BusinessMieter-Anrufskript
Anrufskript für eine Hausverwaltung: Reparaturmeldungen, Notfälle, Fragen zur Miete und Beschwerden
Preisab 12 €
Support-Skript für OnlineshopsAnrufannahme
ZahlungsschutzMehr dazu
- Überarbeitungen im Rahmen des Pakets sind kostenlos.
- Reagieren Sie nicht innerhalb von 3 Tagen nach der Lieferung, gilt die Arbeit automatisch als abgenommen.
Das Geld wird bei der Zahlung reserviert und erst freigegeben, wenn Sie die Arbeit abnehmen.
Beispielergebnis
Beispiel für das Standard-Paket
Telefonleitfaden: ehemalige Kunden einer Fensterreinigung für den Frühjahrsputz zurückgewinnen
Szenario 1: Ein ehemaliger Kunde nimmt ab
Begrüßung. „Guten Tag, spreche ich mit Herrn Weber? Hier ist Anna von Klarblick Fensterreinigung. Wir haben letzten April Ihre Fenster geputzt. Haben Sie kurz eine Minute?“
- Ja → weiter mit Grund des Anrufs.
- „Gerade nicht“ → „Natürlich. Wann passt es Ihnen besser, heute nach 17 Uhr oder morgen Vormittag?“ Uhrzeit notieren und das Gespräch freundlich beenden.
- „Wer?“ → „Klarblick, die Fensterreinigung. Wir waren letztes Frühjahr bei Ihnen im Ulmenweg.“ Dann weiter mit Grund des Anrufs.
Grund des Anrufs. „Wir planen gerade unsere Frühjahrstouren in Ihrer Straße für die Woche ab dem 14. April. Bisherige Kunden dürfen sich die Tage zuerst aussuchen. Sollen wir Sie eintragen?“
| Antwort | Was Sie als Nächstes sagen |
|---|---|
| „Ja“ | „Prima. Wie beim letzten Mal, nur außen, oder auch innen?“ → Buchung |
| „Was kostet das?“ | „Letztes Mal war es die Außenseite eines zweistöckigen Hauses. Das kostet diese Saison 120 $.“ → Buchung |
| „Wir wissen es noch nicht“ | „Kein Problem. Ich kann Ihnen bis Freitag unverbindlich einen Tag freihalten, Sie zahlen nichts. Soll ich?“ |
| „Wir haben jetzt jemand anderen“ | Weiter mit Einwand 7. |
Einwände (3 von 15)
4. „Das ist zu teuer.“ „Verstehe. Die meisten Kunden in Ihrer Straße buchen nur außen, dann bleibt es bei 120 $. Wenn Sie zusammen mit einem Nachbarn am selben Tag buchen, bekommen Sie beide 15 $ Rabatt. Würde Ihnen das helfen?“
7. „Wir haben jemand Günstigeren gefunden.“ „Das ist in Ordnung, danke, dass Sie es mir sagen. Falls sich etwas ändert: Wir sind am 14. April weiterhin in Ihrer Straße. Darf ich Ihnen für alle Fälle eine SMS mit unserer Nummer schicken?“
11. „Rufen Sie mich im Sommer an.“ „Gern. Soll ich einen Anruf in der ersten Juniwoche eintragen? Die Sommertouren sind schnell ausgebucht.“
Mailbox-Nachricht
„Hallo Herr Weber, hier ist Anna von Klarblick Fensterreinigung. In der Woche ab dem 14. April sind wir in Ihrer Straße unterwegs, und bisherige Kunden dürfen sich die Tage zuerst aussuchen. Rufen Sie uns unter dieser Nummer zurück oder schreiben Sie uns eine SMS. Danke!“
Dateien: Word und PDF. Preise, Rabatt und Termine stammen aus dem Briefing des Kunden: Wir schreiben den Leitfaden und rufen niemanden an.
Kunde: Klarblick Fensterreinigung, ein Betrieb mit 4 Teams in einer Stadt. Aufgabe: ein Leitfaden für Anrufe bei Kunden, die letztes Jahr gebucht haben, dieses Jahr aber noch nicht, um ihnen die Frühjahrsreinigung anzubieten. Standard-Paket: 3 Szenarien, 15 Einwände, eine Mailbox-Nachricht und eine Nachfass-SMS. Auszug unten.
Kunde und alle Angaben sind erfunden.
Über diese Leistung
Die meisten Anrufe beim Support eines Onlineshops drehen sich um dieselben wenigen Dinge: Wo ist meine Bestellung, wie schicke ich das zurück, es kam kaputt an, mir wurde doppelt abgebucht. Ein Skript sorgt dafür, dass jeder an Ihrer Support-Hotline sie gleich und richtig behandelt. Es deckt ab, wie die Bestellung des Kunden sicher geprüft wird, wie Liefer- und Rückgaberegeln aus Ihren eigenen Richtlinien erklärt werden, Schritte bei beschädigten oder falschen Artikeln und ruhige Worte für verärgerte Kunden, mit einem klaren Punkt, an dem der Anruf an eine ranghöhere Person geht. Schwierige Momente wie „Ich will sofort mein Geld zurück“, „Der Paketdienst ist nie gekommen“ und „Ich schreibe eine schlechte Bewertung“ bekommen höfliche Antworten. Richtlinien, Fristen und Kulanzoptionen stammen allein aus Ihrem Briefing. Sie erhalten ein Skript als Word und PDF. Wir schreiben es nur: Wir nehmen nie Anrufe entgegen und sehen Ihre Bestellungen nicht. Regeln zum Verbraucherrecht unterscheiden sich je nach Land, prüfen Sie das Skript daher anhand Ihrer eigenen.
Was enthalten ist
- Das erhalten SieEin Skript als Word und PDF: jede Anrufart aus Ihrem Paket mit Begrüßung, Schritten zur Identitäts- und Bestellprüfung, Verzweigungen für die üblichen Situationen, Lösungen aus Ihren Richtlinien, Abschluss und Entgegnungen auf die schwierigen Momente aus Ihrem Paket. Ab Standard eine Mailbox-Nachricht und eine Nachfass-E-Mail, die das Vereinbarte zusammenfasst; im Premium-Paket ein einseitiger Spickzettel und ein kurzer Schulungsleitfaden mit Übungen zu zweit.
- Wo ist meine BestellungDie Bestellung sicher prüfen und den Status erklären
- Rücksendungen und RückerstattungenIhre Regeln und Fristen in einfachen Worten
- Beschädigte oder falsche ArtikelWorum man bittet und was Sie anbieten
- Verärgerte KundenZuhören, anerkennen, lösen und bestätigen
- Wann man den Anruf weitergibtKlare Punkte für eine ranghöhere Kollegin oder einen ranghöheren Kollegen
So funktioniert es
- 1BriefingSie schicken Ihre Regeln zu Lieferung, Rücksendung und Rückerstattung sowie häufige Anrufe
- 2SkriptWir schreiben die Abläufe, Verzweigungen und Antworten
- 3LieferungSie erhalten das Skript als Word und PDF auf der Bestellseite
- 4Ihre Support-HotlineIhr Team nutzt es, und Sie bitten im Rahmen des Pakets um Überarbeitungen
Was wir von Ihnen brauchen
Was Sie verkaufen und auf welcher Plattform (Shopify, WooCommerce und so weiter), Ihre Lieferoptionen und -zeiten, Rückgabe- und Erstattungsrichtlinie mit Fristen, was Sie anbieten, wenn Ware beschädigt oder verspätet ankommt, wie der Support Identität und Bestellung eines Kunden prüft, die Anrufe, die Sie am häufigsten bekommen, wann ein Anruf an eine ranghöhere Person geht, sowie Sprache und Tonfall. Sie können Ihre Rückgaberegeln, die Lieferseite oder ein bestehendes Skript als Word- oder PDF-Dateien oder Screenshots anhängen, bis zu 3 Dateien. Bitte schicken Sie keine personenbezogenen Daten Ihrer Kunden.
Wir fragen Sie:
- Was verkaufen Sie?
- Welche Anrufe kommen am häufigsten?
- Was kann der Support anbieten?
- Wann soll ein Anruf weitergegeben werden?
Pakete vergleichen
| Pakete | Basis1 Anrufart, 5 schwierige Momente12 € | Standard3 Anrufarten, 15 schwierige Momente23 € | Premium5 Anrufarten, 30 schwierige Momente, Schulung41 € |
|---|---|---|---|
| Lieferzeit | 1 Tag | 2 Tage | 3 Tage |
| Überarbeitungen | 1 | 2 | 3 |
| Szenarien | 1 | 3 | 5 |
| Verzweigungen pro Szenario | bis zu 3 | bis zu 5 | bis zu 8 |
| Einwände mit Antworten | 5 | 15 | 30 |
| Mailbox-Nachricht und Nachfass-Nachricht | Nein | Ja | Ja |
| Spickzettel und Schulungsleitfaden | Nein | Nein | Ja |
| Branche | Onlineshop | Onlineshop | Onlineshop |
| Bestellen Basis | Bestellen Standard | Bestellen Premium |
Zahlungsschutz
Sie bezahlen bei der Bestellung, aber das Geld wird nur für abgenommene Arbeit freigegeben.
- FestpreisDer Paketpreis ändert sich nach der Zahlung nicht mehr.
- Das Geld wird reserviertBei der Zahlung wird der Betrag nur reserviert. Freigegeben wird er erst, wenn Sie die Arbeit abnehmen.
- Vor der Lieferung geprüftJedes Ergebnis durchläuft eine Qualitätsprüfung, bevor es Sie erreicht, und Sie sehen es auf der Bestellseite, bevor Sie es abnehmen.
- Kostenlose ÜberarbeitungenFordern Sie Überarbeitungen im Rahmen Ihres Briefings so oft an, wie das Paket es erlaubt.
- Abnahme nach 3 TagenWenn Sie die Arbeit innerhalb von 3 Tagen nach der Lieferung weder abnehmen noch eine Überarbeitung anfordern, gilt sie automatisch als abgenommen. Schreiben Sie nach der Lieferung im Bestell-Chat, wartet die Bestellung; sobald wir antworten, können wir die 3 Tage neu starten und teilen das im Chat mit.
- Neuanfertigung oder volle RückerstattungWenn das Ergebnis nicht Ihrem Briefing entspricht und die Überarbeitungen das nicht behoben haben oder die Arbeit mehr als doppelt so lange dauert wie die Frist, schreiben Sie im Bestell-Chat: Wir erstellen die Arbeit neu oder erstatten die Zahlung vollständig.
Fragen und Antworten
Nehmen Sie Kundenanrufe entgegen?
Nein. Wir schreiben das Skript; Ihr Support-Team nimmt die Anrufe entgegen.
Können Sie unsere Rückgaberegeln schreiben?
Nein. Das Skript erklärt Ihre bestehenden Regeln in einfachen Worten. Wir legen keine Erstattungsbedingungen fest und geben keine Rechtsberatung zum Verbraucherrecht.
Funktioniert dasselbe Skript auch für Chat und E-Mail?
Es ist für Telefonate geschrieben, aber die Lösungen und Antworten lassen sich leicht für Chat- und E-Mail-Antworten wiederverwenden.
Was, wenn ein Kunde etwas verlangt, das nicht in unseren Richtlinien steht?
Das Skript bietet eine höfliche Art zu sagen, was Sie tun können, und wann der Anruf an jemanden geht, der entscheiden kann.
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