満足度調査スクリプト電話アンケート

顧客満足度の電話調査スクリプト：短い導入、中立的な評価、深掘りの質問、丁寧な辞退への対応

通常15 分で完成修正対応込み品質チェック
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  • プランの範囲内の修正は無料です。
  • 納品から3日以内にご対応がない場合、自動的に承認されます。
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顧客満足度の電話調査スクリプト：短い導入、中立的な評価、深掘りの質問、丁寧な辞退への対応

成果物の例

スタンダードパッケージの例

電話スクリプト：窓清掃会社の過去のお客様に春の清掃をご案内する

シナリオ1：過去のお客様が電話に出た場合

あいさつ。 「お世話になっております。佐藤様のお電話でよろしいでしょうか？そらまど窓清掃の田中と申します。昨年4月に窓の清掃をさせていただきました。少しだけお時間よろしいでしょうか？」

  • 「はい」 → お電話の用件 へ。
  • 「今はちょっと」 → 「承知しました。ご都合がよいのは、今日の5時以降と明日の午前中、どちらでしょうか？」時間をメモし、丁寧に電話を切る。
  • 「どちら様？」 → 「窓清掃のそらまどです。昨年の春、けやき通りのご自宅の窓を清掃させていただきました。」その後 お電話の用件 へ。

お電話の用件。 「4月14日の週に、佐藤様のお住まいの通りで春の窓清掃を予定しております。以前ご利用いただいたお客様には、先に日にちをお選びいただいています。ご予約をお入れしましょうか？」

お客様の返答次に話すこと
「お願いします」「ありがとうございます。前回と同じく外側だけにしますか、それとも内側もご希望ですか？」→ ご予約
「いくらですか？」「前回は2階建てのお宅の外側でした。今シーズンは$120です。」→ ご予約
「まだ決めていなくて」「かしこまりました。金曜日まで、料金なしで1日仮押さえしておくこともできます。いかがいたしましょう？」
「今は別の業者に頼んでいます」切り返し7へ。

断り文句への切り返し（15件中3件）

4. 「高すぎます。」 「おっしゃること、よくわかります。同じ通りのお客様の多くは外側だけをご予約されていて、その場合は$120のままです。お隣の方と同じ日にご予約いただくと、お二人とも$15引きになります。いかがでしょうか？」

7. 「もっと安いところを見つけました。」 「そうでしたか、教えていただきありがとうございます。もし状況が変わりましたら、4月14日はいずれにしてもそちらの通りに伺っています。念のため、こちらの番号をSMSでお送りしてもよろしいでしょうか？」

11. 「夏になったら電話してください。」 「承知しました。では、6月の第1週にお電話するということでよろしいでしょうか？夏のご予約はすぐに埋まってしまうんです。」

留守番電話

「佐藤様、そらまど窓清掃の田中です。4月14日の週にそちらの通りで窓清掃を予定しており、以前ご利用のお客様には先に日にちをお選びいただいています。この番号にお電話かSMSでご連絡ください。よろしくお願いいたします。」

ファイル： WordとPDF。料金、割引、日程はお客様の依頼内容に基づいています。作成するのはスクリプトのみで、こちらから誰かに電話をかけることはありません。

お客様： そらまど窓清掃。1つの市内で4チームが活動する窓清掃会社です。 ご依頼内容： 昨年はご利用があったものの今年はまだ予約のないお客様に電話をかけ、春の清掃をご案内するためのスクリプト。スタンダードプラン：シナリオ3本、断り文句への切り返し15件、留守番電話のメッセージ、通話後に送るSMS。以下はその抜粋です。

お客様とすべての情報は架空のものです。

このサービスについて

満足度の電話から役に立つ回答が得られるのは、短く、中立で、誰に対しても同じ内容のときだけです。このスクリプトは、電話をかける方に、わかりやすい導入（誰が、なぜ、どれくらいの時間で）、お客様を誘導しない言い回しの評価の質問、点数が低い・高い理由を聞く短い深掘りの質問、そして丁寧な締めくくりを用意します。「忙しい」「営業の電話ですか？」と言われたときや、お客様が不満を話し始めたときなどの辞退や中断にも、苦情を引き継ぐ手順も含めて、丁寧な返答を用意します。質問は、お客様が知りたいことにもとづくか、目的に合わせて私たちが提案します。納品はWordとPDFのスクリプトです。私たちが書くのはスクリプトのみで、お客様に電話をかけることも、回答を集めて分析することもありません。お客様への電話や回答の保管に関するルールは国ごとに異なるため、お住まいの国のルールに照らして確認してください。

含まれる内容

  • 納品内容WordとPDFのスクリプト：プランに含まれる各調査について、導入、順番に並べた評価の質問と自由回答の質問、低い点数・高い点数への深掘りの分岐、締めくくり、プラン内の辞退への返答をまとめます。スタンダードからは留守番電話のメッセージと、電話後のお礼のメッセージまたはメール。プレミアムでは1枚のチートシートと、中立的な質問のしかたについて、ペアで練習する短い研修ガイドも付きます。
  • 短い導入誰が、なぜ、何分かかるか
  • 中立的な質問誘導しない評価と自由回答の質問
  • 点数の深掘り低い点数・高い点数の理由を聞きます
  • 丁寧な辞退への対応忙しい、疑っている、興味がない
  • 苦情の引き継ぎお客様が意見ではなく、問題を抱えているとき

ご利用の流れ

  1. 1
    依頼内容お客様、知りたいこと、規模をお知らせください
  2. 2
    スクリプト導入、質問、分岐、返答を書きます
  3. 3
    納品注文ページでWordとPDFのスクリプトを受け取れます
  4. 4
    調査の実施スタッフの方がお客様に電話し、プランの範囲で修正をご依頼いただけます

ご用意いただくもの

事業内容と、電話をかけるお客様（購入後、配送後、訪問サービス後、離れたお客様）、知りたいこと、すでに使っている質問や評価の尺度、電話にかけてよい時間、お客様が苦情を話し始めたときの対応、ルールで必須の言い回し（たとえば録音について）、言語とトーン。現在お使いのアンケート、過去の調査、メモをWordやPDFのファイル、またはスクリーンショットで添付できます（最大3ファイル）。お客様の個人情報は送らないでください。

お伺いする内容：

  • どのお客様に電話しますか？
  • 何を知りたいですか？
  • 電話にかけてよい時間はどれくらいですか？
  • お客様が苦情を言った場合はどうなりますか？

プランを比較

ベーシック調査1件、辞退への対応5件￥1,860スタンダード調査3件、辞退への対応15件￥3,710プレミアム調査5件、辞退への対応30件、研修つき￥6,960
納期1日2日3日
修正回数123
シナリオ数135
シナリオごとの分岐最大3最大5最大8
返答つきの反論51530
留守番電話とフォローアップメッセージなしありあり
チートシートと研修ガイドなしなしあり
調査顧客満足度顧客満足度顧客満足度
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安心決済

お支払いは注文時ですが、代金が支払われるのは承認された納品に対してのみです。

  • 固定料金お支払い後にプランの料金が変わることはありません。
  • 代金はお預かりお支払い時、代金はお預かりするだけです。納品を承認した時点でサービス側に支払われます。
  • 納品前にチェックすべての成果物はお手元に届く前に品質チェックを受けます。承認前に注文ページで内容を確認できます。
  • 無料の修正依頼内容の範囲内で、プランで定められた回数まで修正を依頼できます。
  • 3日後に自動承認納品から3日以内に承認も修正依頼もない場合、自動的に承認されます。納品後に注文チャットでメッセージを送った場合、注文は保留されます。こちらから回答した後、3日間のカウントを再開することがあり、その際はチャットでお知らせします。
  • やり直しまたは全額返金結果が依頼内容と合わず修正でも解決しなかった場合、または作業に納期の2倍を超える時間がかかった場合は、注文チャットでご連絡ください。作業をやり直すか、代金を全額返金いたします。
詳しい仕組み →

質問と回答

お客様への電話と回答の収集を私たちの代わりにしてもらえますか？

いいえ。私たちが書くのはスクリプトで、電話をかけ、お客様ご自身のフォームやシステムに回答を記録するのはお客様のスタッフの方です。

質問を提案してもらえますか？

はい。知りたいことをお知らせいただければ、短く中立的な質問を提案します。電話を始める前にご承認いただけます。

結果の分析もしてもらえますか？

いいえ。このご注文はスクリプトのみです。プレミアムの研修ガイドでは、回答を比較しやすいよう、一貫した形で記録する方法を説明します。

電話の最後にオファーを入れられますか？

お客様が誤解しないよう、調査と販売のオファーははっきり分けています。最後にオファーを入れたい場合はお知らせください。質問のあとに、別のものと明記して追加します。

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