BusinessScript de retour d'événement
Script d'appel de retour après un événement : remercier les participants, courtes questions de notation, idées pour la prochaine fois et invitation
Prixdès 11 €
Script d'enquête NPSEnquêtes téléphoniques
Paiement protégéEn savoir plus
- Les retouches prévues par la formule sont gratuites.
- Sans réponse de votre part dans les 3 jours suivant la livraison, le travail est validé automatiquement.
L’argent est réservé au paiement et versé uniquement une fois le travail validé.
Exemple de résultat
Exemple pour la formule Standard
Script d'appel : faire revenir au printemps les anciens clients d'une entreprise de nettoyage de vitres
Scénario 1 : un ancien client décroche
Ouverture. « Bonjour, c'est bien Marc ? Ici Anne, de Vitres Nettes. Nous avons nettoyé vos vitres en avril dernier. Vous avez une minute ? »
- Oui → passez à La raison de l'appel.
- « Pas maintenant » → « Bien sûr. Quand est-ce que ça vous arrange le mieux, aujourd'hui après 17 h ou demain matin ? » Notez l'horaire et terminez l'appel poliment.
- « Qui ça ? » → « Vitres Nettes, le nettoyage de vitres. Nous sommes venus chez vous, rue des Ormes, au printemps dernier. » Puis La raison de l'appel.
La raison de l'appel. « Nous organisons nos tournées de printemps dans votre rue pour la semaine du 14 avril. Les anciens clients choisissent leur jour en premier. Voulez-vous que je vous inscrive ? »
| Réponse | Que dire ensuite |
|---|---|
| « Oui » | « Parfait. Comme la dernière fois, l'extérieur seulement, ou l'intérieur aussi ? » → Réservation |
| « C'est combien ? » | « La dernière fois, c'était l'extérieur d'une maison à un étage. Cette saison, c'est 120 $. » → Réservation |
| « On ne sait pas encore » | « Pas de souci. Je peux vous bloquer un jour jusqu'à vendredi, sans rien payer. Je le fais ? » |
| « On fait appel à quelqu'un d'autre maintenant » | Passez à l'objection 7. |
Objections (3 sur 15)
4. « C'est trop cher. » « Je comprends. La plupart des clients de votre rue réservent l'extérieur seulement, et ça reste à 120 $. Si vous réservez le même jour qu'un voisin, vous avez chacun 15 $ de réduction. Est-ce que ça vous aiderait ? »
7. « On a trouvé moins cher. » « C'est tout à fait compréhensible, merci de me le dire. Si quelque chose change, nous passons toujours dans votre rue le 14 avril. Je peux vous envoyer un SMS avec notre numéro, au cas où ? »
11. « Rappelez-moi cet été. » « Bien sûr. Je vous note un appel pour la première semaine de juin ? Les tournées d'été se remplissent vite. »
Message vocal
« Bonjour Marc, c'est Anne, de Vitres Nettes. Nous passons dans votre rue la semaine du 14 avril, et les anciens clients choisissent leur jour en premier. Rappelez-nous ou envoyez-nous un SMS à ce numéro. Merci ! »
Fichiers : Word et PDF. Les prix, la réduction et les dates viennent du brief du client : nous écrivons le script et n'appelons jamais personne.
Client : Vitres Nettes, une entreprise de nettoyage de vitres avec 4 équipes dans une même ville. Mission : un script pour appeler les clients qui avaient réservé l'an dernier mais pas cette année, et leur proposer le nettoyage de printemps. Formule Standard : 3 scénarios, 15 objections, un message vocal et un SMS de relance. Extrait ci-dessous.
Le client et tous les détails sont fictifs.
À propos de ce service
Le NPS tient en une question, mais au téléphone il est facile de le gâcher : l'appelant souffle la réponse, saute le « pourquoi » ou transforme l'appel d'un détracteur en dispute. Ce script garde le tout propre. L'appelant présente l'enquête, demande dans quelle mesure le client recommanderait votre entreprise sur une échelle de 0 à 10 avec exactement les mêmes mots à chaque fois, puis pose une ou deux questions ouvertes de suivi selon la note. Promoteurs, passifs et détracteurs ont chacun leur courte branche : un remerciement, une question sur ce qui ferait un 10, ou une proposition calme de transmettre un problème. Les refus et « c'est de la vente ? » reçoivent des réponses polies. Vous recevez un script en Word et PDF. Nous l'écrivons, rien de plus : nous n'appelons jamais vos clients et ne calculons pas le score. Les règles sur l'appel des clients varient selon les pays : vérifiez le script au regard des vôtres.
Ce qui est inclus
- Ce que vous recevezUn script en Word et PDF : chaque appel NPS de votre formule avec une introduction, la question de 0 à 10 en formulation fixe, des questions de suivi pour promoteurs, passifs et détracteurs, une clôture et des réponses aux refus de votre formule. À partir de Standard, un message vocal et un SMS ou e-mail de remerciement ; en Premium, un aide-mémoire d'une page et un court guide de formation pour garder la question neutre, avec exercices à deux.
- La question en mots fixesLa même formulation à chaque appel, sans indice
- La question de suivi « pourquoi »Des questions ouvertes qui font émerger la vraie raison
- PromoteursUn remerciement et ce qu'ils apprécient le plus
- DétracteursÉcouter sans polémiquer et transmettre les problèmes
- Refus polisOccupé, méfiant ou pas intéressé
Comment ça marche
- 1BriefVous décrivez les clients, le moment de l'appel et vos questions de suivi
- 2ScriptNous écrivons l'introduction, les embranchements et les réponses
- 3LivraisonVous recevez le script en Word et PDF sur la page de la commande
- 4Votre enquêteVotre équipe passe les appels et vous demandez des retouches dans le cadre de la formule
Ce dont nous avons besoin
Votre activité et les clients que vous appellerez, le moment de l'appel (après un achat, chaque trimestre, après un départ), la formulation exacte de la question NPS si vous en utilisez déjà une, les sujets de suivi qui vous importent, que faire de la réclamation d'un détracteur, la durée maximale de l'appel, les formules que vos règles imposent, ainsi que la langue et le ton. Vous pouvez joindre un questionnaire actuel ou un résumé de résultats passés en fichiers Word ou PDF ou en captures d'écran, jusqu'à 3 fichiers. Merci de ne pas envoyer de données personnelles de clients.
Nous vous demanderons :
- Quels clients appellerez-vous, et quand ?
- Avez-vous déjà une formulation NPS fixée ?
- Quels sujets de suivi comptent pour vous ?
- Que se passe-t-il après une note basse ?
Comparer les formules
| Formules | Essentiel1 appel NPS, 5 refus11 € | Standard3 appels NPS, 15 refus23 € | Premium5 appels NPS, 30 refus, formation41 € |
|---|---|---|---|
| Délai | 1 jour | 2 jours | 3 jours |
| Retouches | 1 | 2 | 3 |
| Scénarios | 1 | 3 | 5 |
| Embranchements par scénario | jusqu'à 3 | jusqu'à 5 | jusqu'à 8 |
| Objections avec réponses | 5 | 15 | 30 |
| Message vocal et message de relance | Non | Oui | Oui |
| Aide-mémoire et guide de formation | Non | Non | Oui |
| Enquête | NPS | NPS | NPS |
| Commander Essentiel | Commander Standard | Commander Premium |
Paiement protégé
Vous payez à la commande, mais l’argent n’est versé que pour un travail validé.
- Prix fixeLe prix de la formule ne change pas après le paiement.
- L’argent est réservéAu paiement, le montant est seulement réservé. Il n’est versé à Dleex qu’une fois le travail validé.
- Vérifié avant livraisonChaque résultat passe un contrôle qualité avant de vous parvenir, et vous le voyez sur la page de la commande avant de le valider.
- Retouches gratuitesDemandez des retouches dans le cadre de votre brief autant de fois que la formule le permet.
- Validation au bout de 3 joursSi, dans les 3 jours suivant la livraison, vous n’avez ni validé le travail ni demandé de retouches, il est validé automatiquement. Si vous écrivez dans le chat de la commande après la livraison, la commande est mise en attente ; après notre réponse, nous pourrons relancer le délai de 3 jours et vous le signalerons dans le chat.
- Travail refait ou remboursement intégralSi le résultat ne correspond pas à votre brief et que les retouches n’y ont rien changé, ou si le travail prend plus du double du délai prévu, écrivez dans le chat de la commande : nous referons le travail ou vous rembourserons intégralement.
Questions et réponses
Appellerez-vous les clients ou calculerez-vous notre NPS ?
Non. Nous écrivons le script ; votre équipe passe les appels et vous calculez le score avec vos propres outils.
Pourquoi la question doit-elle être posée mot pour mot ?
Une autre formulation donne d'autres notes, et les résultats cessent d'être comparables dans le temps. Le script repère les phrases qui ne doivent pas changer.
Peut-on ajouter quelques questions ?
Oui, après la question NPS et le « pourquoi », tant que l'appel reste court. Indiquez les sujets dans le brief.
Promettez-vous un meilleur NPS ?
Non. Le script vous aide à recueillir des réponses sincères ; le score dépend de l'expérience de vos clients.
Vous n’avez pas trouvé la réponse ?
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