Skrypt ankiety NPSAnkiety telefoniczne

Skrypt telefonicznej ankiety NPS: pytanie 0-10 w stałym brzmieniu, dopytanie „dlaczego”, ścieżki dla promotorów i krytyków

Zwykle gotowe w ok. 15 minutPoprawki w cenieKontrola jakości
Ochrona płatnościSzczegóły
  • Poprawki w ramach pakietu są bezpłatne.
  • Jeśli nie odpowiesz w ciągu 3 dni od dostarczenia pracy, zostanie ona zaakceptowana automatycznie.
Zamów · 94 zł

Pieniądze są rezerwowane w chwili płatności i przekazywane dopiero po akceptacji pracy.

Skrypt telefonicznej ankiety NPS: pytanie 0-10 w stałym brzmieniu, dopytanie „dlaczego”, ścieżki dla promotorów i krytyków

Przykładowy rezultat

Przykład dla pakietu Standard

Skrypt rozmowy: zaproszenie dawnych klientów firmy myjącej okna na wiosenne mycie

Scenariusz 1: odbiera dawny klient

Powitanie. „Dzień dobry, czy rozmawiam z panem Markiem? Tu Anna z firmy Kryształowa Szyba. W kwietniu zeszłego roku myliśmy u pana okna. Ma pan chwilę?”

  • Tak → przejdź do Powód telefonu.
  • „Nie teraz” → „Oczywiście. Kiedy będzie lepiej: dziś po piątej czy jutro rano?” Zanotuj godzinę i uprzejmie zakończ rozmowę.
  • „Kto?” → „Kryształowa Szyba, mycie okien. Zeszłej wiosny myliśmy okna w pana domu przy ulicy Wiązowej.” Potem Powód telefonu.

Powód telefonu. „Planujemy wiosenne mycie okien na pana ulicy w tygodniu od 14 kwietnia. Dawni klienci wybierają dni jako pierwsi. Zapisać pana?”

OdpowiedźCo powiedzieć dalej
„Tak”„Świetnie. Tak jak ostatnio, tylko z zewnątrz, czy także w środku?” → Rezerwacja
„Ile to kosztuje?”„Ostatnio myliśmy z zewnątrz dom piętrowy. W tym sezonie to 120 $.” → Rezerwacja
„Jeszcze nie wiemy”„Nie ma problemu. Mogę zatrzymać dla pana dzień do piątku, bez żadnych opłat. Zatrzymać?”
„Korzystamy teraz z kogoś innego”Przejdź do zastrzeżenia 7.

Zastrzeżenia (3 z 15)

4. „To za drogo.” „Rozumiem. Większość klientów z pana ulicy zamawia mycie tylko z zewnątrz i wtedy cena zostaje na poziomie 120 $. Jeśli umówi się pan z sąsiadem na ten sam dzień, oboje dostaniecie 15 $ rabatu. Czy to coś zmienia?”

7. „Znaleźliśmy kogoś tańszego.” „Rozumiem, dziękuję, że pan o tym mówi. Gdyby coś się zmieniło, 14 kwietnia i tak będziemy na pana ulicy. Mogę wysłać SMS z naszym numerem, tak na wszelki wypadek?”

11. „Proszę zadzwonić latem.” „Jasne. Zapisać pana na telefon w pierwszym tygodniu czerwca? Letnie terminy szybko się zapełniają.”

Poczta głosowa

„Dzień dobry, panie Marku, tu Anna z Kryształowej Szyby. W tygodniu od 14 kwietnia myjemy okna na pana ulicy, a dawni klienci wybierają dni jako pierwsi. Prosimy o telefon albo SMS na ten numer. Dziękuję!”

Pliki: Word i PDF. Ceny, rabat i daty pochodzą z briefu klienta: piszemy skrypt, ale do nikogo nie dzwonimy.

Klient: Kryształowa Szyba, firma myjąca okna, 4 ekipy w jednym mieście. Zadanie: skrypt do telefonów do klientów, którzy zamówili mycie w zeszłym roku, ale w tym jeszcze nie, z propozycją wiosennego mycia okien. Pakiet Standard: 3 scenariusze, 15 zastrzeżeń, wiadomość na pocztę głosową i SMS po rozmowie. Poniżej fragment.

Klient i wszystkie dane są wymyślone.

O usłudze

NPS to jedno pytanie, ale przez telefon łatwo je zepsuć: dzwoniący sugerują odpowiedź, pomijają „dlaczego” albo zamieniają rozmowę z krytykiem w kłótnię. Ten skrypt utrzymuje ją w czystości. Dzwoniący przedstawia ankietę, pyta, na ile prawdopodobne jest, że klient poleci Cię innym, w skali 0-10 za każdym razem dokładnie tymi samymi słowami, a potem zadaje jedno lub dwa pytania otwarte zależne od oceny. Promotorzy, osoby neutralne i krytycy dostają własną krótką ścieżkę: podziękowanie, pytanie o to, co uczyniłoby ocenę dziesiątką, lub spokojną propozycję przekazania problemu dalej. Odmowy i „czy to rozmowa sprzedażowa?” dostają uprzejme odpowiedzi. Dostajesz skrypt w Wordzie i PDF. Tylko go piszemy: nigdy nie dzwonimy do Twoich klientów ani nie liczymy wyniku. Przepisy o dzwonieniu do klientów różnią się w zależności od kraju, więc sprawdź skrypt pod kątem swoich.

Co obejmuje usługa

  • Co dostajeszSkrypt w Wordzie i PDF: każda rozmowa NPS z Twojego pakietu z wprowadzeniem, pytaniem 0-10 w stałym brzmieniu, dopytaniami dla promotorów, osób neutralnych i krytyków, zakończeniem i ripostami na odmowy z pakietu. Od pakietu Standard wiadomość na pocztę głosową i podziękowanie SMS-em lub e-mailem; w pakiecie Premium jednostronicowa ściąga i krótki przewodnik szkoleniowy o zachowaniu neutralności pytania, z ćwiczeniami w parach.
  • Pytanie w stałym brzmieniuTo samo sformułowanie w każdej rozmowie, bez podpowiedzi
  • Dopytanie „dlaczego”Pytania otwarte, które wydobywają prawdziwy powód
  • PromotorzyPodziękowanie i to, co cenią najbardziej
  • KrytycySłuchanie bez sporów i przekazywanie problemów dalej
  • Uprzejme odmowyZajęty, nieufny lub niezainteresowany

Jak to działa

  1. 1
    BriefOpisujesz klientów, moment rozmowy i swoje dopytania
  2. 2
    SkryptPiszemy wprowadzenie, rozgałęzienia i odpowiedzi
  3. 3
    DostarczenieSkrypt w Wordzie i PDF znajdziesz na stronie zamówienia
  4. 4
    Twoja ankietaTwoi pracownicy dzwonią, a Ty prosisz o poprawki w ramach pakietu

Czego potrzebujemy od Ciebie

Twoja firma i do których klientów będziesz dzwonić, kiedy odbywa się rozmowa (po zakupie, co kwartał, po odejściu), dokładne brzmienie pytania NPS, jeśli już je masz, tematy dopytań, na których Ci zależy, co zrobić ze skargą krytyka, ile rozmowa może trwać, zwroty wymagane przez Twoje zasady oraz język i ton. Możesz dołączyć obecny kwestionariusz lub podsumowanie wcześniejszych wyników w plikach Word, PDF albo jako zrzuty ekranu, do 3 plików. Prosimy nie przesyłać danych osobowych klientów.

Zapytamy Cię:

  • Do których klientów i kiedy zadzwonicie?
  • Czy masz już ustalone brzmienie NPS?
  • Jakie tematy dopytań są dla Ciebie ważne?
  • Co dzieje się po niskiej ocenie?

Porównaj pakiety

Podstawowy1 rozmowa NPS, 5 odmów46 złStandard3 rozmowy NPS, 15 odmów94 złPremium5 rozmów NPS, 30 odmów, szkolenie173 zł
Termin1 dzień2 dni3 dni
Poprawki123
Scenariusze135
Rozgałęzienia na scenariuszdo 3do 5do 8
Obiekcje z odpowiedziami51530
Poczta głosowa i wiadomość po rozmowieNieTakTak
Ściąga i przewodnik szkoleniowyNieNieTak
AnkietaNPSNPSNPS
ZamówZamówZamów

Ochrona płatności

Płacisz przy składaniu zamówienia, ale pieniądze są przekazywane tylko za zaakceptowaną pracę.

  • Stała cenaCena pakietu nie zmienia się po zapłacie.
  • Pieniądze są zarezerwowanePrzy płatności kwota jest tylko rezerwowana. Serwis otrzymuje ją dopiero po akceptacji pracy.
  • Sprawdzone przed dostarczeniemKażdy wynik przechodzi kontrolę jakości, zanim do Ciebie trafi, a przed akceptacją widzisz go na stronie zamówienia.
  • Bezpłatne poprawkiProś o poprawki w ramach briefu tyle razy, ile przewiduje pakiet.
  • Akceptacja po 3 dniachJeśli w ciągu 3 dni od dostarczenia pracy ani jej nie zaakceptujesz, ani nie poprosisz o poprawki, zostanie zaakceptowana automatycznie. Jeśli po dostarczeniu napiszesz na czacie zamówienia, zamówienie czeka; po naszej odpowiedzi możemy ponownie uruchomić odliczanie 3 dni i poinformujemy o tym na czacie.
  • Ponowne wykonanie lub pełny zwrot pieniędzyJeśli wynik nie odpowiada Twojemu briefowi, a poprawki tego nie naprawiły, lub praca trwa ponad dwa razy dłużej niż termin, napisz na czacie zamówienia: wykonamy pracę ponownie albo zwrócimy całą płatność.
Jak to działa →

Pytania i odpowiedzi

Czy zadzwonicie do klientów lub obliczycie nasz NPS?

Nie. Piszemy skrypt; Twoi pracownicy dzwonią, a wynik liczysz w swoich narzędziach.

Dlaczego pytanie musi być słowo w słowo?

Inne sformułowanie daje inne wyniki, więc przestają być porównywalne w czasie. Skrypt oznacza linijki, które nie mogą się zmieniać.

Czy możemy dodać kilka pytań więcej?

Tak, po pytaniu NPS i „dlaczego”, o ile rozmowa pozostaje krótka. Napisz o tematach w briefie.

Czy obiecujecie wyższy NPS?

Nie. Skrypt pomaga zbierać szczere odpowiedzi; wynik zależy od doświadczeń Twoich klientów.

Nie ma tu odpowiedzi?

Wszystkie usługi w kategorii Call center i obdzwanianie

Więcej w kategorii Call center i obdzwanianie

Powiązane kategorie

Sprzedaż telefonicznaOdbieranie połączeń
Zamów · 94 zł· ~15 min