Telefonskript für die HotelrezeptionAnrufannahme

Telefonskript für eine Hotelrezeption: Buchungen am Telefon, Gästewünsche, Beschwerden und Zusatzverkauf mit Fingerspitzengefühl

Meist in 15 Minuten fertigÜberarbeitungen inklusiveQualitätsprüfung
ZahlungsschutzMehr dazu
  • Überarbeitungen im Rahmen des Pakets sind kostenlos.
  • Reagieren Sie nicht innerhalb von 3 Tagen nach der Lieferung, gilt die Arbeit automatisch als abgenommen.
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Telefonskript für eine Hotelrezeption: Buchungen am Telefon, Gästewünsche, Beschwerden und Zusatzverkauf mit Fingerspitzengefühl

Beispielergebnis

Beispiel für das Standard-Paket

Telefonleitfaden: ehemalige Kunden einer Fensterreinigung für den Frühjahrsputz zurückgewinnen

Szenario 1: Ein ehemaliger Kunde nimmt ab

Begrüßung. „Guten Tag, spreche ich mit Herrn Weber? Hier ist Anna von Klarblick Fensterreinigung. Wir haben letzten April Ihre Fenster geputzt. Haben Sie kurz eine Minute?“

  • Ja → weiter mit Grund des Anrufs.
  • „Gerade nicht“ → „Natürlich. Wann passt es Ihnen besser, heute nach 17 Uhr oder morgen Vormittag?“ Uhrzeit notieren und das Gespräch freundlich beenden.
  • „Wer?“ → „Klarblick, die Fensterreinigung. Wir waren letztes Frühjahr bei Ihnen im Ulmenweg.“ Dann weiter mit Grund des Anrufs.

Grund des Anrufs. „Wir planen gerade unsere Frühjahrstouren in Ihrer Straße für die Woche ab dem 14. April. Bisherige Kunden dürfen sich die Tage zuerst aussuchen. Sollen wir Sie eintragen?“

AntwortWas Sie als Nächstes sagen
„Ja“„Prima. Wie beim letzten Mal, nur außen, oder auch innen?“ → Buchung
„Was kostet das?“„Letztes Mal war es die Außenseite eines zweistöckigen Hauses. Das kostet diese Saison 120 $.“ → Buchung
„Wir wissen es noch nicht“„Kein Problem. Ich kann Ihnen bis Freitag unverbindlich einen Tag freihalten, Sie zahlen nichts. Soll ich?“
„Wir haben jetzt jemand anderen“Weiter mit Einwand 7.

Einwände (3 von 15)

4. „Das ist zu teuer.“ „Verstehe. Die meisten Kunden in Ihrer Straße buchen nur außen, dann bleibt es bei 120 $. Wenn Sie zusammen mit einem Nachbarn am selben Tag buchen, bekommen Sie beide 15 $ Rabatt. Würde Ihnen das helfen?“

7. „Wir haben jemand Günstigeren gefunden.“ „Das ist in Ordnung, danke, dass Sie es mir sagen. Falls sich etwas ändert: Wir sind am 14. April weiterhin in Ihrer Straße. Darf ich Ihnen für alle Fälle eine SMS mit unserer Nummer schicken?“

11. „Rufen Sie mich im Sommer an.“ „Gern. Soll ich einen Anruf in der ersten Juniwoche eintragen? Die Sommertouren sind schnell ausgebucht.“

Mailbox-Nachricht

„Hallo Herr Weber, hier ist Anna von Klarblick Fensterreinigung. In der Woche ab dem 14. April sind wir in Ihrer Straße unterwegs, und bisherige Kunden dürfen sich die Tage zuerst aussuchen. Rufen Sie uns unter dieser Nummer zurück oder schreiben Sie uns eine SMS. Danke!“

Dateien: Word und PDF. Preise, Rabatt und Termine stammen aus dem Briefing des Kunden: Wir schreiben den Leitfaden und rufen niemanden an.

Kunde: Klarblick Fensterreinigung, ein Betrieb mit 4 Teams in einer Stadt. Aufgabe: ein Leitfaden für Anrufe bei Kunden, die letztes Jahr gebucht haben, dieses Jahr aber noch nicht, um ihnen die Frühjahrsreinigung anzubieten. Standard-Paket: 3 Szenarien, 15 Einwände, eine Mailbox-Nachricht und eine Nachfass-SMS. Auszug unten.

Kunde und alle Angaben sind erfunden.

Über diese Leistung

Gäste beurteilen ein Hotel nach seinem Auftreten am Telefon, noch bevor sie anreisen, und jedes Mal, wenn sie vom Zimmer aus anrufen. Dieses Skript gibt Ihrer Rezeption ruhige, einheitliche Worte für die Anrufe, die sie annimmt: ein Zimmer telefonisch buchen, Fragen zu Zimmern, Preisen, Parken und Check-in-Zeiten beantworten, Wünsche und Beschwerden von Gästen im Haus bearbeiten und Anrufe vor der Anreise mit einem behutsamen Angebot für Extras wie ein Upgrade, Frühstück oder einen Transfer. Schwierige Momente, etwa ein ausgebuchtes Datum, ein Gast, der einen Rabatt will, oder eine Lärmbeschwerde in der Nacht, bekommen höfliche Antworten. Preise, Richtlinien und Leistungen stammen allein aus Ihrem Briefing. Sie erhalten ein Skript als Word und PDF. Wir schreiben es nur: Wir nehmen nie Anrufe oder Buchungen entgegen. Regeln zur Aufnahme von Kartendaten am Telefon und zur Aufzeichnung von Anrufen unterscheiden sich je nach Land, prüfen Sie das Skript daher anhand Ihrer eigenen.

Was enthalten ist

  • Das erhalten SieEin Skript als Word und PDF: jede Anrufart aus Ihrem Paket mit Begrüßung, Fragen, Verzweigungen für die üblichen Situationen, Schritten für Buchung oder Anfrage, höflichem Abschluss und Entgegnungen auf die schwierigen Momente aus Ihrem Paket. Ab Standard eine Mailbox-Nachricht und eine Buchungsbestätigung; im Premium-Paket ein einseitiger Spickzettel für die Rezeption und ein kurzer Schulungsleitfaden mit Übungen zu zweit.
  • Buchung am TelefonDaten, Gäste, Zimmerart, Preis und Bestätigung
  • Anrufe aus den ZimmernWünsche, kleine Probleme und wen man schickt
  • Beschwerden mit SorgfaltZuhören, entschuldigen, handeln und nachfassen
  • Behutsamer ZusatzverkaufUpgrades, Frühstück und Transfers ohne Druck
  • Ausgebuchte TageEine freundliche Absage mit Alternativen, die Sie anbieten

So funktioniert es

  1. 1
    BriefingSie schicken Ihre Zimmer, Preise, Richtlinien und die Anrufe, die Sie bekommen
  2. 2
    SkriptWir schreiben die Gesprächsabläufe, Verzweigungen und Antworten
  3. 3
    LieferungSie erhalten das Skript als Word und PDF auf der Bestellseite
  4. 4
    Am EmpfangIhre Mitarbeiter nutzen es, und Sie bitten im Rahmen des Pakets um Überarbeitungen

Was wir von Ihnen brauchen

Ihre Hotelart und Zimmer, echte Preise oder wie Preise genannt werden, Check-in- und Check-out-Zeiten, Ihre Bedingungen zu Stornierung, Anzahlung und Haustieren, Extras, die Sie verkaufen (Frühstück, Parken, Transfers, später Check-out) mit Preisen, wie die Zahlung am Telefon in Ihrem Hotel abläuft, welche Anrufe Sie brauchen (Buchungen, Anrufe aus Zimmern, vor der Anreise, Beschwerden), sowie Sprache und Tonfall. Sie können eine Preisliste, die Hausordnung oder ein bestehendes Skript als Word- oder PDF-Dateien oder Screenshots anhängen, bis zu 3 Dateien.

Wir fragen Sie:

  • Was für ein Hotel ist es?
  • Welche Anrufe brauchen Sie?
  • Welche Extras bieten Sie an?
  • Sprache und Tonfall

Pakete vergleichen

Basis1 Anrufart, 5 schwierige Momente11 €Standard3 Anrufarten, 15 schwierige Momente23 €Premium5 Anrufarten, 30 schwierige Momente, Schulung40 €
Lieferzeit1 Tag2 Tage3 Tage
Überarbeitungen123
Szenarien135
Verzweigungen pro Szenariobis zu 3bis zu 5bis zu 8
Einwände mit Antworten51530
Mailbox-Nachricht und Nachfass-NachrichtNeinJaJa
Spickzettel und SchulungsleitfadenNeinNeinJa
BrancheHotelrezeptionHotelrezeptionHotelrezeption
BestellenBestellenBestellen

Zahlungsschutz

Sie bezahlen bei der Bestellung, aber das Geld wird nur für abgenommene Arbeit freigegeben.

  • FestpreisDer Paketpreis ändert sich nach der Zahlung nicht mehr.
  • Das Geld wird reserviertBei der Zahlung wird der Betrag nur reserviert. Freigegeben wird er erst, wenn Sie die Arbeit abnehmen.
  • Vor der Lieferung geprüftJedes Ergebnis durchläuft eine Qualitätsprüfung, bevor es Sie erreicht, und Sie sehen es auf der Bestellseite, bevor Sie es abnehmen.
  • Kostenlose ÜberarbeitungenFordern Sie Überarbeitungen im Rahmen Ihres Briefings so oft an, wie das Paket es erlaubt.
  • Abnahme nach 3 TagenWenn Sie die Arbeit innerhalb von 3 Tagen nach der Lieferung weder abnehmen noch eine Überarbeitung anfordern, gilt sie automatisch als abgenommen. Schreiben Sie nach der Lieferung im Bestell-Chat, wartet die Bestellung; sobald wir antworten, können wir die 3 Tage neu starten und teilen das im Chat mit.
  • Neuanfertigung oder volle RückerstattungWenn das Ergebnis nicht Ihrem Briefing entspricht und die Überarbeitungen das nicht behoben haben oder die Arbeit mehr als doppelt so lange dauert wie die Frist, schreiben Sie im Bestell-Chat: Wir erstellen die Arbeit neu oder erstatten die Zahlung vollständig.
So funktioniert es →

Fragen und Antworten

Nehmen Sie Buchungen für unser Hotel entgegen?

Nein. Wir schreiben das Skript; Ihre Rezeption nimmt die Anrufe und Buchungen entgegen.

Kann das Skript zweisprachig sein?

Jede Bestellung wird in der Sprache geschrieben, die Sie wählen. Für eine Fassung in einer zweiten Sprache geben Sie eine weitere Bestellung auf oder fragen Sie vorher nach.

Enthält es Zusatzverkauf?

Ja, wenn Sie das möchten: kurze, höfliche Angebote der Extras, die Sie auflisten, einmal gemacht und fallen gelassen, wenn der Gast ablehnt.

Wie gehen Sie mit Kartenzahlungen am Telefon um?

Wir schreiben nur die Schritte, die Ihr Hotel bereits nutzt, etwa einen sicheren Zahlungslink. Regeln für Kartenzahlungen unterscheiden sich je nach Land und Zahlungsanbieter, prüfen Sie diese daher.

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