ホテルのフロント向け電話スクリプト：電話での予約、宿泊客の要望、クレーム、控えめなアップセル

成果物の例

このサービスについて

お客様は、到着前の電話対応や、客室からフロントに電話するたびに、ホテルの印象を決めます。このスクリプトは、フロントスタッフの方が受ける電話に、落ち着いた一貫した言葉を用意します。電話での客室の予約、客室、料金、駐車場、チェックイン時間についての質問への回答、滞在中のお客様からの要望やクレームへの対応、そして到着前の電話での、アップグレード、朝食、送迎などのオプションのさりげないご案内。満室の日、割引を求めるお客様、夜間の騒音のクレームといった難しい場面にも、丁寧な返答を用意します。料金、規定、サービスは、依頼内容にあるものだけを使います。納品はWordとPDFのスクリプトです。私たちが書くのはスクリプトのみで、電話や予約を受けることはありません。電話でのカード情報の受け取りや通話の録音に関するルールは国ごとに異なるため、お住まいの国のルールに照らして確認してください。

含まれる内容

• 納品内容WordとPDFのスクリプト：プランに含まれる各電話の種類について、あいさつ、質問、よくある状況への分岐、予約または要望の手順、丁寧な締めくくり、プラン内の難しい場面への返答をまとめます。スタンダードからは留守番電話と予約確認のメッセージ。プレミアムでは受付用の1枚のチートシートと、ペアで練習する短い研修ガイドも付きます。
• 電話での予約日程、人数、客室タイプ、料金、確認
• 客室からの電話要望、ちょっとしたトラブル、誰を向かわせるか
• 心を込めたクレーム対応話を聞き、お詫びし、対応し、フォローします
• さりげないアップセルアップグレード、朝食、送迎を押しつけずに
• 満室の日やさしくお断りし、代わりの案をご提案します

ご利用の流れ

1. 1
   依頼内容客室、料金、規定、受ける電話の種類をお送りください
2. 2
   スクリプト電話の流れ、分岐、返答を書きます
3. 3
   納品注文ページでWordとPDFのスクリプトを受け取れます
4. 4
   受付でスタッフの方が使い、プランの範囲で修正をご依頼いただけます

ご用意いただくもの

ホテルの種類と客室、実際の料金または料金の案内方法、チェックイン・チェックアウトの時間、キャンセル・予約金・ペットの規定、販売しているオプション（朝食、駐車場、送迎、レイトチェックアウト）とその価格、ホテルでの電話決済の方法、必要な電話の種類（予約、客室からの電話、到着前、クレーム）、言語とトーン。料金表、館内ルール、現在お使いのスクリプトをWordやPDFのファイル、またはスクリーンショットで添付できます（最大3ファイル）。

お伺いする内容：

• どのようなホテルですか？
• どの電話が必要ですか？
• どのオプションを提供していますか？
• 言語とトーン

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質問と回答

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