NPSの電話調査スクリプト：0〜10の質問を固定の言葉で、「なぜ」の深掘り、推奨者と批判者の分岐

成果物の例

このサービスについて

NPSの質問は1つだけですが、電話では台無しにしやすいものです。電話をかける人が答えをほのめかしたり、「なぜ」を聞き忘れたり、批判者との電話が口論になったりします。このスクリプトは、そうしたことを防ぎます。電話をかける人が調査の趣旨を伝え、毎回まったく同じ言葉で、お客様が貴社をどれくらい人に勧めたいかを0〜10で尋ね、点数に応じて1〜2問の自由回答の質問をします。推奨者、中立者、批判者それぞれに短い分岐を用意します。お礼、「10点になるには何が必要か」という質問、問題を落ち着いて引き継ぐ案内です。辞退や「営業の電話ですか？」にも丁寧な返答を用意します。納品はWordとPDFのスクリプトです。私たちが書くのはスクリプトのみで、お客様に電話をかけることも、スコアを集計することもありません。お客様への電話に関するルールは国ごとに異なるため、お住まいの国のルールに照らして確認してください。

含まれる内容

• 納品内容WordとPDFのスクリプト：プランに含まれる各NPSの電話について、導入、固定の言葉による0〜10の質問、推奨者・中立者・批判者への深掘り、締めくくり、プラン内の辞退への返答をまとめます。スタンダードからは留守番電話のメッセージと、お礼のメッセージまたはメール。プレミアムでは1枚のチートシートと、質問を中立に保つための短い研修ガイドも付き、ペアで練習できます。
• 固定の言葉による質問ヒントを与えず、どの電話でも同じ言葉で
• 「なぜ」の深掘り本当の理由を引き出す自由回答の質問
• 推奨者お礼と、いちばん評価している点
• 批判者議論せずに話を聞き、問題を引き継ぎます
• 丁寧な辞退への対応忙しい、疑っている、興味がない

ご利用の流れ

1. 1
   依頼内容お客様、電話をするタイミング、深掘りの内容をお知らせください
2. 2
   スクリプト導入、分岐、返答を書きます
3. 3
   納品注文ページでWordとPDFのスクリプトを受け取れます
4. 4
   調査の実施スタッフの方が電話をかけ、プランの範囲で修正をご依頼いただけます

ご用意いただくもの

事業内容と電話をかけるお客様、電話をするタイミング（購入後、四半期ごと、離れたあと）、すでに使っているNPSの質問の正確な文言、知りたい深掘りのテーマ、批判者からの苦情の扱い、電話にかけてよい時間、ルールで必須の言い回し、言語とトーン。現在お使いのアンケートや過去の結果のまとめをWordやPDFのファイル、またはスクリーンショットで添付できます（最大3ファイル）。お客様の個人情報は送らないでください。

お伺いする内容：

• どのお客様に、いつ電話しますか？
• すでに固定のNPSの言い回しはありますか？
• どの深掘りのテーマが重要ですか？
• 低い点数のあとはどうなりますか？

プランを比較

質問と回答

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