BusinessScript d'enquête NPS
Script d'enquête téléphonique NPS : la question de 0 à 10 en mots fixes, la question de suivi « pourquoi », branches promoteurs et détracteurs
Prixdès 11 €
Script d'enquête de satisfactionEnquêtes téléphoniques
Paiement protégéEn savoir plus
- Les retouches prévues par la formule sont gratuites.
- Sans réponse de votre part dans les 3 jours suivant la livraison, le travail est validé automatiquement.
L’argent est réservé au paiement et versé uniquement une fois le travail validé.
Exemple de résultat
Exemple pour la formule Standard
Script d'appel : faire revenir au printemps les anciens clients d'une entreprise de nettoyage de vitres
Scénario 1 : un ancien client décroche
Ouverture. « Bonjour, c'est bien Marc ? Ici Anne, de Vitres Nettes. Nous avons nettoyé vos vitres en avril dernier. Vous avez une minute ? »
- Oui → passez à La raison de l'appel.
- « Pas maintenant » → « Bien sûr. Quand est-ce que ça vous arrange le mieux, aujourd'hui après 17 h ou demain matin ? » Notez l'horaire et terminez l'appel poliment.
- « Qui ça ? » → « Vitres Nettes, le nettoyage de vitres. Nous sommes venus chez vous, rue des Ormes, au printemps dernier. » Puis La raison de l'appel.
La raison de l'appel. « Nous organisons nos tournées de printemps dans votre rue pour la semaine du 14 avril. Les anciens clients choisissent leur jour en premier. Voulez-vous que je vous inscrive ? »
| Réponse | Que dire ensuite |
|---|---|
| « Oui » | « Parfait. Comme la dernière fois, l'extérieur seulement, ou l'intérieur aussi ? » → Réservation |
| « C'est combien ? » | « La dernière fois, c'était l'extérieur d'une maison à un étage. Cette saison, c'est 120 $. » → Réservation |
| « On ne sait pas encore » | « Pas de souci. Je peux vous bloquer un jour jusqu'à vendredi, sans rien payer. Je le fais ? » |
| « On fait appel à quelqu'un d'autre maintenant » | Passez à l'objection 7. |
Objections (3 sur 15)
4. « C'est trop cher. » « Je comprends. La plupart des clients de votre rue réservent l'extérieur seulement, et ça reste à 120 $. Si vous réservez le même jour qu'un voisin, vous avez chacun 15 $ de réduction. Est-ce que ça vous aiderait ? »
7. « On a trouvé moins cher. » « C'est tout à fait compréhensible, merci de me le dire. Si quelque chose change, nous passons toujours dans votre rue le 14 avril. Je peux vous envoyer un SMS avec notre numéro, au cas où ? »
11. « Rappelez-moi cet été. » « Bien sûr. Je vous note un appel pour la première semaine de juin ? Les tournées d'été se remplissent vite. »
Message vocal
« Bonjour Marc, c'est Anne, de Vitres Nettes. Nous passons dans votre rue la semaine du 14 avril, et les anciens clients choisissent leur jour en premier. Rappelez-nous ou envoyez-nous un SMS à ce numéro. Merci ! »
Fichiers : Word et PDF. Les prix, la réduction et les dates viennent du brief du client : nous écrivons le script et n'appelons jamais personne.
Client : Vitres Nettes, une entreprise de nettoyage de vitres avec 4 équipes dans une même ville. Mission : un script pour appeler les clients qui avaient réservé l'an dernier mais pas cette année, et leur proposer le nettoyage de printemps. Formule Standard : 3 scénarios, 15 objections, un message vocal et un SMS de relance. Extrait ci-dessous.
Le client et tous les détails sont fictifs.
À propos de ce service
Un appel de satisfaction ne donne des réponses utiles que s'il est court, neutre et identique pour tous. Ce script donne à vos appelants une introduction claire (qui appelle, pourquoi et combien de temps cela prend), des questions de notation formulées pour ne pas orienter le client, de courtes questions de suivi qui cherchent la raison d'une note basse ou haute, et une clôture respectueuse. Les refus et interruptions, comme « je suis occupé », « c'est de la vente ? » ou un client qui se met à se plaindre, reçoivent des réponses polies, avec une étape pour transmettre une réclamation. Les questions viennent de ce que vous avez besoin de savoir, ou nous vous les proposons à partir de vos objectifs. Vous recevez un script en Word et PDF. Nous l'écrivons, rien de plus : nous n'appelons jamais vos clients et ne collectons ni n'analysons les réponses. Les règles sur l'appel des clients et la conservation des réponses varient selon les pays : vérifiez le script au regard des vôtres.
Ce qui est inclus
- Ce que vous recevezUn script en Word et PDF : chaque enquête de votre formule avec une introduction, des questions de notation et ouvertes dans l'ordre, des embranchements de suivi pour les notes basses et hautes, une clôture et des réponses aux refus de votre formule. À partir de Standard, un message vocal et un SMS ou e-mail de remerciement après l'appel ; en Premium, un aide-mémoire d'une page et un court guide de formation sur la façon de poser les questions de manière neutre, avec exercices à deux.
- Une courte introductionQui, pourquoi et combien de minutes cela prend
- Questions neutresNotes et questions ouvertes qui n'orientent pas
- Questions de suivi sur les notesTrouver la raison d'une note basse ou haute
- Refus polisOccupé, méfiant ou pas intéressé
- Réclamations transmisesQuand un client a un problème, pas seulement un avis
Comment ça marche
- 1BriefVous décrivez les clients, ce que vous voulez savoir et l'ampleur
- 2ScriptNous écrivons l'introduction, les questions, les embranchements et les réponses
- 3LivraisonVous recevez le script en Word et PDF sur la page de la commande
- 4Votre enquêteVotre équipe appelle les clients et vous demandez des retouches dans le cadre de la formule
Ce dont nous avons besoin
Votre activité et les clients que vous appellerez (après un achat, une livraison, une intervention, clients partis), ce que vous voulez apprendre, les questions ou échelles de notation que vous utilisez déjà, la durée maximale de l'appel, que faire quand un client formule une réclamation, les formules que vos règles imposent (par exemple sur l'enregistrement), ainsi que la langue et le ton. Vous pouvez joindre un questionnaire actuel, une enquête passée ou des notes en fichiers Word ou PDF ou en captures d'écran, jusqu'à 3 fichiers. Merci de ne pas envoyer de données personnelles de clients.
Nous vous demanderons :
- Quels clients appellerez-vous ?
- Que voulez-vous apprendre ?
- Combien de temps l'appel peut-il durer ?
- Que se passe-t-il si un client se plaint ?
Comparer les formules
| Formules | Essentiel1 enquête, 5 refus11 € | Standard3 enquêtes, 15 refus22 € | Premium5 enquêtes, 30 refus, formation40 € |
|---|---|---|---|
| Délai | 1 jour | 2 jours | 3 jours |
| Retouches | 1 | 2 | 3 |
| Scénarios | 1 | 3 | 5 |
| Embranchements par scénario | jusqu'à 3 | jusqu'à 5 | jusqu'à 8 |
| Objections avec réponses | 5 | 15 | 30 |
| Message vocal et message de relance | Non | Oui | Oui |
| Aide-mémoire et guide de formation | Non | Non | Oui |
| Enquête | Satisfaction client | Satisfaction client | Satisfaction client |
| Commander Essentiel | Commander Standard | Commander Premium |
Paiement protégé
Vous payez à la commande, mais l’argent n’est versé que pour un travail validé.
- Prix fixeLe prix de la formule ne change pas après le paiement.
- L’argent est réservéAu paiement, le montant est seulement réservé. Il n’est versé à Dleex qu’une fois le travail validé.
- Vérifié avant livraisonChaque résultat passe un contrôle qualité avant de vous parvenir, et vous le voyez sur la page de la commande avant de le valider.
- Retouches gratuitesDemandez des retouches dans le cadre de votre brief autant de fois que la formule le permet.
- Validation au bout de 3 joursSi, dans les 3 jours suivant la livraison, vous n’avez ni validé le travail ni demandé de retouches, il est validé automatiquement. Si vous écrivez dans le chat de la commande après la livraison, la commande est mise en attente ; après notre réponse, nous pourrons relancer le délai de 3 jours et vous le signalerons dans le chat.
- Travail refait ou remboursement intégralSi le résultat ne correspond pas à votre brief et que les retouches n’y ont rien changé, ou si le travail prend plus du double du délai prévu, écrivez dans le chat de la commande : nous referons le travail ou vous rembourserons intégralement.
Questions et réponses
Appellerez-vous nos clients et collecterez-vous les réponses ?
Non. Nous écrivons le script ; votre équipe passe les appels et enregistre les réponses dans votre propre formulaire ou système.
Pouvez-vous suggérer les questions ?
Oui. Dites-nous ce que vous voulez apprendre et nous proposons des questions courtes et neutres ; vous les validez avant le début des appels.
Analyserez-vous les résultats ?
Non, cette commande porte uniquement sur le script. En Premium, le guide de formation explique comment noter les réponses de façon cohérente pour les comparer plus facilement.
L'appel peut-il se terminer par une offre ?
Nous séparons clairement l'enquête et toute offre commerciale, pour que les clients ne soient pas induits en erreur. Si vous voulez une offre à la fin, dites-le et nous l'ajoutons après les questions, clairement indiquée comme distincte.
Vous n’avez pas trouvé la réponse ?
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