Skript für PatientenfeedbackTelefonumfragen

Anrufskript für Patientenfeedback einer Praxis: eine behutsame Einleitung, Fragen zum Besuch und Anliegen weitergeben

Meist in 15 Minuten fertigÜberarbeitungen inklusiveQualitätsprüfung
ZahlungsschutzMehr dazu
  • Überarbeitungen im Rahmen des Pakets sind kostenlos.
  • Reagieren Sie nicht innerhalb von 3 Tagen nach der Lieferung, gilt die Arbeit automatisch als abgenommen.
Bestellen · 23 €

Das Geld wird bei der Zahlung reserviert und erst freigegeben, wenn Sie die Arbeit abnehmen.

Anrufskript für Patientenfeedback einer Praxis: eine behutsame Einleitung, Fragen zum Besuch und Anliegen weitergeben

Beispielergebnis

Beispiel für das Standard-Paket

Telefonleitfaden: ehemalige Kunden einer Fensterreinigung für den Frühjahrsputz zurückgewinnen

Szenario 1: Ein ehemaliger Kunde nimmt ab

Begrüßung. „Guten Tag, spreche ich mit Herrn Weber? Hier ist Anna von Klarblick Fensterreinigung. Wir haben letzten April Ihre Fenster geputzt. Haben Sie kurz eine Minute?“

  • Ja → weiter mit Grund des Anrufs.
  • „Gerade nicht“ → „Natürlich. Wann passt es Ihnen besser, heute nach 17 Uhr oder morgen Vormittag?“ Uhrzeit notieren und das Gespräch freundlich beenden.
  • „Wer?“ → „Klarblick, die Fensterreinigung. Wir waren letztes Frühjahr bei Ihnen im Ulmenweg.“ Dann weiter mit Grund des Anrufs.

Grund des Anrufs. „Wir planen gerade unsere Frühjahrstouren in Ihrer Straße für die Woche ab dem 14. April. Bisherige Kunden dürfen sich die Tage zuerst aussuchen. Sollen wir Sie eintragen?“

AntwortWas Sie als Nächstes sagen
„Ja“„Prima. Wie beim letzten Mal, nur außen, oder auch innen?“ → Buchung
„Was kostet das?“„Letztes Mal war es die Außenseite eines zweistöckigen Hauses. Das kostet diese Saison 120 $.“ → Buchung
„Wir wissen es noch nicht“„Kein Problem. Ich kann Ihnen bis Freitag unverbindlich einen Tag freihalten, Sie zahlen nichts. Soll ich?“
„Wir haben jetzt jemand anderen“Weiter mit Einwand 7.

Einwände (3 von 15)

4. „Das ist zu teuer.“ „Verstehe. Die meisten Kunden in Ihrer Straße buchen nur außen, dann bleibt es bei 120 $. Wenn Sie zusammen mit einem Nachbarn am selben Tag buchen, bekommen Sie beide 15 $ Rabatt. Würde Ihnen das helfen?“

7. „Wir haben jemand Günstigeren gefunden.“ „Das ist in Ordnung, danke, dass Sie es mir sagen. Falls sich etwas ändert: Wir sind am 14. April weiterhin in Ihrer Straße. Darf ich Ihnen für alle Fälle eine SMS mit unserer Nummer schicken?“

11. „Rufen Sie mich im Sommer an.“ „Gern. Soll ich einen Anruf in der ersten Juniwoche eintragen? Die Sommertouren sind schnell ausgebucht.“

Mailbox-Nachricht

„Hallo Herr Weber, hier ist Anna von Klarblick Fensterreinigung. In der Woche ab dem 14. April sind wir in Ihrer Straße unterwegs, und bisherige Kunden dürfen sich die Tage zuerst aussuchen. Rufen Sie uns unter dieser Nummer zurück oder schreiben Sie uns eine SMS. Danke!“

Dateien: Word und PDF. Preise, Rabatt und Termine stammen aus dem Briefing des Kunden: Wir schreiben den Leitfaden und rufen niemanden an.

Kunde: Klarblick Fensterreinigung, ein Betrieb mit 4 Teams in einer Stadt. Aufgabe: ein Leitfaden für Anrufe bei Kunden, die letztes Jahr gebucht haben, dieses Jahr aber noch nicht, um ihnen die Frühjahrsreinigung anzubieten. Standard-Paket: 3 Szenarien, 15 Einwände, eine Mailbox-Nachricht und eine Nachfass-SMS. Auszug unten.

Kunde und alle Angaben sind erfunden.

Über diese Leistung

Patienten erzählen einem Anrufer oft, was sie nie in eine Bewertung schreiben würden, wenn der Anruf behutsam ist und erkennbar nicht dem Verkauf dient. Dieses Skript hilft Ihrem Team, nach dem Erlebnis des Besuchs zu fragen: Terminbuchung, Wartezeit, wie verständlich alles erklärt wurde, Haltung des Personals, Sauberkeit und ob sie wiederkommen würden. Es geht um den Service, nicht um Gesundheit: Der Anrufer fragt nicht nach Symptomen oder Behandlungsergebnissen und gibt keine medizinischen Ratschläge. Erwähnt ein Patient, dass er sich unwohl fühlt, oder ein klinisches Anliegen, gibt das Skript es wie von Ihnen festgelegt an Ihr medizinisches Personal weiter. Absagen und Beschwerden bekommen ruhige, respektvolle Antworten. Sie erhalten ein Skript als Word und PDF. Wir schreiben es nur: Wir rufen nie Patienten an und sehen ihre Akten nicht. Regeln zum Gesundheitsdatenschutz und zu Anrufen unterscheiden sich je nach Land, prüfen Sie das Skript daher anhand Ihrer eigenen.

Was enthalten ist

  • Das erhalten SieEin Skript als Word und PDF: jede Umfrage aus Ihrem Paket mit behutsamer Einleitung, Fragen zum Besuch in der richtigen Reihenfolge, Verzweigungen für zufriedene und unzufriedene Patienten, Schritten zum Weitergeben von Beschwerden und klinischen Anliegen, Abschluss und Entgegnungen auf die Absagen aus Ihrem Paket. Ab Standard eine Mailbox-Nachricht und eine Dankes-SMS; im Premium-Paket ein einseitiger Spickzettel und ein kurzer Schulungsleitfaden mit Übungen zu zweit.
  • Eine behutsame EinleitungWer anruft, warum, und dass es freiwillig ist
  • Fragen zum ServiceTerminbuchung, Warten, Erklärungen, Personal und Sauberkeit
  • Nicht über GesundheitKeine Fragen zu Symptomen und keine medizinischen Ratschläge
  • Klinische Anliegen weitergegebenEin klarer Weg, wenn sich ein Patient unwohl fühlt
  • Beschwerden mit Sorgfalt behandeltZuhören, danken, erfassen und sagen, wer zurückruft

So funktioniert es

  1. 1
    BriefingSie beschreiben die Praxis, die Patienten, die Sie anrufen, und was Sie erfahren möchten
  2. 2
    SkriptWir schreiben die Fragen, Verzweigungen und Antworten
  3. 3
    LieferungSie erhalten das Skript als Word und PDF auf der Bestellseite
  4. 4
    Ihre AnrufeIhr Team führt die Anrufe, und Sie bitten im Rahmen des Pakets um Überarbeitungen

Was wir von Ihnen brauchen

Ihre Praxisart und Fachbereiche, welche Patienten Sie wann anrufen werden (nach einem Erstbesuch, nach einem Eingriff, Patienten, die nicht mehr kommen), was Sie über den Service erfahren möchten, welche Fragen oder Skalen Sie bereits nutzen, wie Beschwerden und klinische Anliegen und an wen sie weitergegeben werden müssen, Formulierungen zu Einwilligung und Datenschutz, die Ihre Praxis verlangt, sowie Sprache und Tonfall. Sie können einen bestehenden Fragebogen oder Notizen als Word- oder PDF-Dateien oder Screenshots anhängen, bis zu 3 Dateien. Bitte schicken Sie keine personen- oder gesundheitsbezogenen Daten von Patienten.

Wir fragen Sie:

  • Was für eine Praxis ist es?
  • Welche Patienten rufen Sie wann an?
  • Was möchten Sie erfahren?
  • Wohin gehen Beschwerden und klinische Anliegen?

Pakete vergleichen

Basis1 Umfrage, 5 Absagen12 €Standard3 Umfragen, 15 Absagen23 €Premium5 Umfragen, 30 Absagen, Schulung42 €
Lieferzeit1 Tag2 Tage3 Tage
Überarbeitungen123
Szenarien135
Verzweigungen pro Szenariobis zu 3bis zu 5bis zu 8
Einwände mit Antworten51530
Mailbox-Nachricht und Nachfass-NachrichtNeinJaJa
Spickzettel und SchulungsleitfadenNeinNeinJa
UmfragePatientenfeedbackPatientenfeedbackPatientenfeedback
BestellenBestellenBestellen

Zahlungsschutz

Sie bezahlen bei der Bestellung, aber das Geld wird nur für abgenommene Arbeit freigegeben.

  • FestpreisDer Paketpreis ändert sich nach der Zahlung nicht mehr.
  • Das Geld wird reserviertBei der Zahlung wird der Betrag nur reserviert. Freigegeben wird er erst, wenn Sie die Arbeit abnehmen.
  • Vor der Lieferung geprüftJedes Ergebnis durchläuft eine Qualitätsprüfung, bevor es Sie erreicht, und Sie sehen es auf der Bestellseite, bevor Sie es abnehmen.
  • Kostenlose ÜberarbeitungenFordern Sie Überarbeitungen im Rahmen Ihres Briefings so oft an, wie das Paket es erlaubt.
  • Abnahme nach 3 TagenWenn Sie die Arbeit innerhalb von 3 Tagen nach der Lieferung weder abnehmen noch eine Überarbeitung anfordern, gilt sie automatisch als abgenommen. Schreiben Sie nach der Lieferung im Bestell-Chat, wartet die Bestellung; sobald wir antworten, können wir die 3 Tage neu starten und teilen das im Chat mit.
  • Neuanfertigung oder volle RückerstattungWenn das Ergebnis nicht Ihrem Briefing entspricht und die Überarbeitungen das nicht behoben haben oder die Arbeit mehr als doppelt so lange dauert wie die Frist, schreiben Sie im Bestell-Chat: Wir erstellen die Arbeit neu oder erstatten die Zahlung vollständig.
So funktioniert es →

Fragen und Antworten

Rufen Sie unsere Patienten an?

Nein. Wir schreiben das Skript; Ihr Team führt die Anrufe und notiert die Antworten.

Fragt die Umfrage nach Behandlungsergebnissen?

Nein. Sie fragt nach dem Service und dem Erlebnis des Besuchs. Fragen zu Gesundheit und Ergebnissen gehören zu Ihrem medizinischen Personal, und das Skript gibt keine medizinischen Ratschläge.

Was, wenn ein Patient sagt, dass es ihm schlechter geht?

Das Skript bricht die Umfrage ab und folgt genau Ihrer Regel, zum Beispiel einem Rückruf eines Arztes am selben Tag oder dem Verweis auf die Notfallversorgung.

Kann es Patienten bitten, online eine Bewertung abzugeben?

Nur wenn Ihre örtlichen Regeln es erlauben, und dann nur als neutrale Bitte an alle, nie nur an zufriedene Patienten. Sagen Sie es uns im Briefing.

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