Script voor een telefonisch NPS-onderzoek: de 0-10-vraag in vaste woorden, de 'waarom'-vervolgvraag, vervolgstappen voor promoters en detractors

Voorbeeldresultaat

Over deze dienst

NPS is één vraag, maar aan de telefoon is die makkelijk te verpesten: bellers geven hints over het antwoord, slaan de 'waarom'-vraag over of maken van het gesprek met een detractor een discussie. Dit script houdt het zuiver. De beller introduceert het onderzoek, vraagt hoe waarschijnlijk het is dat de klant jou aanbeveelt op een schaal van 0-10, elke keer in precies dezelfde woorden, en stelt dan een of twee open vervolgvragen die van de score afhangen. Promoters, passieven en detractors krijgen elk een eigen korte vervolgstap: een bedankje, een vraag over wat er een 10 van zou maken, of een rustig aanbod om een probleem door te geven. Weigeringen en 'is dit een verkoopgesprek?' krijgen beleefde antwoorden. Je krijgt een script in Word en PDF. Wij schrijven alleen het script: we bellen je klanten nooit en tellen de score niet. Regels voor het bellen van klanten verschillen per land, dus controleer het script aan de hand van de jouwe.

Wat is inbegrepen

• Wat je krijgtEen script in Word en PDF: elk NPS-gesprek uit je pakket met een introductie, de 0-10-vraag in vaste bewoordingen, vervolgvragen voor promoters, passieven en detractors, een afsluiting en reacties op de weigeringen uit je pakket. Vanaf Standaard een voicemailbericht en een bedankbericht of -mail; in Premium een spiekbrief van één pagina en een korte trainingsgids over de vraag neutraal houden, met oefeningen in tweetallen.
• De vraag in vaste woordenElk gesprek dezelfde bewoording, zonder hints
• De 'waarom'-vervolgvraagOpen vragen die de echte reden naar boven halen
• PromotersEen bedankje en wat ze het meest waarderen
• DetractorsLuisteren zonder te discussiëren en problemen doorgeven
• Beleefde weigeringenDruk, wantrouwend of niet geïnteresseerd

Hoe het werkt

1. 1
   BriefingJe beschrijft de klanten, het moment van het gesprek en je vervolgvragen
2. 2
   ScriptWij schrijven de introductie, de vervolgstappen en de antwoorden
3. 3
   LeveringJe krijgt het script in Word en PDF op de bestelpagina
4. 4
   Jouw onderzoekJe medewerkers voeren de gesprekken en je vraagt om aanpassingen binnen het pakket

Wat we van je nodig hebben

Je bedrijf en welke klanten je gaat bellen, wanneer het gesprek plaatsvindt (na een aankoop, elk kwartaal, na vertrek), de exacte NPS-vraag als je er al een gebruikt, de onderwerpen voor vervolgvragen die je belangrijk vindt, wat te doen met de klacht van een detractor, hoe lang het gesprek mag duren, formuleringen die je regels voorschrijven, en de taal en toon. Je kunt een huidige vragenlijst of een samenvatting van eerdere resultaten bijvoegen als Word- of PDF-bestanden of screenshots, tot 3 bestanden. Stuur geen persoonsgegevens van klanten mee.

We vragen je:

• Welke klanten bel je en wanneer?
• Heb je al een vaste NPS-bewoording?
• Welke onderwerpen voor vervolgvragen zijn voor jou belangrijk?
• Wat gebeurt er na een lage score?

Pakketten vergelijken

Vragen en antwoorden

Staat je antwoord er niet bij? Vraag het ons