NegóciosRoteiro de pesquisa NPS
Roteiro de pesquisa NPS por telefone: a pergunta de 0 a 10 com palavras fixas, a pergunta de acompanhamento "por quê", ramificações para promotores e detratores
Preçoa partir de R$ 67
Roteiro de pesquisa de satisfaçãoPesquisas por telefone
Pagamento protegidoDetalhes
- Os ajustes previstos no pacote são gratuitos.
- Se você não responder em 3 dias após a entrega, o trabalho é aprovado automaticamente.
O dinheiro fica reservado no pagamento e só é liberado quando você aprova o trabalho.
Exemplo de resultado
Exemplo do pacote Padrão
Roteiro de ligação: convidar ex-clientes de uma empresa de limpeza de janelas a voltar na primavera
Cenário 1: um ex-cliente atende
Abertura. “Oi, é o Marcos? Aqui é a Ana, da Vidro Claro. A gente limpou as suas janelas em abril do ano passado. Você tem um minutinho?”
- Sim → vá para O motivo da ligação.
- “Agora não” → “Claro. Qual horário é melhor: hoje depois das cinco ou amanhã de manhã?” Anote o horário e encerre a ligação com educação.
- “Quem?” → “Vidro Claro, a empresa de limpeza de janelas. Atendemos a sua casa na Rua dos Ipês na primavera passada.” Depois, O motivo da ligação.
O motivo da ligação. “Estamos planejando as visitas de primavera na sua rua para a semana de 14 de abril. Quem já é cliente escolhe o dia primeiro. Quer que a gente reserve para você?”
| Resposta | O que dizer em seguida |
|---|---|
| “Sim” | “Ótimo. Vai ser igual à última vez, só por fora, ou por dentro também?” → Agendamento |
| “Quanto custa?” | “Da última vez foi a parte de fora de uma casa de dois andares. Nesta temporada sai por $120.” → Agendamento |
| “Ainda não sabemos” | “Sem problema. Posso segurar um dia para você até sexta, sem pagar nada. Pode ser?” |
| “Agora usamos outra empresa” | Vá para a objeção 7. |
Objeções (3 de 15)
4. “Está muito caro.” “Entendo. A maioria dos clientes da sua rua agenda só a parte de fora, e assim fica em $120. Se você agendar junto com um vizinho no mesmo dia, os dois ganham $15 de desconto. Isso ajuda?”
7. “Achamos alguém mais barato.” “Justo, obrigada por me contar. Se algo mudar, continuamos atendendo a sua rua no dia 14 de abril. Posso mandar um SMS com o nosso número, só por garantia?”
11. “Me liga no verão.” “Claro. Posso marcar uma ligação para a primeira semana de junho? As visitas de verão lotam rápido.”
Mensagem para a caixa postal
“Oi, Marcos, aqui é a Ana, da Vidro Claro. Vamos fazer limpeza na sua rua na semana de 14 de abril, e quem já é cliente escolhe o dia primeiro. Ligue ou mande uma mensagem para este número. Obrigada!”
Arquivos: Word e PDF. Os preços, o desconto e as datas vêm do briefing do cliente: nós escrevemos o roteiro e nunca ligamos para ninguém.
Cliente: Vidro Claro, empresa de limpeza de janelas com 4 equipes em uma cidade. Tarefa: um roteiro para ligar para clientes que agendaram no ano passado, mas não neste ano, e oferecer a limpeza de primavera. Pacote Padrão: 3 cenários, 15 objeções, uma mensagem para a caixa postal e um SMS de acompanhamento. Trecho abaixo.
O cliente e todos os dados são fictícios.
Sobre este serviço
Uma ligação de satisfação só traz respostas úteis se for curta, neutra e igual para todos. Este roteiro dá a quem liga uma apresentação clara (quem está ligando, por quê e quanto tempo leva), perguntas de nota formuladas para não induzir o cliente, perguntas de acompanhamento curtas que descobrem o motivo de uma nota baixa ou alta e um fechamento respeitoso. Recusas e interrupções, como "estou ocupado", "isso é venda?" ou um cliente que começa a reclamar, recebem respostas educadas, com um passo para encaminhar a reclamação. As perguntas vêm do que você precisa saber, ou nós as sugerimos a partir dos seus objetivos. Você recebe um roteiro em Word e PDF. Nós apenas o escrevemos: nunca ligamos para os seus clientes nem coletamos ou analisamos respostas. As regras sobre ligar para clientes e guardar respostas variam de país para país, então confira o roteiro com as do seu.
O que está incluído
- O que você recebeUm roteiro em Word e PDF: cada pesquisa do seu pacote com apresentação, perguntas de nota e abertas em ordem, ramificações de acompanhamento para notas baixas e altas, um fechamento e respostas às recusas do seu pacote. A partir do Padrão, uma mensagem de caixa postal e um texto ou e-mail de agradecimento depois da ligação; no Premium, uma folha de consulta de uma página e um guia de treinamento curto sobre como fazer perguntas de forma neutra, com prática em dupla.
- Uma apresentação curtaQuem, por quê e quantos minutos leva
- Perguntas neutrasNotas e perguntas abertas que não induzem
- Acompanhamento das notasDescobrir o motivo de uma nota baixa ou alta
- Recusas educadasOcupado, desconfiado ou sem interesse
- Reclamações encaminhadasQuando o cliente tem um problema, não só uma opinião
Como funciona
- 1BriefingVocê descreve os clientes, o que precisa saber e a escala
- 2RoteiroEscrevemos a apresentação, as perguntas, as ramificações e as respostas
- 3EntregaVocê recebe o roteiro em Word e PDF na página do pedido
- 4Sua pesquisaSeus funcionários ligam para os clientes e você pede ajustes dentro do pacote
O que precisamos de você
Seu negócio e para quais clientes você vai ligar (depois de uma compra, uma entrega, uma visita de serviço, clientes que saíram), o que você quer descobrir, perguntas ou escalas de nota que você já usa, quanto tempo a ligação pode levar, o que fazer quando um cliente faz uma reclamação, frases que as suas regras exigem (por exemplo, sobre gravação), além do idioma e do tom. Você pode anexar um questionário atual, uma pesquisa anterior ou anotações em arquivos Word ou PDF ou capturas de tela, até 3 arquivos. Não envie dados pessoais de clientes.
Vamos perguntar:
- Para quais clientes vocês vão ligar?
- O que você quer descobrir?
- Quanto tempo a ligação pode levar?
- O que acontece se um cliente reclamar?
Compare os pacotes
| Pacotes | Básico1 pesquisa, 5 recusasR$ 67 | Padrão3 pesquisas, 15 recusasR$ 134 | Premium5 pesquisas, 30 recusas, treinamentoR$ 251 |
|---|---|---|---|
| Prazo | 1 dia | 2 dias | 3 dias |
| Ajustes | 1 | 2 | 3 |
| Cenários | 1 | 3 | 5 |
| Ramificações por cenário | até 3 | até 5 | até 8 |
| Objeções com respostas | 5 | 15 | 30 |
| Caixa postal e mensagem de acompanhamento | Não | Sim | Sim |
| Folha de consulta e guia de treinamento | Não | Não | Sim |
| Pesquisa | Satisfação do cliente | Satisfação do cliente | Satisfação do cliente |
| Fazer pedido Básico | Fazer pedido Padrão | Fazer pedido Premium |
Pagamento protegido
Você paga ao fazer o pedido, mas o dinheiro só é liberado pelo trabalho aprovado.
- Preço fixoO preço do pacote não muda depois que você paga.
- O dinheiro fica reservadoAo pagar, o valor fica apenas reservado. Ele só é repassado quando você aprova o trabalho.
- Verificado antes da entregaCada resultado passa por um controle de qualidade antes de chegar até você, e você o vê na página do pedido antes de aprovar.
- Ajustes gratuitosPeça ajustes dentro do seu briefing quantas vezes o pacote permitir.
- Aprovação após 3 diasSe em 3 dias após a entrega você não aprovar o trabalho nem pedir ajustes, ele é aprovado automaticamente. Se você escrever no chat do pedido após a entrega, o pedido fica em espera; depois que respondermos, podemos reiniciar a contagem de 3 dias e avisaremos no chat.
- Refazer ou reembolso totalSe o resultado não corresponder ao seu briefing e os ajustes não resolverem, ou se o trabalho levar mais que o dobro do prazo, escreva no chat do pedido: refazemos o trabalho ou reembolsamos o pagamento integralmente.
Perguntas e respostas
Vocês ligam para os nossos clientes e coletam as respostas?
Não. Nós escrevemos o roteiro; seus funcionários fazem as ligações e registram as respostas no seu próprio formulário ou sistema.
Vocês podem sugerir as perguntas?
Sim. Diga o que você quer descobrir e propomos perguntas curtas e neutras; você as aprova antes de as ligações começarem.
Vocês analisam os resultados?
Não, este pedido é só o roteiro. No Premium, o guia de treinamento explica como anotar as respostas de forma consistente para facilitar a comparação.
A ligação pode terminar com uma oferta?
Mantemos a pesquisa e qualquer oferta de venda claramente separadas, para não confundir os clientes. Se quiser uma oferta no final, diga e a acrescentamos depois das perguntas, claramente marcada como separada.
Não encontrou a resposta?
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