frage und dem „Warum“, solange der Anruf kurz bleibt. Nennen Sie uns die Themen im Briefing.

Versprechen Sie einen höheren NPS?

Nein. Das Skript hilft Ihnen, ehrliche Antworten zu sammeln; der Wert hängt von den Erfahrungen Ihrer Kunden ab.

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